patricf_klaremoPatric Klaremo arbetar med etablering och utveckling av offentlig medborgarservice och hur medborgare ska få bra och informativ service. Han kommer delge sina erfarenheter av att hjälpa olika kommuner att upprätta kontaktcenter och om effekter och nytta för både medborgaren samt den egna verksamheten med ett kontaktcenter. Vi passade på att ställa några frågor till Patric om vad han kommer tala om på konferensen Framtidens Medborgarservice. Nedan hittar du hans svar.

Hur tror du digitaliseringen har, och framförallt kommer att påverka framtidens medborgarservice?
Jag tror att vi kommer se att tekniken kommer hjälpa medborgarna att i större utsträckning få hjälp av kvalificerad kompetens där behovet uppstår i en ärendeprocess. Framför allt kan vi nyttja tekniken att identifiera frågans karaktär och destinera den till rätt kompetens.

Vad bör man fokusera på om man är mitt uppe eller ska börja sin resa mot morgondagens medborgarservice?
Vår samlade kompetens visar att det handlar om att öka kunskapen kring kundservice/medborgarservice och hur medborgarnas förväntningar ser ut, framför allt i morgon.

Hur ger man service på medborgarnas villkor?
Utgångspunkten behöver vara utifrån medborgarnas behov och där behövs det i större utsträckning en medborgarorienterad verksamhetsutveckling där medborgarnas direkta och indirekta feedback får påverkan på exempelvis beslut av prioritering. Många gånger tror vi att vi vet vad medborgarna vill, eller vad de efterfrågar men det är något helt annat än behovet. Att dessutom möta medborgarna där de är då behovet av kontakt uppstår, då möter vi medborgarna på deras villkor. Det innebär att vi kommer se kommunerna i ännu fler kanaler framöver.

Vad innebär det att allt fler kanaler för medborgaservicen används?
Som jag var inne på ovan, att vi möter medborgarna där de är, där och när behovet att kontakta kommunen uppstår. Det kan handla om att prata i telefon i bilen för pendlarna, eller i chatten under en utbildning eller längre möte, eller på Facebook och Messenger när jag får ett tips eller influens att kontakta kommunen.

Hur får man med alla på resan?
Att dels lyfta medborgarnas behov och inte efterfrågan i dialog med exempelvis handläggarna och politiken samt att fortsätta diskutera vinster för den enskilde medarbetaren. Det är viktigt att inte en etablering eller utveckling av kontaktcenter får blir ett enskilt projekt utan att verka för insikten med att det är en fas i en utveckling av ökad digitalisering och att KC då är en förutsättning för den utveckling som är ostoppbar. Perspektiv bakåt är viktigt, för att påvisa den utveckling som sker exponentiellt för utveckling av teknik och därmed förväntningar hos medborgare. De tydligaste exemplen är deklaration, betallösningar och försäkringskassans utmärkta service som vi småbarnsföräldrar tar förgivet numera.

Hur väl förberedda är dagens organisationer och dess medarbetare på en förändring?
Väldigt blandat skulle jag säga. De kommuner som jobbar med en centraliserad och samordna utveckling av digitalisering och informationshantering tror jag har bättre förutsättningar. Så länge förvaltningar i kommunen får stort handlingsutrymme är det oerhört svårt att säkerställa hög kompetens och inte minst kunna vara bra kravställare på tekniken. De små kommunerna är nästan helt i händerna på leverantörerna och det är inte alls säkert att det är det bästa för kommunen och i slutändan medborgarna.

Vad hoppas du deltagarna som lyssnar till ditt föredrag ska ta med sig?
Att få en bild av vilka erfarenheter andra kommuner lärt sig på resan samt konkreta svar på de vanligaste frågorna kommuner har längs vägen. Kanske även en förklaring till varför man antingen har lyckats eller varför man kör fast.

Är du nyfiken på någon annan talare på Framtidens medborgarservice?
Jag tycker det ska bli intressant att få fler perspektiv på just digitalisering.