PROGRAM 2019
PROGRAM DAG 1 – 6 NOVEMBER
| 09:00 | Registrering och morgonkaffe |
| 09:30 | Moderator André Hagberg öppnar konferensen |
| 09:40 | Utveckling av ledande kundservice – att designa fungerande processer • Framtiden är redan här, men ojämnt fördelad • Digitalisering – nyckeln till en ”både-och-värld” • Förstå kunderna på djupet innan du designar din verksamhet • Att designa processer för engagerade medarbetare och nöjda kunder Anders Ljungberg, konsult, forskare och författare |
| 10:20 | Effektivisera din support och kundtjänst med hjälp av AI • Kunderna ställer högre och högre krav på ökad tillgänglighet och snabbare service • Ökade servicekostnader leder till att många företag brottas med sin lönsamhet • Så kan AI bidra till en mer effektiv kundtjänst med ökade besparingar och försäljning • Hur kan du i praktiken tillämpa virtuell assistent, röst tjänster, automatiserat sök och kategorisering m.m. på ett effektivt sätt i supporten? Christoffer Göransson, Business Development Executive, Inovia AI |
| 10:40 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 11:10 | PRAKTIKFALL Nordea – ny teknologi och fler kanaler, resan mot en optimerad kundkontakt • Vår kundservice med ny teknologi • Allt mer kanaler används i kontakten med kunden – sömlös smidighet: utan att kunden ska märka av arbetet bakom • Nöjda medarbetare skapar nöjda kunder – så kollar vi av och följer upp Helena Westin, chef kundservice, Nordea |
| 11:50 | Lunch med nätverkande |
| 12:50 | PRAKTIKFALL Kontaktcenter mitt i stormens öga! • Att hantera invånare under och efter stormen Alfridas framfart som drabbade Norrtälje kommun • Samarbeta och utgå ifrån invånarens perspektiv • Informera och svara på frågor som inte alltid är organisationens ansvar • Att vara förberedd för en krissituation – vad kunde gjorts annorlunda? Vilka lärdomar har vi gjort för att kunna arbeta mer proaktivt i framtiden? Gill Tigerhielm, enhetschef kontaktcenter, och Linus Temrin, gruppledare kontaktcenter, Norrtälje kommun |
| 13:40 | Förtroende – framtidens kapital • Hur kan säker hantering av informationstillgångar bidra till förtroende för varumärket? • Lärdomar och erfarenheter kring GDPR och arbetet med ISO 27001 • Hur ställer digitalisering och automatisering krav på kvalitet i data? Magnus Larsson, CIO, H1 Communication |
| 14:00 | PRAKTIKFALL Polisens kontaktcenter – trygghetsskapande och brottsutredning på distans • Integrationen mellan akut och icke akut verksamhet • Framtida medborgar- och verksamhetskrav för att på ett effektivt och kvalitetsrikt sätt lösa uppgifter på distans • Framtida distansutredningscenter som klarar hastighetsförändring av en förändrad omvärld och terrorismens särskilda krav Peter Allheim, poliskommissarie NOA/NKE och nationell processledare, Polisens kontaktcenter (PKC) |
| 14:40 | Eftermiddagskaffe med nätverkande |
| 15:10 | Soulmate eller Syntax Error? - När artificiell intelligens blir en del av kundmötet • Varför blomstrar marknaden för AI-psykologer medan kundservicebotar får hatbrev? • Varför upplever vi viss personalisering som fantastisk medan annan får oss att känna oss övervakade? • Behöver vi bygga in mänsklig imperfektion när vi skapar interaktiva AI-upplevelser? • Hur starka relationer kan AI egentligen skapa mellan människor och teknik? Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity |
| 15:40 | PANELDEBATT Hur når vi framtidens kundservice? Dan Milestad, Affärsområdesansvarig AI-Partner, Softronic Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity Lina Bjelkmar, vd , Indicate me Elin Trapp, kundservicechef, Lyko |
| 16:10 | Att möta kunden i vår föränderliga värld • Hur vi bygger relation med kunden i en allt mer föränderlig värld • Hur skapar vi bättre kundrelation med tekniskt stöd? • Var hör kundtjänst hemma rent organisatoriskt? Elin Trapp, kundservicechef, Lyko |
| 16:40 - 17:45 | Summering av första dagen och sedan nätverksmingel |
PROGRAM DAG 2 – 7 NOVEMBER
