PROGRAM 2020

PROGRAM DAG 1 – 4 NOVEMBER

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderator Maria Christofi Johansson öppnar konferensen
09:50Är kundcenter en utgiftspost eller ett viktigt superlim i kundrelationen?

Det är dyrt att hela tiden behöva jaga nya kunder. Bra kundservice kan avsevärt minska sannolikheten för att tappa kunder. Det är viktigt att ett kundcenter har förmågan att väcka och leverera bättre än kunden förväntar sig - vilket skiljer agnarna från vetet. KS-Index genomförs årligen av Kantar i Norge och är Nordens största kundtjänstundersökning med över 40 000 intervjuer, och har genomförts under de senaste tio åren.

• Hur påverkar kundupplevelsen lojaliteten?
• Vad är viktigt att leverera för ett kundcenter?
• Hur lockar jag en kund?
• Vilka organisationer är bäst på kundservice?
• Vilka branscher har vi mest att lära oss av?

Finn Olav Sveinall, Senior Consultant, Kantar Sifo
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Att skapa en ny kundservice

• Hur två servicegrupper skapas till en kundservice
• Hur man får med sig medarbetarna på en nödvändig förändringsresa
• Hur man skapar en självklar plats för kundservice i organisationen

Emma Lundgren, chef kundservice, Euro Accident
11:50Digitaliseringsresan – från telefon och mail till chatt och chatbot

• Hur ni styr era kunders kontaktarer
• Hur ni med er chathistorik kan sätta rätt förutsättningar för automatisering
• Automatisering i flera steg

Gustav Elveros, CMO, Hello Ebbot
12:10Lunch med nätverkande
13:10Så ställde vi om kundserviceteamet till hemmakontor – praktiska erfarenheter och lärdomar efter Corona

• Att flytta kundserviceteam från anpassade lokaler till hemmakontor?
• Ställa om och erbjuda medarbetare möjligheten att arbeta hemifrån
• Nya krav på arbetsverktyg, ledarskap och prestationsuppföljning

Linda Blank, Head of Customer Service, OK-Q8
13:50Vad kostar service?

• Var uppstår kostnader för ärendehantering?
• Hur kan chatt stötta AI och AI stötta chatt?
• Vart kan AI ta kommunala kontaktcenter?

Martin Liabäck, enhetschef, Kontakt Linköping
14:30Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:00PANELDEBATT

Digitalisering OCH människan


Ola Pettersson, Head of Customer Service, Telia

Leds av Maria Christofi Johansson
15:30Automatisera din kundtjänst med AI – oavsett kanalval!

• Kan telefoni automatiseras i kundtjänst?
• Röstigenkänning och tal på svenska

Andreas Vikström, Founder, Inovia
15:50En digitaliserad kundservice

• Örat mot rälsen – hur kan kundservice bidra till resterande organisation
• Community – engagera kunderna att hjälpa varandra
• Skriftlig kommunikation – vad skriver vi, och vad läser kunden?
• Förenkla produkten – minimera frågorna

Nils Ahlman, Head of Customer Service, Hallon
16:40 - 18:00Summering av första dagen och sedan nätverksmingel

PROGRAM DAG 2 – 5 NOVEMBER

08:20Morgonkaffe
08:50Moderator inleder dag 2
09:00Kundinsiktsarbete och hur vi skapar kundvärde i en föränderlig omvärld

• Kundernas behov förändras snabbt och en enkel och personlig kundupplevelse är helt avgörande för att lyckas som försäkringsbolag
• Så arbetar vi utifrån kundinsikter för att skapa värde för kunder, både i digitala och fysiska kanaler
• Praktiska erfarenheter och lärdomar från vårt kundinsiktsarbete

Linda Öhling, Head of Customer Experience, Trygg Hansa

Sebastian Haglund, Chef Kundservice Privatmarknad, Trygg-Hansa
09:50När du får möjlighet att bygga upp en kundservice från start 2020 – hur gör du då?

• Hur sätter du strategin?
• Möjligheter med ny teknik
• En grund att växa med
• Utmaningar

Annika Saramies, vd, Gofido
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Kundmöte i fokus – vi vände upp och ner på organisationen

Vår vision – Vi ska göra varje dag lite enklare Våra värderingar: Enkelhet – Engagemang – Entreprenörsskap

• Kompetensbaserad organisation
• Engagemang och motivation
• Nöjda kunder och nöjda medarbetare

Lena Buvlér, affärschef försäljning & service, ICA Banken
11:50Framtidens medarbetare i kundservice

• Nya tider ställer nya krav
• Enklare frågor automatiseras och personalen i kundservice får en betydligt viktigare roll
• Den personliga kontakten kommer att behövas för att bygga relationer och göra mer affärer

Jonas Norén, grundare och VD, Workz
12:10Lunch med nätverkande
13:10Ett värderingsdrivet arbetssätt – ett framgångsrecept

• SBAB:s onboarding – hur tar vi hand om våra framtida stjärnor
• Insikter med hjälp av ett datadrivet arbetssätt (pröva / analysera / lära)
• Ett gemensamt medarbetarengagemang ger fantastiska resultat

Kristina Frid, Head of Customer Service, SBAB Bank

Jonas Nilsson, Senior Consultant, SBAB Bank
13:50Eftermiddagskaffe
14:20Möte med kunden i nya miljöer med ny teknik

• Hur fungerar artificiell intelligens i praktiken – erfarenheter, insikter och lärdomar
• Den digitala medarbetaren Skatti, en smart bottjänst som sätter kunden i fokus
• Skatteverkets digitaliseringsarbete - att ge bra service i kundens miljö

Göran Sundin, utvecklingsstrateg, Skatteverket
15:10Kraften i ett starkt medarbetarengagemang

Hur hänger engagemang, välmående och hållbara resultat samman, allt utifrån vad arbetspsykologiforskningen säger i denna viktiga fråga. Även ett nedstamp i hur du skapar ännu bättre förutsättningar för att du oftare själv försätter dig i ett engagerat tillstånd. Då kommer du också enklare kunna försätta andra i ett engagerat tillstånd och när det händer, ja, då är du också med och bidrar till ett mer engagerat och välmående Sverige.

Niklas Delmar, Co-Founder, Hej Engagemang!
16:10 - 16:30Moderatorn avslutar och summerar konferensen