Program

PROGRAM SERVICEDESK FORUM 2017

Konferensdag 1 - Tisdag 30 maj

08:30Registrering och morgonkaffe
09:00Moderatorn öppnar konferensen

Stefan Engeseth, Författare, konsult, föreläsare och gästprofessor. Stefans idéer är innovativa och framtidsorienterade. Stefan har hållit hundratals föreläsningar och workshops i olika delar av världen för företag och akademiska institutioner.

FRAMTIDENS SERVICEDESK- DIGITALISERINGEN

09:10TRENDSPANING

Digitaliseringens påverkan – Möjligheter och utmaningar i den digitala utvecklingen


• De senaste årens digitalisering har gått i raketfart. Många branscher och yrken på-verkas av den genomgripande förändringen.
• Hur påverkar automatiseringen och digitaliseringen hur vi ser på service och hur vi arbetar?

Adam Hassan, vd, Designit.
Adam är en mycket uppskattad strateg och talare som under sin presentation kommer inspirera och ge både trendspaning och konkreta råd om hur den digitala transformationen kan skapa framtidens innovativa kundupplevelser.
10:00Digitalisering för att skapa kundnytta - bättre kundservice, enklare produkter, nöjdare kunder

Finansbranschen står näst på tur att omdefinieras i den digitala transformationen. Hur har vi använt digitalisering som en konkurrensfördel? Vilka möjligheter har det gett oss att skapa en digital kundservice och enkla produkter för en miljon kunder?

Maria Christofi-Johansson, chef kundservice, Avanza
10:50Förmiddagskaffe med nätverkande
11:20“Rise of the Machines” The 21st Century Service Desk

The digital transformation of 21st century business is changing the demands on the Service Desk, but the fundamental requirement to provide customers with an efficient and effective service does not change. In this session we’ll look at some the challenges faced and share some ideas on how to deliver a ‘fit-for-purpose’ customer experience.

Andy Parker, ITSM/ITAM Solutions Expert, Ivanti
12:00Lunch med nätverkande
13:10Vår förändringsresa med att etablera en Service desk funktion åt 12 000 medarbetare

• Från okontrollerad support och service till positiv styrning, mätning och uppföljning
• Från personberoende till att etablera en beställarfunktion med extern 7/24/365 Service desk funktion
• Så arbetar vi med SLA och KPI:er inom Service desk funktionen
• Lärdomar och praktiska erfarenheter från vår förändringsresa

Anders Westling, CIO, Svenska McDonald´s.
Anders har mångårig erfarenhet från ledande befattningar inom internationellt verksamma Retail- och FMCG organisationer. Anders har bakgrund som Managementkonsult där han bland annat stöttat större organisationer att införa Service management, hantera ”krisprojekt” eller genomföra större organisationsförändringar och verksamhetsprojekt.

EFFEKTIVA SYSTEMLÖSNINGAR OCH VERKTYG

14:00Eftermiddagskaffe med nätverkande

GLOBALA TEAM

14:30Kundservice som värdeskapare och konkurrensfördel i en global kontext

• Att leda i ständig förändring
• Att bygga internt värde och sätta kundservice högt på agendan
• Att differentiera och skapa konkurrensfördelar genom kundkonversationer

Alexandra Strömberg, Service Director Europe, Klarna. Alexandra Strömberg är en driven förändringsledare och kundservicemedarbetare. Från att ha jobbat med rekrytering och HR i flertalet år jobbar hon idag som ansvarig för Klarnas kundservice i Europa. Klarna har funnits i 12 år och är idag en av Europas snabbast väx-ande bolag. Alexandra menar att kundservice inte bara är en strategisk differentiator utan också en källa till både talang och enorm kunskap. Hennes seminarium kommer att handla om kundkonversationer och hur kundservice kan bli en avdelning som alla vill hänga med.
15:20Hur skapar du värde utifrån mätning och styrning i en framgångsrik Servicedesk?

