PROGRAM 2019

PROGRAM DAG 1 – 6 NOVEMBER

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderator André Hagberg öppnar konferensen
09:40Utveckling av ledande kundservice – att designa fungerande processer

• Framtiden är redan här, men ojämnt fördelad
• Digitalisering – nyckeln till en ”både-och-värld”
• Förstå kunderna på djupet innan du designar din verksamhet
• Att designa processer för engagerade medarbetare och nöjda kunder

Anders Ljungberg, konsult, forskare och författare
10:20Effektivisera din support och kundtjänst med hjälp av AI

• Kunderna ställer högre och högre krav på ökad tillgänglighet och snabbare service
• Ökade servicekostnader leder till att många företag brottas med sin lönsamhet
• Så kan AI bidra till en mer effektiv kundtjänst med ökade besparingar och försäljning
• Hur kan du i praktiken tillämpa virtuell assistent, röst tjänster, automatiserat sök och kategorisering m.m. på ett effektivt sätt i supporten?

Christoffer Göransson, Business Development Executive, Inovia AI
10:40Förmiddagskaffe med nätverkande
11:10PRAKTIKFALL

Nordea – ny teknologi och fler kanaler, resan mot en optimerad kundkontakt


• Vår kundservice med ny teknologi
• Allt mer kanaler används i kontakten med kunden – sömlös smidighet: utan att kunden ska märka av arbetet bakom
• Nöjda medarbetare skapar nöjda kunder – så kollar vi av och följer upp

Helena Westin, chef kundservice, Nordea
11:50Lunch med nätverkande
12:50PRAKTIKFALL

Kontaktcenter mitt i stormens öga!


• Att hantera invånare under och efter stormen Alfridas framfart som drabbade Norrtälje kommun
• Samarbeta och utgå ifrån invånarens perspektiv
• Informera och svara på frågor som inte alltid är organisationens ansvar
• Att vara förberedd för en krissituation – vad kunde gjorts annorlunda? Vilka lärdomar har vi gjort för att kunna arbeta mer proaktivt i framtiden?

Gill Tigerhielm, enhetschef kontaktcenter, och Linus Temrin, gruppledare kontaktcenter, Norrtälje kommun
13:40Förtroende – framtidens kapital

• Hur kan säker hantering av informationstillgångar bidra till förtroende för varumärket?
• Lärdomar och erfarenheter kring GDPR och arbetet med ISO 27001
• Hur ställer digitalisering och automatisering krav på kvalitet i data?

Magnus Larsson, CIO, H1 Communication
14:00PRAKTIKFALL

Polisens kontaktcenter – trygghetsskapande och brottsutredning på distans


• Integrationen mellan akut och icke akut verksamhet
• Framtida medborgar- och verksamhetskrav för att på ett effektivt och kvalitetsrikt sätt lösa uppgifter på distans
• Framtida distansutredningscenter som klarar hastighetsförändring av en förändrad omvärld och terrorismens särskilda krav

Peter Allheim, poliskommissarie NOA/NKE och nationell processledare, Polisens kontaktcenter (PKC)
14:40Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10Soulmate eller Syntax Error? - När artificiell intelligens blir en del av kundmötet

• Varför blomstrar marknaden för AI-psykologer medan kundservicebotar får hatbrev?
• Varför upplever vi viss personalisering som fantastisk medan annan får oss att känna oss övervakade?
• Behöver vi bygga in mänsklig imperfektion när vi skapar interaktiva AI-upplevelser?
• Hur starka relationer kan AI egentligen skapa mellan människor och teknik?

Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity
15:40PANELDEBATT

Hur når vi framtidens kundservice?


Dan Milestad, Affärsområdesansvarig AI-Partner, Softronic

Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity

Lina Bjelkmar, vd , Indicate me

Elin Trapp, kundservicechef, Lyko
16:10Att möta kunden i vår föränderliga värld

• Hur vi bygger relation med kunden i en allt mer föränderlig värld
• Hur skapar vi bättre kundrelation med tekniskt stöd?
• Var hör kundtjänst hemma rent organisatoriskt?

