9 september, 2020 Webmaster

Resan mot morgondagens kundservice

Emma Lundgren är chef kundservice på Euro Accident och aktuell som talare på Framtidens kundservice & Contact Center som arrangeras i Stockholm den 4-5 november. Under hennes presentation ”Att skapa en ny kundservice” kommer hon bla att berätta om hur två servicegrupper skapades till en kundservice och hur man samtidigt får med sig medarbetarna på en nödvändig förändringsresa. Inför konferensen fick vi möjligheten att ta ett snack med Emma och hon delar med sig av sin syn på digitalisering, hennes syn på ledarskap och vad man bör fokusera på om man ska påbörja en resa mot morgondagens kundservice.

Vad vill du uppnå med din nya organisation?

När jag gick in i det här uppdraget trodde jag att svaret var enkelt. Jag ska hitta givna synergier och effektvitetstjuvar mellan dessa avdelningar som jag snabbt kan utmana och utrota. Nu, ett par månader in, inser jag att resan var mer komplicerad än så. Självklart hittade jag några lös-hängande frukter, men det var inställningarna till förändring som var det svåra. Gamla vanor sitter djupt rotade både i människor och organisationer och istället för att börja praktiskt och systembaserat så blev kulturförflyttningen med de olika medarbetarna en viktigare startpunkt.

Hur tror du digitaliseringen har, och framförallt kommer att påverka framtidens kundservice & kundhantering?

Digitaliseringen och dess påverkan på kundmötet blev utmanad på riktigt under våren 2020 när pandemin satte igång på allvar. Framförallt var det medarbetarna som ställde krav på att digitala verktyg skulle fungera även på distans, för att kundupplevelsen inte skulle bli negativt påverkad, vid kontakt med kundservice.

Så jag tror att digitaliseringen kommer utgöra en viktig roll för medarbetarnöjdheten framåt och bli en viktig spelare i var en duktig, eftertraktad medarbetare väljer att jobba framöver.

Sen kommer digitaliseringen självklart bli avgörande för hur effektiv en kundservice kan bli när det gäller att hitta bästa arbetssätten i repetitiva och återkommande arbetsuppgifter eller när det gäller att snabbt kunna slussa en inkommande kundkontakt till rätt medarbetare så enkelt som möjligt.

Vilken roll kommer då medarbetarna och cheferna ha i den omställning som pågår?

Medarbetare och chefer måste vara lyhörda för kundernas behov. Det handlar inte längre om att kunderna ska anpassa sig till hur en organisation är uppbyggd, vilka öppettider de valt att ha eller vilka kanalval som organisationen har valt. Det handlar om att möta kundernas önskemål på service, i den kanal som kunden själv väljer, den tidpunkt kunden efterfrågar svaret. Det betyder att kundservice framöver måste vara anpassningsbara och snabbt kunna ställa om till vilken typ av service just den kunden vill ha. De som lyckas med det har ”vunnit”. Här blir såklart medarbetarnas input till organisationen helt avgörande eftersom de är de som har första kontakt med kunderna och vet vad dem vill ha.

Kortfattat vad kommer du tala om på konferensen?

Jag kommer att prata om Euro Accidents resa mot att skapa en kundservice-organisation, en avdelning som inte fanns vid ingången av detta år. Jag kommer berätta om vilka action points vi satte upp i början av året och hur prioriteringen av dessa action points förändrades under resans gång. Jag kommer också prata om vikten av att ha hela organisationen med sig, på rätt steg i mognadstrappan, för att en sån implementering av en ny avdelning ska kunna vara möjlig.

Jag vill också ge mina tankar kring ledarskap, min syn på hur närvarande ledarskap ser ut, och hur jag tog mig an uppgiften av att ha en kundservice som var utplacerat på 5 olika orter, där bara en medarbetare fanns på vissa av dessa orter.

Vad bör man fokusera på om man är mitt uppe eller ska börja sin resa mot morgondagens kundservice?

Att få med sig medarbetare på en förändringsresa är såklart helt avgörande för att lyckas. Och för att få med sig medarbetarna så tror jag att man inte får vara rädd för att upprepa sitt budskap. För att säkerställa att du har alla med dig på tåget, och att alla vet vart tåget ska åka, så behöver man upprepa vart man är på väg och vilka stationer man åker förbi på vägen. Risken är att om du tror att ”det här har jag ju redan sagt” så tappar du motivation och förståelse från medarbetarna.

Även cheferna har ett ansvar i att se till så att medarbetarna får tillgång till rätt information och till rätt förutsättningar för att ta sig an förändringarna. Detta kan de i sin tur få till sig genom att känna att de är i en välkommande miljö där frågor och undringar tas emot med intresse och välvilja att möta dessa frågeställningar.

Hur väl förberedda är dagens organisationer och dess medarbetare på en förändring?

Nu mer än någonsin tror jag. Kundservice har aldrig stått i rampljuset lika tydligt som nu. Alla företag pratar om kundvård, kundresa och kundupplevelse. Nu gäller det som företag att visa att det inte bara är tomma ord som låter flott i presentationer eller media, utan något som man på riktigt tror på och som genomsyrar hela organisationen.

Vad hoppas du att deltagarna ska ta med sig efter att ha lyssnat på dig?

Jag hoppas att de som lyssnar på min dragning kommer att få insikter om hur man kan ta sig an en stor organisatorisk förändring så smidigt som möjligt och lära sig av mina misstag istället för att begå dem själva.

Är du nyfiken på någon annan talare på konferensen?

Det finns massor av spännande talare i årets uppsättning av Framtidens kundservice tycker jag. Så mycket erfarenhet samlat på samma ställe! Jag är extra nyfiken på Lenas förändringsresa på ICA banken, när de vände upp och ner på hela organisationen, och hur Skatteverket tagit sig an ny teknik in i organisationen.