· Så tar du fram mätetal som styr verksamheten mot rätt mål
· Vad är effektivitet på en Servicedesk?
· Konkreta exempel på hur du kan effektivisera dina processer och ta fram mätetal som driver verksamheten mot rätt mål

Andreas Bohlin, Verksamhetsutvecklare, Mät & Styr
16:10Summering av första dagen

SERVICEDESK AWARDS 2017

16:30Nätverksmingel och prisutdelning till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef och Årets Servicedeskmedarbetare

Glöm inte att nominera dina kandidater!
18:30Gemensam middag på restaurang Scandic Victoria Tower
Programmet är under uppbyggnad och kan komma att ändras

Konferensdag 2 - Onsdag 31 maj

08:20Morgonkaffe
08:50Moderatorn öppnar den andra konferensdagen

Stefan Engeseth, Författare, konsult, föreläsare och gästprofessor. Stefans idéer är innovativa och framtidsorienterade. Stefan har hållit hundratals föreläsningar och workshops i olika delar av världen för företag och akademiska institutioner.

KUNDEN I FOKUS

09:00Så skapar vi unika kundupplevelser för redan nöjda kunder

• Resan från att vara oprioriterade till att bli företagets viktigaste rekryteringsportal för nya talanger
• Vad är viktigast för kunderna och vad bedömer de oss på?
• Hur skapar du kundupplevelser och belönar redan nöjda kunder?
• Våra erfarenheter och lärdomar

Sofia Ahlström, chef kundcenter individ, SPP. Hur vinner man egentligen SM-guld i kundservice flera gånger? SPP Kundcenter har gjort det och kan berätta om resan från att ha varit den bortglömda avdelningen till att vara hjärtat i bolaget där medarbetare och kunder står i fokus.
09:40Kunden i fokus på riktigt! – Hur når vi detta tillsammans genom samverkan och kommunikation?

• Så arbetar vi med att lyssna på kundens behov och önskemål
• Konsten att gå från en hatad support till en uppskattad support
• Vikten av en proaktiv återkoppling för ökad kundnöjdhet
• Lärdomar och praktiska erfarenheter från en ung support med kunden i fokus

Ban Ahmed, Apotekssupportchef, Kronans Apotek. Ban Ahmed har jobbat som apotekssupportchef i ett år och är utbildad farmaceut i grunden. Tidigare har hon arbetat som apotekschef och ambulerande nationell farmaceut samt gått kronans Apoteks traineeprogram inom ledarskap. Apotekssupport är en del av IT-avdelningen hos Kronans Apotek och har ansvar för företagets verksamhetssupport mot deras apotek, kundkontakt samt servicekontoret. På Apotekssupport hjälper de sina apotek med att hantera olika typer av incidenter, beställningar samt svarar på frågor om deras olika system, hårdvara, marknadskampanjer, driftfrågor och sortiment. Apotekssupport ansvarar också för att kommunicera driftsstörningar till apotek och verksamheten.
10:20Förmiddagskaffe

MÖT VINNARNA 2016

10:50Årets Servicedeskchef 2016

Erik kommer att berätta om hans sätt att bedriva ledarskap i en supportorganisation och deras resa under de senaste åren där de gått från;
• Hög personalomsättning till låg
• Låg trivsel till hög
• Missnöjda kunder till nöjda kunder

Erik Westlund, sektionschef IT-support, Västra Götalandsregionen.
Erik har många års erfarenhet av ledarskap inom IT och vet att framgång skapas genom arbetsglädje.
11:30Resan till Årets Servicedesk 2016

• Kommunalförbundet ITSAMs Servicedesk resa från Helpdesk till central Servicedesk – SPOC
• Självhjälpsportal med guider
• Glädje på jobbet

Marcus Karlsson, Servicechef för Servicetekniker och Servicedesk
Frida Björk, Ärendekoordinator samt Gruppledare för Servicedesk, Kommunalförbundet ITSAM
12:10Lunch
13:10Hur kommer vi vidare efter Incident och Request?

Vi bygger en bra servicedesk med bra verktygsstöd, men får inte riktigt ut den effekt vi villa ha? Ofta ser vi symptomen i form av ointresse från övriga organisationen, dåligt dokumenterade rutiner för eskalering och beställningar samt en kategoriseringsstruktur som blandar allt på alla nivåer och blir omöjlig att använda. Grundproblemet ligger ofta i att hela IT-organisationen inte agerar enligt samma modell, och då blir effektiviteten i Servicedesk, som ska representera helheten i leveransen lidande.

