PROGRAM SERVICEDESK FORUM 2018

PROGRAM DAG 1 – 23 MAJ

08:30Registrering och morgonkaffe
09:00Moderatorn öppnar konferensen

Henrik Skinstad, innovatör och affärsutvecklare

FRAMTIDENS SERVICEDESK- ARTIFICIELL INTELLIGENS (AI), CHATTBOTAR OCH AUTOMATION

09:10TRENDSPANING

Den digitala människan och kopplingen till Servicedesken


• Digitaliseringens påverkan – möjligheter och utmaningar!
• Hur påverkar automatisering och digitalisering hur vi ser på service och hur vi arbetar?

Hans Leijström, konsult digital transformation, Claremont
09:55No-one wants to talk to you, so get over it!

Some thoughts on delivering an effective customer centric self-service experience

Andy Parker, EMEA Principal, IVANTI
10:20Nordnets tankar kring digital rådgivning och hur de kommer arbeta med Artificiell Intelligens (AI) och maskininlärning i framtiden

• Hur kan du använda ny teknik för att skapa en vassare kundtjänst och rådgivning?
• Tankar och erfarenheter kring satsningen på robotrådgivaren Robosave
• Därför är Artificiell Intelligens (AI) och maskininlärning en av de viktigaste byggstenarna i framtiden
• Hur ser framtiden ut och vad är nästa steg för Nordnet i denna transformation?

Evelin Kaup, Head of Product, Nordnet Bank
11:00Förmiddagskaffe med nätverkande
11:30PRAKTIKFALL

Hur kan du effektivisera kundsupport med stöd av Artificiell Intelligens (AI)? – lärdomar från ett av Sveriges största AI projekt den chattbaserade digitala assistenten Aida på SEB


• Från interna IT Servicedesken till trainee på kundsupport
• Demo av hur AI roboten Aida fungerar i verkligheten
• Viktiga erfarenheter och lärdomar från projektet
• Vad är nästa steg?

Erica Lundin, Lead Centre of Exellence Aida, SEB.
12:30Lunch med nätverkande
13:30Vilka är våra möjligheter att skapa till exempel framtidens IT-support med smarta tekniska lösningar?

• Människor och teknik i samverkan för att skapa framtidens IT-support och kundtjänst
• Vilka erfarenheter och lärdomar kan vi dra från vår chattbotkampanj Clever Botson
• Vad är nästa steg och hur kan vi skapa konkurrensfördelar genom att ligga i framkant av den tekniska utvecklingen?

Per Karlberg, projektledare, TCO
14:10PRAKTIKFALL

När robotar sköter handläggningen ägnar sig kommunen åt medborgarna


Trelleborgs kommun är först i Sverige med att använda en så kallad handläggarrobot, det vill säga en programvara som kan utföra arbetsuppgifter precis som en vanlig handläggare.

Handläggarroboten är den senaste i raden tekniska lösningar som Trelleborg satsar på för att skapa en smartare välfärd.

• Så arbetar vi med processautomatisering och användande av en handläggarrobot
• Vilka praktiska erfarenheter och resultat kan vi se sedan införandet?
• Vad är nästa steg – kommer flera processer automatiseras?

Eleonore Schlyter, enhetschef myndighetsprocessen arbetsmarknadsförvaltningen, Trelleborgs kommun
14:50Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:20PRAKTIKFALL

Så förändrar vi kundservice med AI


Så kommer AI förändra framtidens arbetsuppgifter för medarbetarna inom kundservice

• Vikten av personlig service i samverkan med Chattbotar och automatiserad hjälp
• Praktiska erfarenheter och lärdomar från vårt arbete med att förbättra kundservice

Henrik Lönnevi, affärsområdeschef privatmarknad, Tele2

SERVICEDESK AWARDS - MÖT TIDIGARE VINNARE

16:00Paneldiskussion om våra erfarenheter och lärdomar att skapa en framgångsrik servicedesk

Deltagare:

Fia Engström, B2C Customer Service, Klarna

Rein Oja, Servicetekniker, Nacka Kommun

Kristin Andersson, ERP Systemspecialist IT, Systembolaget
16:30PRISUTDELNING 2018

Prisutdelning till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef, Årets Servicedeskmedarbetare


Glöm inte att nominera dina kandidater!
17:00Avslutande nätverksmingel
18:30Gemensam middag på restaurang Scandic Victoria Tower

PROGRAM DAG 2 – 24 MAJ

08:30Morgonkaffe
09:00Moderatorn öppnar den andra konferensdagen

KUNDEN I FOKUS

09:10Kunden i fokus på riktigt – våra senaste framsteg och bakslag

Ban Hosseini har nu arbetat som apotekssupportchef i två år och hon var en av förra årets mest uppskattade talare när hon på ett mycket varmt och öppet sätt berättade om hennes erfarenheter hos supporten på Kronans Apotek. Nu är hon tillbaks igen efter deltagarnas önskemål för att berätta vad som har hänt sedan senast och vilka viktiga steg de har tagit för att vidareutveckla supporten.

