anders_kasbergVi fick chansen att intervjua Anders Kasberg från Mitel som är aktuell talare och utställare i årets Framtidens Kundservice & Contact Center. Med stor erfarenhet inom branschen har Anders en unik förståelse och infallsvinkel att dela med sig av.

Berätta lite om dig själv, hur kommer det sig att du valde att jobba inom kontaktcentersektorn?
Som alltid en viss slump. Mitt första arbete efter universitet var på Ericsson Enterprise som produktchef för Ericssons dåvarande kontaktcenterlösningar. Jag gick vidare till andra områden, arbetade med direktmarknadsföring på SWEDMA, var med och startade upp Hitta.se samt arbetade på Silobreaker som är ledande inom avancerad omvärldsbevakning och analys. Såg hur allt detta kom samman inom kontaktcenter och började på Mitel för 4 år sedan som områdesansvarig inom Norden för Mitels kontaktcentererbjudande.

Du arbetar på Mitel, vad består ditt arbete mest av?
Att missionera om alla de möjligheter som kommer med Mitels kontaktcenterlösningar, men självklart också att lyssna på marknaden och driva på områden där vi kan bli ännu bättre.

Hur skulle du säga att kontaktcenterområdet har utvecklats i och med den tekniska- och digitala utvecklingen under de senaste 5 åren?
De senaste 5 åren har vi bara sett början på en större förändring, vi har sett hur kontaktcenter- och CRM-världen allt mer växer samman. Vi ser hur nya ekosystem som IFTTT och Zapier växer fram och hur integrationer och applikationer allt mer flyttas från kundplacerade servrar till molnet. Vi ser även att kraven ökar på att kontaktcenterteknologin behöver bli tillgänglig för hela företaget, och inte bara vara en isolerad del av organisationen, för att kunna följa med kunden på dess hela kundresa. Och till allt detta kommer nya möjligheter med IoT, video och AI.

Vad anser du vara den största utmaningen för organisationer som vill uppgradera till digitaliserade / moderna lösningar?
Frågan är dels produktrelaterad och dels organisatorisk.

  • Ger min nuvarande leverantör en roadmap där jag sömlöst kan migrera till nästa generations lösningar eller är det en ”rip and replace” som gäller?
  • Hur väl förstår organisationen vad de har och vad deras system kan göra. Allt för många företag driver kundvård och customer experience i olika silos.

Slutligen, har du något kortfattat tips för de organisationer som genomgår eller kommer att genomgå en större förändringsprocess inom kontaktcenter för att kunna erbjuda sina kunder en modernare upplevelse?
Se till att teknik och verksamhet jobbar mot ett gemensamt mål. Sätt ribban högt men implementera ett steg i taget. Gärna med en leverantör du tycker är relevant idag och tror är relevant även om 5 år

Anders kommer att prata om det högaktuella ämnet Innovativa tekniska lösningar för framtidens Contact Center – Dag 1 kl. 10:10 på Framtidens Kundservice & Contact Center.