talare_contactC_webb_del23Konferensen Framtidens kundservice & Contact Center 2018 tar upp de utmaningar som dagens organisationer står inför med bland annat digitalisering, nya kanaler och större krav från kunderna på bättre, snabbare och mer relevant information. Vi fick tillfälle att träffa moderator Patrick Gilbert, tog pulsen på honom och passade på att ställa några frågor. Här är hans svar och de förhoppningar han har av vad deltagarna ska få ut av konferensen.

Hur tror du digitaliseringen har, och framförallt kommer att påverka framtidens kundservice & kundhantering?
Kanske inte ett helt otippat svar, men den kommer att bli allt mer automatiserad och effektiviserad. Med ett ökat användande av ”analytics” kommer många av de behov som är kopplade till kundservice kunna upphöra helt, genom proaktiva åtgärder.

Vad bör man fokusera på om man är mitt uppe eller ska börja sin resa mot morgondagens kundservice?
Börja med att betrakta kundservicefunktionen ur kundernas perspektiv. Processen är den nya kundupplevelsen, inte mysfaktorn hos kundservicepersonalen. Börja analysera roten till behovet av kundservice och jobba för att eliminera det behovet.

Hur ger man service på kundernas villkor?
Genom respekt för kundernas tid och att man ägnar mindre tid åt hurtfrisk relationship management. Mindre tid åt undersökningar och mer tid åt att lösa behovet, snabbt och rätt!

Hur väl förberedda är dagens organisationer och dess medarbetare på en förändring?
Det mesta handlar om hur länge personalen varit på samma arbetsplats. Det handlar inte så mycket om att vara förberedda som att ha en förståelse för behovet av förändring. Ofta finns det individer med informell makt som gör allt för att undvika att missta personliga förmåner.

Hur arbetar man med att förändra en organisation och framförallt medarbetarna som arbetar i den?
Det här är ett oerhört komplext ämne och jag önskar jag hade ett universalsvar. Men det har jag inte och ingen annan heller. I de fall jag har lyckats så har det ofta berott på att man förstår varför förändringen är nödvändig och hur resultatet ser ut för de enskilda individerna.

Vad hoppas du deltagarna på konferensen ska ta med sig efter de två dagarna?
Jag hoppas att föreläsarna kommer att fokusera på handfasta ”case” från verkligheten. Saker man som deltagare kan börja jobba med dagen efter. Mindre av fluffiga framtidsbilder och mer av ”så här gjorde vi”. Dessutom hoppas jag på lättsamhet, livliga diskussioner och hög ”fun factor”!