Matchar önskelistan av kvalitéer, utbildningar och erfarenheter med de kandidater som kommer prestera, trivas och stanna över tid? Johanna Wikström och Pernilla Rodriguez arbetar på Workz och är aktuella som talare på Framtidens kundservice och Contact Center. Vi fick möjligheten att ställa några frågor till Johanna och Pernilla inför konferensen där de bla berättar hur kundservice har förändrats de senaste åren, vilka egenskaper som efterfrågas inför rekrytering och hur man framgångsrikt ska arbeta med onboarding.
Berätta lite om er själva och er bakgrund
Jag heter Johanna och har arbetat med kundservice och ledarskap de senaste sex åren, senast inom outsourcingvärlden och Teleperformance. I min roll som Operativ Chef på Workz är mina medarbetares och kunders utveckling alltid min största prioritet, för att kunna leverera en kundservice i världsklass
Jag heter Pernilla och har arbetat med kundkontakter hela mitt arbetsliv, primärt inom kundservice där jag bl.a. har nio års erfarenhet inom outsourcing av kundservice på Barona. Främst har mina roller involverat ledarskap, projektledning, utveckling och rekrytering. Under åren har jag samlat på mig erfarenheter inom bank och finans, e-handel, reseförsäljning, bilindustrin och mycket, mycket mer.
Hur har kundserviceområdet förändrats de senaste 5 åren? Hur har det påverkat kraven när det gäller funktionen och professionen?
Fler och fler företag förstår vikten av att ha en väl fungerande kundserviceavdelning. Den står trots allt för en klar majoritet av företagets kundkontakter. En annan faktor som påverkats är alla nya automatiseringar och ny teknik som hjälper till att få bort de enkla frågorna från personalen på kundservice. Det innebär att arbetet I sig blir mer kvalificerat. En medarbetare idag får arbeta mycket med att utveckla relationer och direkt eller indirekt påverka företagets affärer. Detta i sin tur gör att ett arbete inom kundservice i mycket lägre grad är ett genomgångsjobb för att göra karriär på företaget – i stället mer fokuserat på att göra karriär inom kundservice.
Vilka egenskaper eftersöks främst vid rekrytering?
Personer som är ansvarsfulla, pålitliga, kan hantera förändringar, hanterar press, samarbetar väl med andra, flexibla, ordningsamma, stresstålig och lösningsfokuserade.
Vilka nya behov har uppkommit hos företag som rekryterar inom området?
Det efterfrågas efter minst två års arbetslivserfarenhet och söker och önskar långsiktighet hos personalen. Många företag har generellt en väldigt lång ”önskelista” över kvalitéer, utbildningar, erfarenheter mm. med det stämmer inte med vad vetenskapen faktiskt säger och matchar inte in i profilen för de kandidater som kommer prestera, trivas och som kommer stanna över tid.
Vilka 3 tips skulle ni ge till kundtjänstchefer som ska bemanna ett framgångsrikt Contact Center?
För det första ska man ha en tydlig plan för rekryteringsprocesserna. Använd er av strukturerade intervjuer och vetenskapliga tester för att hitta rätt kandidater som kommer trivas i rollen och stanna länge (om det är målet).
För det andra ska man planera för onboarding. Varva utbildning, medlyssning och system samt utbilda i både företagets produkter/tjänster och hur man kommunicerar med kunden, vad som är bra kundservice.
Och för det tredje ska man fortsätta att utbilda! När medarbetaren går live i produktion är inte utbildningen slut. Genomför kontinuerliga utbildningar, planera för och genomföra medlyssning och coachning varje månad.
Vilka roller är enligt vad ni hör, svårast att rekrytera till?
Roller som kräver en eftergymnasial utbildning men yrket kanske inte matchar vad de kandidaterna önskar arbeta med efter sin examen. Att tillsätta själva rollen är inte den största utmaningen men att få dessa kandidater att stanna länge/över tid, kandidat kan se rollen mer som en ”väg in”. Alla roller som kräver en annan språkkompetens än svenska och engelska. Kortsiktiga uppdrag/visstid är utmanande att tillsätta just nu när arbetsmarknaden är ”het”.
Konferensen närmar sig, vad ser ni mest fram emot?
Att dela våra kunskaper och inspireras av andra inom branschen!
Hur ska man rekrytera medarbetare för 2020-talet? Workz har tagit fram en guide för hur du anställer och utvecklar 20-talets kundservicemedarbetare. Läs guiden här