| 08:30 | Morgonkaffe |
| 09:00 | Moderator inleder dag 2 |
| 09:10 | Ledningens ansvar för en lyckad kundservice Ledningens engagemang och ansvar är nödvändigt för att kunden och kundservice ska lyckas, ändå brottas många med att få ledningens uppmärksamhet när det gäller kundservice. Varför är det så? Vi genomför en interaktiv dialog med konferensens deltagare. • Varför når vi inte riktigt fram? • Vad behöver vi göra? • Mentimeterfrågor – det här behövs för att lyckas André Hagberg, verksamhetskonsult, Agima management |
| 09:40 | PRAKTIKFALL Effektiv kundservice i en föränderlig värld • Arbeta proaktivt och lösa problem innan de når kunden – proaktivitet, kultur och tvärfunktionalitet • Rätt kultur för att få effektiva och nöjda medarbetare – utveckling för kvalitet och förnyelse • Så påverkar digitaliseringen mötet med kunden i allt fler kanaler – kunden väljer kanal • Skapa en tvärfunktionell organisation som arbetar med kundupplevelse som genomsyrar hela företaget och där kundservice har en nyckelroll Carl-Magnus Olsson, chef kundservice Front Office, Skandiabanken |
| 10:20 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 10:50 | Så får Ving affärsvärde av social media marketing • Vad krävs för att skapa en effektiv kunddialog i de sociala kanalerna? • Virtuella guidade VR-turer på Facebook – ett nytt sätt att möta våra kunder och dela upplevelser med varandra • Hur fångar vi upp befintliga kunders syn på vår verksamhet i de sociala kanalerna? • Vilka tekniska verktyg använder vi i vårt arbetsflöde för de sociala kanalerna samt för resultatuppföljning? Karin Eriksson, Social Media Manager, Ving Sverige |
| 11:30 | Att nå genialt kundbemötande i digital konkurrens • Digitaliseringen skapar möjligheter för kund och organisation – hur behöver vi arbeta i mötet med kunderna för att de ska uppleva ett likvärdigt bemötande oavsett hur de kontaktar oss? • Komplexa ärenden hamnar hos kundservicemedarbetaren – hur löser vi dem på ett trovärdigt sätt, även när vi inte med en gång vet svaret? • Att leda i en digitaliserad värld – vad behöver du som chef göra för att varje medarbetare ska leverera ett kundbemötande som även era mest kräsna kunder beundrar? Erica Nyström, sälj- och marknadschef, och Maria Backsell, kommunikationskonsult, Tele Coaching |
| 11:50 | Lunch med nätverkande |
| 12:50 | PRAKTIKFALL Så fokuserar Södertälje på kund och medborgare i en digitaliserad värld – delaktighet, ny teknik och synergier! • Transparens tillgänglighet och delaktighet • AI chatbot , öppna data och IoT – var, när, hur och varför • Ökat mervärde genom synergier – hur skapas detta? • Vilka utmaningar ser vi i nuläget? Möjligheter som skapats Tony McCarrick, digitaliseringsstrateg, Södertälje kommun |
| 13:40 | Future of Customer Engagement • What are the fundamental shifts in customer experience today? • How to adapt to these changes ? • What does it take to create customers-for-life ? • What does the future of Customer Engagement look like? Krish Ramachandran, Head of Partnerships, Freshworks |
| 14:00 | Eftermiddagskaffe |
| 14:30 | PRAKTIKFALL Tele2 Kundservice 202x – kundupplevelse och medarbetarupplevelse • Digitalisering i kundservice; för vem och för vad? • Medarbetarskapet i centrum – skapa kultur för att nå effektiva och nöjda medarbetare • Kundservice roll i organisationen – en strategisk affärsnytta Mikael Edberg, Head of Forecasting & Operations, och Cecilia Grinndal, Head of Outsourced Operations, Tele2 |
| 15:20 | Kopplingen mellan den engagerade medarbetaren, den nöjda kunden och den goda affären • EX = CX, därför är engagerade medarbetare nyckeln till en bättre kundupplevelse • Digitalisering och AI – fokus på människan och vårt behov av förtroende • Design som verktyg för att förstå helheten och orkestrera upplevelser • Trendspaning och ”goda exempel” Joel Lundberg, Strategic Designer and Business developer, Designit |
| 16:00 | Moderatorn avslutar och summerar konferensen |