talare_contactC_webb5Vad är viktigt i arbetet med sociala medier och hur kan man involvera kunderna i förbättringsåtgärder? Vi tog ett snack med Dan Malmström som arbetar som Head of Social Media Customer Relations på Avanza. Dan är aktuell som talare på konferensen Framtidens kundservice & Contact Center där han kommer att prata om hur man kan nyttja olika kanaler för sociala medier och relationsskapande, hur man arbetar med proaktiv service och på vilket sätt man kan involvera kunderna i innovation och förbättringar.

Vad kommer din programpunkt att handla om?
Jag kommer prata om hur vi möter våra kunder i sociala medier och vad som gör det till en värdefull relation både för oss och för våra kunder. Jag kommer att prata om hur våra kunder värdesätter vår närvaro och hur vi skapar ambassadörer och verkar för ett starkt community där alla delar med sig av kunskap och gläds åt varandras framgång!

Vad är viktigt att tänka på när man arbetar med sociala medier och relationsskapande?
Att man hela tiden tänker långsiktigt och visar att man bryr sig om varje kund. Man behöver vara personlig och ”nära” i varje dialog men samtidigt väldigt öppen och inkluderande för att väcka nyfikenhet och engagemang hos fler som läser det man skriver. Det är också viktigt att våga utmana de kanaler man verkar i och det sätt man kommunicerar med kunderna på, landskapet rör ständigt på sig och kunderna rör sig mellan olika kanaler beroende på vad som passar dem själva och den enskilda situationen bäst.

Hur kan man egentligen arbeta med proaktiv service?
Det gäller att förstå hur olika kundgrupper har olika förutsättningar och olika önskemål. Självklart krävs det också en hel del planering och man behöver vara ödmjuk inför att man lär sig bäst av sina tidigare misstag eller liknande situationer man haft tidigare. Jag tror tyvärr att det är lätt att ägna för lite tid åt reflektion och eftertanke – delar som är centrala för att man ska ha möjlighet att vara proaktiv och fånga upp situationer i ett tidigt skede.

Många pratar om att involvera kunderna i förbättringsåtgärder, har du några tips på hur man kan göra det?
Det finns otroligt många sätt att involvera kunderna och beroende på hur kundbasen och följarbasen ser ut så finns det olika möjligheter att både ta tillvara på de önskemål som kommer in, men även bidra till en konstruktiv diskussion kring varför man prioriterar som man gör och hur/vad som ska utvecklas framöver. Jag tror att det är en stor fördel att man försöker vara transparent och öppen med hur man arbetar med innovation utveckling och jag anser även att det är enormt viktigt att visa kunderna på vilka sätt de bidragit till resultatet för att få dem att förstå hur värdefulla deras insikter är.

Finns det någon annan talare eller case du är nyfiken på i programmet?
ICA:s programpunkt kring kunddriven utveckling låter intressant, inte minst för att det är lätt att relatera till i och med deras kärnverksamhet.