Erica

Hur kan du effektivisera kundsupport med stöd av AI? Erica Lundin arbetar på SEB som chef för Center of Excellence för Aida. På Servicedesk Forum 2018 kommer hon att dela med sig av lärdomarna från ett av Sveriges största AI-projekt, den digitala assistenten Aida. Eftersom vi är väldigt nyfikna på Ericas talarpunkt tog vi tillfället i akt och sköt iväg några snabba frågor.

Erica, vilka lärdomar har ni dragit från projektet?
Det handlar om ny teknik, det finns inga svar eller best practises, utan vi har fått lära oss längs vägen. Först trodde vi att vi skulle få motstånd från medarbetare när vi implementerade Aida, men tvärtom. Vi trodde också att det svenska språket endast var att implementera vilket var helt fel! Det har varit en lång resa att utveckla språket till den standard vi ville ha.

Vilka är de stora fördelarna med att använda den här typen av teknik?
När Aida utför något åt användare ser vi störst värde. Ingen mänsklig inblandning alls utan hon utför uppdraget åt dig, tex låsa upp ditt Windowskonto. Det handlar också om den naturliga dialogen med användaren. Genom NLP (Natural Language Processing) har Aida en naturlig dialog och kan ”lista ut” vad du är ute efter och guida dig in till rätt process. Det kan jämföras med tex en scriptbaserad chattbot som endast hanterar fördefinierade frågor och svar.

Vilka är de interna utmaningarna med att implementera AI?
Kunskap! Vi har fått lära oss från grunden och fortsätter kunskapsbreddningen hela tiden. Vi har inte upplevt något internt motstånd mot att exempelvis AI skulle kunna ta anställdas jobb, men det skulle ju hypotetiskt kunna vara en utmaning. Dock tror jag personligen att vi hittar andra typer av jobb som vi kommer kunna ha i framtiden.

Slutligen, vad tror du kommer att bli nästa steg i utvecklingen?
För Aida tittar vi just nu på 4 nya områden i banken där Aida ska kunna anställas. Det kommer bli mycket spännande att se resultatet av detta!