Framtidens kundservice innebär förändring – så förbereder du din organisation

Jonas Norén, som är en av grundarna till Workz Sweden, kommer på konferensen att prata om framtidens medarbetare i kundservice, vad dessa nya tider betyder för branschen samt intressanta tips som du kan integrera i din organisation. Vi passade på att ta en kort intervju med Jonas inför hans medverkan.

Kan du kortfattat förklara ditt engagemang inom kundservice samt din roll på Workz?

Jag är en av grundarna till Workz Sweden. Anledningen till att vi startade Workz är att vi anser att kundservicen är en av företagets viktigaste avdelningar. Här hanteras en stor majoritet av kundrelationerna, och potentialen för affärer är enorm. Vi vill frigöra kraften, få upp statusen och sätta kundservice som funktion och yrke på kartan.

På konferensen kommer det att diskuteras om framtidens kundservice och digitaliserings inverkan. Vilket även er talarpunkt handlar om med inriktning på framtidens medarbetare i kundservice. Varför är det ett så viktigt ämne enligt dig?

Framtidens service kommer bara fortsätta att bli mer agil, flexibel och kreativ. I denna process måste organisationer skapa kraftfulla inkubatorer som gör det möjligt för dem att utveckla sina talanger. Istället för att säga upp gamla anställda som inte längre kan möta de nya kraven måste fokus läggas på att främja och utveckla de befintliga talangerna. Samtidigt måste vi använda modern forskning för att säkerställa att vi attraherar rätt medarbetare med rätt förutsättningar att klara yrket service, genom att testa av deras kompetensprofil för de olika ändamålen.

En av punkterna i er föreläsning handlar om att automatisering för enklare frågor kan skapa nya roller och ansvarsområden för medarbetare. Vilka roller ser du att kundservicearbetare tar sig an framöver? Varför dessa?

Digitaliseringen breder ut sig, vi rör oss mot en arbetsmarknad där antalet anställda som utför komplexa arbeten kommer att öka medan repetitiva och standardiserade arbeten kommer att automatiseras i en högre grad. Tekniken kommer att behöva arbeta tillsammans med människor. Det vill säga, kundserviceagenter av kött och blod. Återigen kommer vikten av att säkerställa att rätt kompetens får rätt förutsättningar att genomföra de arbetsuppgifter som kunden förväntar sig.

Har du något kortfattat tips hur man redan idag smått kan börja förbereda sig och arbeta med att införa sådana roller i sin egen verksamhet?

Först och främst behöver vi veta vad våra kunder förväntar sig och vad de upplever i sin service via oss. De som idag inte mäter och förstår den data som de facto genereras från kunderna måste starta idag! Då tekniskt kunniga generationer blir en större konsumentgrupp, kommer kommentarer på sociala medier att öka. Och det är inte den enda förändringen som kommer. Kundsupport och agenterna som jobbar med den måste anpassas på flera sätt för att möta förväntningarna hos dagens och morgondagens användare. Vad kan vi då göra? Gör det enkelt. Se till att det är lätt att hitta information om er kundservice på samtliga plattformar och se till att er kanaler är bemannad med kundservicepersonal av det rätta virket och inte bara kommunikatörer och marknadsförare.

Vad hoppas du deltagarna på konferensen ska ta med sig efter att ha lyssnat på er föreläsning?

Förhoppningen är att de skall ha en tydlig bild om vad framtidens service innebär både för oss företag men framförallt vilka möjligheter de ger medarbetare och vilken potential vi har att göra affärer via kundservice som kanal.