• Mäta kundnöjdhet - så arbetar vi med att lyssna på kundens behov och önskemål
• Därför är det så viktigt med en proaktiv återkoppling för ökad kundnöjdhet
• Lärdomar från våra senaste framsteg och bakslag från en ung support med kunden i fokus

Ban Hosseini, apotekssupportchef, Kronans Apotek
09:50PRAKTIKFALL

Bra attityder och värderingar skapar ökat kundfokus, kvalitet och effektivitet – praktikfall från Telias tekniska support


• Så har vi lyckats förbättra kundens respons och resultat utan att fokusera på KPI:er - fokus ligger istället på mjuka frågor som attityd och värderingar
• Hur arbetar vår tekniska support med dessa frågor och vilka utmaningar har det inneburit?
• Vilka blir effekterna när man har fokus på kundens verkliga behov och hela kundmötet?

Jennica Skånberg, regionchef service & support, Telia Company
10:40Förmiddagskaffe

MEDARBETAREN I FOKUS

11:10PRAKTIKFALL

Så skapar vi det goda värdskapet hos våra medarbetare – praktikfall från Luleå Tekniska Universitet


• Vad är syftet med satsningen på det goda värdskapet och hur såg uppstarten ut?
• Vilka aktiviteter är genomförda
• Vilka resultat och lärdomar kan vi se idag och vad är vägen framåt?

Mariana Johansson, chef lokalservice tidigare chef för support IT-service, LTU

Linnea Johansson, processledare för säkra service, LTU
12:00Lunch

GEMENSAM KULTUR OCH VÄRDERINGAR

13:00Så skapade vi en gemensam kultur och värderingar på supporten – erfarenheter och lärdomar från Linnéuniversitetet

• Hur vill vi uppfattas som IT-support?
• Vikten av gemensamma processer, rutiner och verktyg
• Tro på dina medarbetare och våga ge ansvar och befogenheter
• Vad är nästa steg på vår fortsatta resa?

Henrik Brovell, sektionschef IT-support servicedesk, Linnéuniversitetet

INCOURCAD SERVICEDESK

13:40Erfarenheter av att satsa på Din ServiceDesk – praktikfall från If Skadeförsäkring

• Bakgrund – Förstudie & implementation
• Hur har vår 3 åriga resa varit
• Genomgång av de viktigaste KPI:erna
• Våra praktiska erfarenheter och lärdomar efter införandet
• Vad är nästa steg?

Lena Kerfstedt, Service Desk Manager Sweden, IT Services, IF P&C

14:20Eftermiddagskaffe

GLOBAL SUPPORT

14:50Supportstrategier för en effektiv och framgångsrik global support? – mer än bara processer

• Service management – vad innebär det för Servicedesken i praktiken?
• Vilken roll har servicedesken i samband med upphandling av system och suppliers?
• Vad ska man tänka på för att få en smidig interaktion mellan den interna servicedesken och externa suppliers? - vet du vem som ansvarar för vad?
• Hur säkerställer du processbeskrivningen med externa suppliers på ett effektivt sätt?
• Praktiska erfarenheter och lärdomar

Johan Söderlind, IT GSS Business Developer, Operation Excellence, Sandvik IT

LEDARSKAP OCH MOTIVATION

15:30Skapa en coachande vinnarkultur – ”hur tankens kraft kan försätta berg”

Fredrik är Närkes-killen som var mobbad, notorisk höjdrädd och som gick i terapi för sin dödsångest till att bli Skandinaviens främsta höghjödsklättrare med bl.a. 8 toppar ovanför 8000 m och ett världsrekord. Efter klättringar på liv och död, och där Mount Everest var ett av bergen som han bestigit, så vet han att din inställning avgör om du lyckas eller misslyckas, om du överlever eller inte. Under sin presentation kommer han bland annat ta upp ämnen som;

• Ledarskap på liv och död – i dödszonen på 8000 m måste du ”walk the talk”
• Nå toppen och må toppen – ditt bästa jag oftare!
• Coachande vinnarkultur – implementera elitidrottarens vinnarinstinkt i teamet
• Kommunikation – skapa utrymme för en framgångsrik dialog inom gruppen
• Vinnande team – varför lyckas vissa team nå toppen och inte andra?

Fredrik Sträng, välkänd alpinist, föreläsare och guide
16:30Moderatorn avslutar konferensen