Insight_tech_Straight

Anmäl dig idag!

VÄLKOMMEN TILL FRAMTIDENS KUNDSERVICE & CONTACT CENTER!

Här är konferensen för dig som vi veta hur digitalisering påverkar och förändrar branschen. Hur du och din organisation ska hantera omställningen för att kunna erbjuda kunderna framtidens moderna kundupplevelse.

Digitaliseringen gör att kontakten med kunden sker i allt fler kanaler och plattformar. Här får ni lyssna till hur bolag arbetar med att förflyttas sig från gårdagens kundservice till ett modernt kundcenter där kundefterfrågan får styra.

I framkant av den interaktiva och automatiserade kundservicen hittar vi Swedbank. Här berättar de hur deras AI-bot Nina hjälper tusentals kunder. Dessutom hur man arbetar med att i framtiden kunna tala och styra Nina med rösten.

Digitaliseringen och de nya kraven av kundmötet innebär också ett nytt strategitänk från organisationen och medarbetarna. Den stora förändringen som pågår kräver ledningsansvar och att medarbetarna sätts i första rummet. Nöjda kunder kräver nöjda medarbetare. Mathias Norderstål har erfarenhet från både SPP och HSB av att bygga upp kundservice och sätta medarbetana i centrum. Även ICA Sverige delger sina erfarenheter kring arbetet med att förändra organisationen och hur de arbetar med att utveckla agila arbetsätt.

Ett nytt sätt att bedriva kundservice är att låta kunderna hjälpa varandra och här får ni höra mer om hur Service Community fungerar. Sociala medier innebär att företagen får mer kundinsikter och kan dra lärdomar hur man kan involvera kunderna i bolagets förändringsprocess och skapa förbättringar som kunderna efterfrågar.

Så passa på att ta del av andras erfarenheter och lärdomar för att skapa en kundservice i världsklass. Anmäl dig redan i dag till årets viktigaste mötesplats inom kundservice och Contact Center där du har möjlighet att umgås med kollegor i branschen, beslutsfattare och ledande experter.

Varmt välkommen till Stockholm den 23-24 oktober!

Jonas Karström
Projektledare
Insight Events Sweden
Tfn: 08-587 662 66
E-post: jonas.karstrom@insightevents.se

SAGT AV TIDIGARE DELTAGARE

”Uppfyllde verkligen mina förväntningar.”

”Toppen! Ett event där det tydligt framgår att ’kunden är i fokus’ och att medarbetarna på kundcenter är hjältar.”

”Otroligt givande och spännande.”

”An event to remember”

PARTNERMÖJLIGHETER

Framtidens Contact Center samlar branschens experter! Detta event kommer att ge dig chansen att nätverka med beslutsfattare och etablera relationer för framtida affärer.

sponsorship3

Framtidens Contact Center erbjuder ett unikt tillfälle för deltagare och samarbetspartners att uppdatera sig på de senaste nyheterna, nätverka och diskutera utmaningar och möjligheter för Contact Center sektorn. Hör praktikfall, expertföreläsningar, få svar på frågor och en möjlighet att knyta de rätta kontakterna inför framtiden. Programmet utvecklas efter djupintervjuer med målgruppen. Agendan och talaruppställningen baseras på målgruppens frågor och önskemål.

Var med från start! Som samarbetspartner har du möjlighet att påverka agendan som är under produktion. Vilka frågeställningar är viktigast för dina kunder?

Kontakta oss för mer information:

Roland Behrendt
+46 (0)8 587 662 77
roland.behrendt@insightevents.se

NYHETER

Talarintervju – Dan Malmström, Avanza

Talarintervju med Marie Blomkvist, Cmore

Utställarintervju med Andreas Kasberg, Mitel

Intervju med konferensens moderator Patrick Gilbert

SILVERSPONSORER 2018

Mer om Mitel

Mer om Inovia

UTSTÄLLARE 2018

Mer om Fujitsu & ServiceNow

PROGRAM

08:30 Registrering och morgonkaffe
09:00 Moderator Patrick Gilbert öppnar konferensen
09:05 Människans roll i en digital värld

• En värld i förändring
• Vilken roll har mänskliga egenskaper i en digital värld av algoritmer?

Patrick Gilbert, digital transformationsarkitekt/CX
09:20 Digitaliseringens ljusa och mörka sida

• Låt digitalisering drivas utifrån ett kundperspektiv
• Digitalisering kräver relationsskapande
• Höj kundnöjdhet
• Enkla lösningar och effektiv kundsupport gillas av kunderna

Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex
10:10 Innovativa tekniska lösningar för framtidens Contact Center

Ny teknik och nya kommunikationsvägar öppnar för förändringar av ditt kontaktcenter

Anders Kasberg, produktspecialist kontaktcenter, Mitel Sweden
10:30 Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00 CASE

Digitalisering av kundmötet kräver nya förmågor - inom olika områden - av alla företag


• Förmåga att hela tiden vara kunddriven i affärsutvecklingen
• Leda i en ständig förändring och de krav detta sätter på organisationen och medarbetarna
• Utveckla agila arbetssätt och leva med dem

Camilla Carlell, CRM Development Manager, ICA Sverige
11:50 Lunch med nätverkande
12:50 CASE

Framtiden för interaktiv och automatiserad kundservice


• Erfarenheter kring Swedbanks AI-bot Nina som hjälper tusentals kunderna
• Hur vi kombinerar teknologi som AI med en personlig touch
• I framtiden kommer Nina fungera som en personlig concierge
• Resan att introducera Nina i fler kanaler och plattformar och i framtiden utveckla röststyrning

