PROGRAM 2021

PROGRAM DAG 1 – 25 OKTOBER

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderator Maria Christofi Johansson öppnar konferensen
09:50Är kundcenter en utgiftspost eller ett viktigt superlim i kundrelationen?

Det är dyrt att hela tiden behöva jaga nya kunder. Bra kundservice kan avsevärt minska sannolikheten för att tappa kunder. Det är viktigt att ett kundcenter har förmågan att väcka och leverera bättre än kunden förväntar sig - vilket skiljer agnarna från vetet. KS-Index genomförs årligen av Kantar i Norge och är Nordens största kundtjänstundersökning med över 40 000 intervjuer, och har genomförts under de senaste tio åren.

• Hur påverkar kundupplevelsen lojaliteten?
• Vad är viktigt att leverera för ett kundcenter?
• Hur lockar jag en kund?
• Vilka organisationer är bäst på kundservice?
• Vilka branscher har vi mest att lära oss av?

Finn Olav Sveinall, Senior Consultant, Kantar Sifo
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Att skapa en ny kundservice

• Hur två servicegrupper skapas till en kundservice
• Hur man får med sig medarbetarna på en nödvändig förändringsresa
• Hur man skapar en självklar plats för kundservice i organisationen

Emma Lundgren, chef kundservice, Euro Accident
11:50Människans livsviktiga roll i en alltmer digitaliserad värld

• Hur påverkas kundrelationen i en alltmer digital värld
• Personlig service när den är som bäst (och sämst)
• Hur gör vi livet i kundservice mera stimulerande

Gustav Elveros, CMO, Hello Ebbot
12:10Lunch med nätverkande
13:10Kundservice – unga medarbetare och distansarbete

• Hur vi gick från kontoret till hemmakontoret på 4 dagar
• Hur det är att leda unga medarbetare – konkreta handfasta tips

Silvia Bakir, CCSO – Chief Customer Service Officer, Tre
13:40Vad kostar service?

• Var uppstår kostnader för ärendehantering?
• Hur kan chatt stötta AI och AI stötta chatt?
• Vart kan AI ta kommunala kontaktcenter?

Martin Liabäck, enhetschef, Kontakt Linköping
14:30Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:00PANELDEBATT

Digitalisering OCH människan


Ola Pettersson, Head of Customer Service, Telia

Louise Gustafsson, Product Director, Contact Center at Telavox

Maria Bergnäs

Leds av Maria Christofi Johansson
15:30Trender, senaste utvecklingen och nya möjligheter i verktygsstöden

Utvecklingen går rasande snabbt inom IT och de ledande verktygsstöden för kundservice & support tillförs löpande ny funktionalitet och möjligheter. En översiktlig genomgång kring vad vi ser händer generellt samt ett par konkreta exempel av innovativ funktionalitet

Glenn Alverus, vd, Synerity
15:50Utveckla ditt kontaktcenter

• Vet du vad kunden vill?
• Hur når man fram till ledningen?
• Har du satt grunderna för bra kundservice?
• Hur möter man krav på effektivisering och bemanningsproblem?

André Hagberg, konsult verksamhetsutveckling, Agima Management
16:30 - 18:00Summering av första dagen och sedan nätverksmingel

PROGRAM DAG 2 – 26 OKTOBER

08:20Morgonkaffe
08:50Moderator inleder dag 2
09:00Kundinsiktsarbete och hur vi skapar kundvärde i en föränderlig omvärld

• Kundernas behov förändras snabbt och en enkel och personlig kundupplevelse är helt avgörande för att lyckas som försäkringsbolag
• Så arbetar vi utifrån kundinsikter för att skapa värde för kunder, både i digitala och fysiska kanaler
• Praktiska erfarenheter och lärdomar från vårt kundinsiktsarbete

Linda Öhling, Head of Customer Experience, Trygg Hansa

Gustav Åberg, Operativ chef Inbound Privatmarknad, Trygg Hansa
09:50När du får möjlighet att bygga upp en kundservice från start 2020 – hur gör du då?

• Hur sätter du strategin?
• Möjligheter med ny teknik
• En grund att växa med
• Utmaningar

Annika Saramies, vd, Gofido

Mirelle de la Torre Walldén, Operations Manager, Gofido
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Att utmana storbankerna med morgondagens banktjänster

• Hur vår kundframgång beror på relationsfokuserad kundhantering som är anpassad för morgondagens kunder
• Effektiva betalningslösningar är en stor del av nöjda kunder
• Att sätta kundens behov i fokus – att flytta från kostnader till intäkter

Johannes Rossi, chef - försäljning, kundservice och administration, Rocker
11:40Framtidens medarbetare i kundservice

• Nya tider ställer nya krav
• Enklare frågor automatiseras och personalen i kundservice får en betydligt viktigare roll
• Den personliga kontakten kommer att behövas för att bygga relationer och göra mer affärer

Jonas Norén, grundare och VD, Workz
12:00Lunch med nätverkande
13:00Ett värderingsdrivet arbetssätt – ett framgångsrecept

• SBAB:s onboarding – hur tar vi hand om våra framtida stjärnor
• Insikter med hjälp av ett datadrivet arbetssätt (pröva / analysera / lära)
• Ett gemensamt medarbetarengagemang ger fantastiska resultat

Emma Säterhed, tf kundservicechef, SBAB Bank

Jonas Nilsson, Senior Consultant, SBAB Bank
13:40Customer Experience New realities - Meeting your Contact Centers KPI's

• NICE vision to helping you achieve your Contact Center goals
• Achieve improved customer experiences with AI-enabled Analytics
• Boost performance and customer service accuracy through real-time automation and agent assist

Eran Hadad, Sales Director Nordics, NICE

14:10Soulmate eller Syntax Error? När artificiell intelligens blir en del av kundmötet

• Varför blomstrar marknaden för AI-psykologer medan kundservicebotar får hatbrev?
• Varför upplever vi viss personalisering som fantastisk medan annan får oss att känna oss övervakade?
• Behöver vi bygga in mänsklig imperfektion när vi skapar interaktiva AI-upplevelser?
• Hur starka relationer kan AI egentligen skapa mellan människor och teknik?

Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity
14:50Eftermiddagskaffe
15:20Kraften i ett starkt medarbetarengagemang

Hur hänger engagemang, välmående och hållbara resultat samman, allt utifrån vad arbetspsykologiforskningen säger i denna viktiga fråga. Även ett nedstamp i hur du skapar ännu bättre förutsättningar för att du oftare själv försätter dig i ett engagerat tillstånd. Då kommer du också enklare kunna försätta andra i ett engagerat tillstånd och när det händer, ja, då är du också med och bidrar till ett mer engagerat och välmående Sverige.

Niklas Delmar, Co-Founder, Hej Engagemang!
16:20 - 16:25Moderatorn avslutar och summerar konferensen