Elin Trapp, kundservicechef, Lyko
16:40 - 17:45Summering av första dagen och sedan nätverksmingel

PROGRAM DAG 2 – 7 NOVEMBER

08:30Morgonkaffe
09:00Moderator inleder dag 2
09:10Ledningens ansvar för en lyckad kundservice

Ledningens engagemang och ansvar är nödvändigt för att kunden och kundservice ska lyckas, ändå brottas många med att få ledningens uppmärksamhet när det gäller kundservice. Varför är det så? Vi genomför en interaktiv dialog med konferensens deltagare.

• Varför når vi inte riktigt fram?
• Vad behöver vi göra?
• Mentimeterfrågor – det här behövs för att lyckas

André Hagberg, verksamhetskonsult, Agima management
09:40PRAKTIKFALL

Effektiv kundservice i en föränderlig värld


• Arbeta proaktivt och lösa problem innan de når kunden – proaktivitet, kultur och tvärfunktionalitet
• Rätt kultur för att få effektiva och nöjda medarbetare – utveckling för kvalitet och förnyelse
• Så påverkar digitaliseringen mötet med kunden i allt fler kanaler – kunden väljer kanal
• Skapa en tvärfunktionell organisation som arbetar med kundupplevelse som genomsyrar hela företaget och där kundservice har en nyckelroll

Carl-Magnus Olsson, chef kundservice Front Office, Skandiabanken
10:20Förmiddagskaffe med nätverkande
10:50Så får Ving affärsvärde av social media marketing

• Vad krävs för att skapa en effektiv kunddialog i de sociala kanalerna?
• Virtuella guidade VR-turer på Facebook – ett nytt sätt att möta våra kunder och dela upplevelser med varandra
• Hur fångar vi upp befintliga kunders syn på vår verksamhet i de sociala kanalerna?
• Vilka tekniska verktyg använder vi i vårt arbetsflöde för de sociala kanalerna samt för resultatuppföljning?

Karin Eriksson, Social Media Manager, Ving Sverige
11:30Att nå genialt kundbemötande i digital konkurrens

• Digitaliseringen skapar möjligheter för kund och organisation – hur behöver vi arbeta i mötet med kunderna för att de ska uppleva ett likvärdigt bemötande oavsett hur de kontaktar oss?
• Komplexa ärenden hamnar hos kundservicemedarbetaren – hur löser vi dem på ett trovärdigt sätt, även när vi inte med en gång vet svaret?
• Att leda i en digitaliserad värld – vad behöver du som chef göra för att varje medarbetare ska leverera ett kundbemötande som även era mest kräsna kunder beundrar?

Erica Nyström, sälj- och marknadschef, och Maria Backsell, kommunikationskonsult, Tele Coaching
11:50Lunch med nätverkande
12:50PRAKTIKFALL

Så fokuserar Södertälje på kund och medborgare i en digitaliserad värld – delaktighet, ny teknik och synergier!


• Transparens tillgänglighet och delaktighet
• AI chatbot , öppna data och IoT – var, när, hur och varför
• Ökat mervärde genom synergier – hur skapas detta?
• Vilka utmaningar ser vi i nuläget? Möjligheter som skapats

Tony McCarrick, digitaliseringsstrateg, Södertälje kommun
13:40Future of Customer Engagement

• What are the fundamental shifts in customer experience today?
• How to adapt to these changes ?
• What does it take to create customers-for-life ?
• What does the future of Customer Engagement look like?

Krish Ramachandran, Head of Partnerships, Freshworks
14:00Eftermiddagskaffe
14:30PRAKTIKFALL

Tele2 Kundservice 202x – kundupplevelse och medarbetarupplevelse


• Digitalisering i kundservice; för vem och för vad?
• Medarbetarskapet i centrum – skapa kultur för att nå effektiva och nöjda medarbetare
• Kundservice roll i organisationen – en strategisk affärsnytta

Mikael Edberg, Head of Forecasting & Operations, och Cecilia Grinndal, Head of Outsourced Operations, Tele2
15:20Kopplingen mellan den engagerade medarbetaren, den nöjda kunden och den goda affären

• EX = CX, därför är engagerade medarbetare nyckeln till en bättre kundupplevelse
• Digitalisering och AI – fokus på människan och vårt behov av förtroende
• Design som verktyg för att förstå helheten och orkestrera upplevelser
• Trendspaning och ”goda exempel”

Joel Lundberg, Strategic Designer and Business developer, Designit
16:00Moderatorn avslutar och summerar konferensen