PROGRAM 2020
PROGRAM DAG 1 – 4 NOVEMBER
| 09:00 | Registrering och morgonkaffe |
| 09:30 | Moderator Maria Christofi Johansson öppnar konferensen |
| 09:50 | Är kundcenter en utgiftspost eller ett viktigt superlim i kundrelationen? Det är dyrt att hela tiden behöva jaga nya kunder. Bra kundservice kan avsevärt minska sannolikheten för att tappa kunder. Det är viktigt att ett kundcenter har förmågan att väcka och leverera bättre än kunden förväntar sig - vilket skiljer agnarna från vetet. KS-Index genomförs årligen av Kantar i Norge och är Nordens största kundtjänstundersökning med över 40 000 intervjuer, och har genomförts under de senaste tio åren. • Hur påverkar kundupplevelsen lojaliteten? • Vad är viktigt att leverera för ett kundcenter? • Hur lockar jag en kund? • Vilka organisationer är bäst på kundservice? • Vilka branscher har vi mest att lära oss av? Finn Olav Sveinall, Senior Consultant, Kantar Sifo |
| 10:30 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 11:00 | Att skapa en ny kundservice • Hur två servicegrupper skapas till en kundservice • Hur man får med sig medarbetarna på en nödvändig förändringsresa • Hur man skapar en självklar plats för kundservice i organisationen Emma Lundgren, chef kundservice, Euro Accident |
| 11:50 | Digitaliseringsresan – från telefon och mail till chatt och chatbot • Hur ni styr era kunders kontaktarer • Hur ni med er chathistorik kan sätta rätt förutsättningar för automatisering • Automatisering i flera steg Gustav Elveros, CMO, Hello Ebbot |
| 12:10 | Lunch med nätverkande |
| 13:10 | Så ställde vi om kundserviceteamet till hemmakontor – praktiska erfarenheter och lärdomar efter Corona • Att flytta kundserviceteam från anpassade lokaler till hemmakontor? • Ställa om och erbjuda medarbetare möjligheten att arbeta hemifrån • Nya krav på arbetsverktyg, ledarskap och prestationsuppföljning Linda Blank, Head of Customer Service, OK-Q8 |
| 13:50 | Vad kostar service? • Var uppstår kostnader för ärendehantering? • Hur kan chatt stötta AI och AI stötta chatt? • Vart kan AI ta kommunala kontaktcenter? Martin Liabäck, enhetschef, Kontakt Linköping |
| 14:30 | Eftermiddagskaffe med nätverkande |
| 15:00 | PANELDEBATT Digitalisering OCH människan Ola Pettersson, Head of Customer Service, Telia Leds av Maria Christofi Johansson |
| 15:30 | Automatisera din kundtjänst med AI – oavsett kanalval! • Kan telefoni automatiseras i kundtjänst? • Röstigenkänning och tal på svenska Andreas Vikström, Founder, Inovia |
| 15:50 | En digitaliserad kundservice • Örat mot rälsen – hur kan kundservice bidra till resterande organisation • Community – engagera kunderna att hjälpa varandra • Skriftlig kommunikation – vad skriver vi, och vad läser kunden? • Förenkla produkten – minimera frågorna Nils Ahlman, Head of Customer Service, Hallon |
| 16:40 - 18:00 | Summering av första dagen och sedan nätverksmingel |
PROGRAM DAG 2 – 5 NOVEMBER
| 08:20 | Morgonkaffe |
| 08:50 | Moderator inleder dag 2 |
| 09:00 | Kundinsiktsarbete och hur vi skapar kundvärde i en föränderlig omvärld • Kundernas behov förändras snabbt och en enkel och personlig kundupplevelse är helt avgörande för att lyckas som försäkringsbolag • Så arbetar vi utifrån kundinsikter för att skapa värde för kunder, både i digitala och fysiska kanaler • Praktiska erfarenheter och lärdomar från vårt kundinsiktsarbete Linda Öhling, Head of Customer Experience, Trygg Hansa Sebastian Haglund, Chef Kundservice Privatmarknad, Trygg-Hansa |
| 09:50 | När du får möjlighet att bygga upp en kundservice från start 2020 – hur gör du då? • Hur sätter du strategin? • Möjligheter med ny teknik • En grund att växa med • Utmaningar Annika Saramies, vd, Gofido |
| 10:30 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 11:00 | Kundmöte i fokus – vi vände upp och ner på organisationen Vår vision – Vi ska göra varje dag lite enklare Våra värderingar: Enkelhet – Engagemang – Entreprenörsskap • Kompetensbaserad organisation • Engagemang och motivation • Nöjda kunder och nöjda medarbetare Lena Buvlér, affärschef försäljning & service, ICA Banken |
| 11:50 | Framtidens medarbetare i kundservice • Nya tider ställer nya krav • Enklare frågor automatiseras och personalen i kundservice får en betydligt viktigare roll • Den personliga kontakten kommer att behövas för att bygga relationer och göra mer affärer Jonas Norén, grundare och VD, Workz |
| 12:10 | Lunch med nätverkande |
| 13:10 | Ett värderingsdrivet arbetssätt – ett framgångsrecept • SBAB:s onboarding – hur tar vi hand om våra framtida stjärnor • Insikter med hjälp av ett datadrivet arbetssätt (pröva / analysera / lära) • Ett gemensamt medarbetarengagemang ger fantastiska resultat Kristina Frid, Head of Customer Service, SBAB Bank Jonas Nilsson, Senior Consultant, SBAB Bank |
| 13:50 | Eftermiddagskaffe |
| 14:20 | Möte med kunden i nya miljöer med ny teknik • Hur fungerar artificiell intelligens i praktiken – erfarenheter, insikter och lärdomar • Den digitala medarbetaren Skatti, en smart bottjänst som sätter kunden i fokus • Skatteverkets digitaliseringsarbete - att ge bra service i kundens miljö Göran Sundin, utvecklingsstrateg, Skatteverket |
| 15:10 | Kraften i ett starkt medarbetarengagemang Hur hänger engagemang, välmående och hållbara resultat samman, allt utifrån vad arbetspsykologiforskningen säger i denna viktiga fråga. Även ett nedstamp i hur du skapar ännu bättre förutsättningar för att du oftare själv försätter dig i ett engagerat tillstånd. Då kommer du också enklare kunna försätta andra i ett engagerat tillstånd och när det händer, ja, då är du också med och bidrar till ett mer engagerat och välmående Sverige. Niklas Delmar, Co-Founder, Hej Engagemang! |
| 16:10 - 16:30 | Moderatorn avslutar och summerar konferensen |