The Rational IT Model, TRIM, har utvecklats av erfarna ITSM konsulter och IT-organisationer under de senaste 5 åren, syftet var att få ihop hela IT-organisationen till en fungerande helhet på ett enkelt och begripligt sätt. Idag är TRIM en modell som bygger på ramverket ITIL, och som används av organisationer över hela världen som en referens-modell för Service Management.

Pelle Råstock, Grundare, OpenTRIM.org. Pelle Råstock har arbetat med leverans av IT i olika former sedan tidigt 90-tal. I sin roll som ITSM coach har han fått insyn i olika typer av organisationer och de utmaningar som finns. Denna erfarenhet ledde fram till boken ”Att leverera IT tjänster” som släpptes 2015 och som ligger till grund för modellen TRIM.

EFFEKTIVISERA I PRAKTIKEN – STYR, MÄT OCH FÖLJ UPP DIN SERVICEDESK

13:40SPECIELLT INBJUDEN

How AI+ Humans could change the face of contact centres


Förra årets succétalare Dr Nicola Millard är tillbaka och kommer att ge dig en bra bild av de viktigaste trenderna inom servicedeskområdet. Hon kommer bland annat presentera en rykande färsk undersökning om vilken effekt Artificial Intelligence (AI) har på contact centers.

Föredraget genomförs på engelska.

Dr Nicola J. Millard, Head of Customer Insight & Futures, BT Global Services Innovation Team
14:30Eftermiddagskaffe

LEDARSKAP OCH MOTIVATION

15:00LEDARSKAP OCH MOTIVATION - EXPERTFÖRELÄSNING

SLUTA CHEFA. BÖRJA LEDA - Hur laget blir större än jaget


Hur kan vi alla vara mer delaktiga i att lyfta varandra och andra. Hur kan vi må bättre, känna motivation och göra rätt saker oftare. Hur kan vi nå verksamhetens mål och utvecklas som individer. Samtidigt som vi antar nya utmaningar, tillåts använda våra styrkor och har kul på jobbet.

• Bli den medarbetare som du själv vill anställa
• Hur skapa en kultur av personligt ansvar
• Bli en stark ledare för en ny tid
• Sex utmärkande drag för en ledare andra vill följa
• Hur du undviker att fastna i det operativa: ledarens tre kärnkompetenser
• Fem byggstenar för en stark kultur: hur lyfter vi varandra.
• Kraften i 1%. Motivation i förändring.

Du får tankemodeller, konkreta verktyg och inspiration för att skapa en verksamhet där laget är större än jaget. Ett föredrag om att leda sig själv och andra. Hur du blir medarbetaren du själv vill anställa och en stark ledare som andra vill följa.

Kenth Åkerman, ledarskapsexpert, talare och mental coach, Relationsbyggarna. Kenth Åkerman har ett förflutet som reklambyråchef, konsultansvarig, affärsutvecklare och projektledare och har i över 25 år arbetat med att utveckla ledarskap, affärsmannaskap och kundservice. Han är även författare till ett flertal böcker inom förändring, ledarskap och kundservice. Aktuell med boken SLUTA CHEFA. BÖRJA LEDA. Hur laget blir större än jaget. En föreläsning med Kenth Åkerman karakteriseras av ett högt tempo. Den är praktisk, stundtals provocerande och alltid tankeväckande. Med en stark tro på människans förmågor och en smittande entusiasm lyfter Kenth dig, dina kollegor, ditt ledarskap och din arbetsplats till nästa nivå.
16:00Moderatorn avslutar konferensen
Programmet är under uppbyggnad och kan komma att ändras

OBS! Fördjupningspasset är tyvärr inställt!

Nyckelfaktorer för upplevd god service

Vi kämpar och kämpar men ändå kan det vara så att kunderna inte uppskattar servicen vi levererar, hur kommer det sig? Vems fel är det?

Detta pass kommer att utmana er organisation och dess sätt att arbeta. Genom teoretiska pass blandat med workshopar ska vi komma fram till de nyckelfaktorer som kunderna bedömer oss efter.

Vi går igenom:
• Vad är bra service?
• Hur uppfattas vi som en professionell organisation av våra kunder?
• Tydligheten i organisationerna
• Vikten av att arbeta som ett team
• Vad är viktigast för kunderna?
• Vad bedömer kunderna oss på?

Hålltider:
12:45 Registrering
13:00 Fördjupningspasset inleds
14:30 Eftermiddagskaffe
17:00 Fördjupningspasset avslutas