PROGRAM 2022

PROGRAM DAG 1 – 9 NOVEMBER

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderatorerna André Hagberg och Annika Midén öppnar och inleder konferensen
09:35Intervju med moderatorerna André Hagberg och Annika Midén
09:50Kundupplevelsen – beyond the future
Med forskning och mer än 4 miljoner kundintervjuer så tittar vi in i kundupplevelsens spåkula. Vad är egentligen viktigt framåt? Med erfarenhet av att genomföra kundmätningar på över 30 år har kundernas krav och förväntningar fångats upp i både goda tider och i kristider. Med det som utgångspunkt, vad kan vi förvänta oss framåt?

• Vad är framtidens service?
• Hur levererar vi egentligen service?
• Vad är egentligen lojalitet i framtiden och vilken roll spelar service?

Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Att införa en chattbot – praktiska lärdomar och utmaningar

• Hur har chattbotten förändrat vår kundservice?
• Att etablera kundservice i flera kanaler
• Balans mellan digitala och fysiska kanaler

Dino Burazer, Bot Specialist, Rusta
11:30"Kundupplevelser i världsklass med chatbot"

Alla har fått höra att chatbotar ska spara pengar, automatisera ärenden, öka tillgänglighet, etc... Men för att det ska ske behöver en chatbot också ge kunderna en upplevelse de vill återvända till. För i slutändan är alltid kundnöjdhet grunden i ett lyckat chatbotsprojekt. Hemlig gäst äntrar scenen för att berätta om sina erfarenheter när de implementerade sin chatbot. Det kommer bjudas på goda lärdomar, några skratt, och många do's & don'ts.

Gustav Elveros, CMO, Hello Ebbot
11:50Utveckling av ledande kundservice – så lägger du grunden

• Framtiden är redan här – så påverkas alla organisationer
• Förstå kunderna på djupet innan du designar din verksamhet
• Att designa processer för engagerade medarbetare och nöjda kunder

Anders Ljungberg, konsult, forskare och författare
12:30Lunch med nätverkande
13:40Ökat självledarskap genom transparens av insikter

• Ökad transparens av insikter inom kundservice
• Betydelsen av självledarskap hos medarbetare
• Vad krävs för att uppnå ökat självledarskap?

Theresia M. Andersson, Analytics & Information Manager, Ikano Bank
Lina Bjelkmar, vd, Indicate me
14:00En okomplicerad process - den nya kundupplevelsen

• Ingen vill tala med oss!
• Förändrad kundlojalitet
• Datadriven proaktiv service

Patrick Gilbert, Senior Principal CX, Infosys Consulting
Johanna Weidenmark, Senior consultant , Infosys Consulting
14:30Hur kan en modern bemanning av kundservice se ut?

• Personalens nya roll
• En vetenskaplig approach
• Onboarding, utveckling och karriär

Johanna Wikström, operativ chef region öst, Workz
Pernilla Rodriguez, operativ chef region Stockholm, Workz
14:50Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:20PANELDEBATT
Vilken roll har människan i framtidens kundservice och vad kan automatiseras?


Emil Stenström, Kundo
Pia Horn af Rantzien, Capturi
Dino Burazer, Bot Specialist, Rusta
Elina Karlsson, Svenska Spel


Leds av moderatorerna André Hagberg och Annika Midén
16:00Nya krav ställs på framtidens medarbetare inom kundservice

• Vad vi har gjort för att attrahera och behålla personalen
• Vad kan automatiseras och vad kräver mänsklig kontakt?
• Att förenkla kundkontakten och att förklara ”komplicerade” frågor

Robert Andersson, avdelningschef Kundutveckling AO Marknad, Skellefteå Kraft
16:40Frågestund och summering av dagen
17:00-18:15Nätverksmingel

PROGRAM DAG 2 – 10 NOVEMBER

08:30Morgonkaffe
09:00Moderatorer inleder konferensens andra dag
09:10Framtidens kundservice – vad kan vi förvänta oss de närmaste åren?

• En tillbakablick vad som skett de senaste 20 åren – hur har kundservice förändrats och vad har digitaliseringen inneburit?
• Vad kommer runt hörnet – hur kommer framtidens kundservice att se ut?
• Vad kommer det krävas av oss för att uppnå kundupplevelser i världsklass?

Maria Christofi Johansson, ägare, FinCerity
09:40Att säkerställa att GDPR efterlevs och dess påverkan på kundservice

• Viktigt att tänka på kring GDPR och kundservice
• Att införa nytt ärrendesystem och hur det påverkar verksamheten
• Kundservice måste utvecklas och aldrig stå still – i förändringsarbete är viktiga parametrar ordning och reda, tydliga mål och processer samt situationsanpassat ledarskap

Michaela Bergqvist Younes, kundservicechef/GDPRansvarig, Bokusgruppen
10:20Hur viktigt är det för medarbetarna att ägare eller personer ur ledning finns tillgänglig i verksamheten?

• ”Kalla mig inte chef!” Hur balanserar du medarbetarnas syn på dig som ägare/person för ledning för att skapa ett bra arbetsklimat och samtidigt effektivitet?
• Vem står egentligen för utvecklingen i teamet? Du eller jag?

Jessica Ledin Mazuran, Partner & Costumer Support Manager & Head of Education, My Driving Academy
11:00Förmiddagskaffe med nätverkande
11:30Äg den digitala kundresan

• Att nå ett personligt kundmöte och genom att proaktivt agera på dina kunders beteende och historia på hemsidan
• Insikter om hur du ökar ROI, konvertering och kundnöjdhet genom att analysera kundbeteenden online
• Digitala kundresor och att nå en sömnlös kundupplevelse i alla kanler

Rickard Janz, Digital Strategist, Puzzel
11:50PANELDEBATT
Chattbotar, AI, och vad mer kan vi förvänta oss i framtidens kundservice?


Maria Christofi Johansson, FinCerity
Johanna Linder, Svea Solar
Maria Bergnäs, Bilprovningen
Torbjörn Hörberg, TM Group


Leds av moderatorerna André Hagberg och Annika Midén
12:30Lunch med nätverkande
13:30Erfarenheter och möjligheter med Conversational AI hos Collector Bank

• Varför valde vi att automatisera vår kundservice med Conversational AI och införa chatbotten ”Penny”?ur enkelt/svårt var det att komma igång med Conversational AI?
• Hur arbetar vi med ”Penny” och vad säger våra kunder?
• Vilka möjligheter ser vi framåt?
• Tips & lärdomar vid införande av Conversational AI

Nellie Edenfalk, Education Manager och AI trainer, Collector Bank
Helena Björkengren, Senior Project Manager, Collector Bank
13:50Kontaktcenter som en förbättringsmotor i kommunen

• Varför service och bemötande blir allt viktigare bland kommuner
• Hur vi gått från ett klassiskt kontaktcenter till att fungera som ett värdecenter
• Framgångsnycklarna i att driva förändringsarbetet

Sofia Tingåker, kontaktcenterchef, Täby kommun
14:30Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:00Trender, senaste utvecklingen och nya möjligheter i verktygsstöden

• Trender inom CX inkl. skillnader B2B vs B2C
• Hur ser verkligheten ut idag - var står vi?
• Vilket nytt stöd erbjuder verktygen?
• Vilka steg är lättare att ta och vad är svårare?

Christoffer Göransson, Sales Manager/partner, Synerity
Alexander Fredriksson, Solutions Consultant, Synerity

15:20Hybridarbete – om att arbeta och leda i en platsoberoende tillvaro

Det talas alltmer om morgondagens hybrida arbetsliv och om hur vi ska jobba i mer distribuerade team,
frågor som rör kontorets framtid och det digitalt arbetssätt. Flexibilitet i arbetet 2 - 3 dagar hemma i veckan? Vilken dag? Allt från hybridmöten, arbetsplats miljöer och co-working har varit uppe för diskussion, och nu fått brännande relevans under pandemin. Detta är en utmaning, inte minst för kundservice och supportorganisationer som behöver hitta nya rutiner kopplade till det digitala arbetssättet och en arbetskultur som får alla medarbetare att känna sig inkluderade. Hur kan du gå till väga för att hitta strategier för morgondagens hybrida arbetsliv?

• Det digitala arbetssättet – ett paradigmskifte på arbetsplatsen
• Hur skapar vi ett hållbart arbetsliv, och hur ”digitala” är vi egentligen?
• Om nu arbetsmiljön är så digital – vem ansvar för den?
• Att skapa en social arbetsmiljö som främjar människors välbefinnande oavsett distansarbete eller kontorsmiljö
• Är det så att det växer fram ett A och B lag där några är ”med” och andra inte?
• Hur kan du leda och styra verksamheten på ett effektivt sätt i det nya arbetssättet?

Mille Beckman, operativ chef & senior rådgivare,GoToWork
16:10Summering och avslutning av konferens