Hans Lindholm, Team manager, Nina Centre of Excellence
13:40 CASE

Hur Järfälla ska möta fler medborgare med oförändrade resurser


• Strategier för att hantera onödig efterfrågan
• Vår metod för att mäta och arbeta efter medborgarnas behov
• Hur vi jobbar med verksamhetsutveckling och digitalisering

André Hagberg, Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice, Järfälla Kommun
14:30 Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:00 CASE

Kundservice bemannad av kunden själv - precis lika bra som det låter


• Att finnas där dina kunder finns
• Rekommendationssamhället, inte bara en möjlighet till ökad försäljning
• Genvägen till digitalisering

Simon Vestling, Head of Consumer Contact Center, 3Sverige
15:50 CASE

Vill du ha nöjda, glada och lojala kunder? Börja med dina medarbetare!


• Vad är avgörande om du vill ha en kundservice i toppklass?
• Kulturen sitter i väggarna! Eller?
• Nöjda kunder duger inte längre…
• …och inte nöjda medarbetare heller.
• Allt börjar med ledarskapet
• Att vara en attraktiv arbetsgivare

Mathias Norderstål, Verksamhetschef kund- och medlemsservice, HSB Stockholm
16:40 Summering av första dagen och nätverksmingel
08:20Morgonkaffe
08:50 Moderatorn inleder konferensens andra dag
08:55 Ramverk för en digital transformation

• Behövs en digital vision?
• Var bör man fokusera?
• Vilka förmågor behövs?
• Förändring av organisation, kultur och teknik

Patrick Gilbert, digital transformationsarkitekt/CX
09:30 Så skapar vi en personlig dialog med kunderna oavsett kanal!

• Hur skapa du en känsla av att varje kontakt är ny och unik?
• Så arbetar vi med att skapa proaktivitet, en bra dialog och kundupplevelse oavsett kanal
• Hur får du kundserviceteamet att bidra till att utveckla verksamheten på ett framgångsrikt sätt?

Maria Bergnäs, Chef Kundtjänst & Dryckesauktioner, Systembolaget
10:10 För en kundcentrerad verksamhet kommer AI teknologi att vara nödvändigt

Bara 2 procent av dagen kundtjänstärenden sköts idag av virtuella assistenter. År 2022 kommer den siffran ha ökat till 20 procent. Fler och fler inser att det är lösningen för att kunna möta kundernas stigande förväntan på kvalificerad, 24/7 och sömlös support.

• Vilka AI hjälpmedel används idag, hur ser framtiden ut?
• Vad kan AI teknologi göra för min verksamhet?
• Hur går man tillväga för att implementera AI i sin verksamhet?
• Vilket tidsperspektiv skall man ha när man investerar för framtiden?

Andreas Rosenqvist, Founder & Chief Executive Officer, Inovia
10:30 Förmiddagskaffe
11:00 CASE

Sociala medier och relationskapande


• Utnyttja olika kanaler
• Proaktiva service
• Involvera kunderna i innovation och förbättringar

Dan Malmström, Head of Social Media Customer Relations, Avanza
11:50 Lunch
12:50 CASE

Projektresa mot framtidens kundupplevelse


• Vad är viktigt när man förändrar dagens kundservice mot morgondagens kundupplevelse
• Strategiskt val: vilka ingångsvärden är viktiga
• Ta tillvara kundinsikter – vad vill kunden
• Möt kunden i allt fler kanaler
• Skapa en effektiv kundservice med begränsade resurser
• Hur förbereda organisationen/avdelningen på en förändringsresa

Elvy Axklient, Kundservicechef, Clas Ohlson
13:30 CASE

Kundservice med kunden i fokus


• DHL Express är utsedd till Sveriges bästa kundservice för fjärde gången
• Länken mellan motiverade medarbetare, fantastisk service kvalitet, lojala kunder och lönsamhet
• Kundservice, en strategisk funktion där innovation är i balans med kundfokus

Ann-Kristine Johansson, Customer Service Director, DHL Express Sverige
14:20 Eftermiddagskaffe
14:50 Mediemarknadens transformation ökar kraven på kundhantering och kundbemötande

• Hur öka kundvärdet och ge en bra kundupplevelse?
• Digitalisering ger fler kanaler och plattformar att möta kunden
• Kunddriven utveckling – viktigt att sätta kunden i centrum
• Analysera och dra nytta av kundinsikter och kundnöjdhet

Marie Blomkvist, Head of Customer Success, C More

Robert Eriksson, Head of CRM, C More
15:40Internationell utblick och trendspaning

• Hur utvecklar sig kunden och företagets roller globalt?
• ONE - bli ett med kunden
• Kund i fokus
• Kundrelationer ur en ledarsynvinkel

Stefan Engeseth, författare, konsult, föreläsare och gästprofessor, Detectivemarketing
16:40 Moderatorn avslutar konferensen
test-event_2
test-event_22
test-event_23

TALARE

talare_contactC_webb

André Hagberg
Järfälla kommun
Läs mer

Maria Bergenäs
Systembolaget
Läs mer

Ann-Kristine Johansson
DHL Express Sverige
Läs mer

Camilla Carlell
ICA Sverige
Läs mer

Dan Malmström
Avanza
Läs mer

Elvy Axklient
Clas Ohlson
Läs mer

Johan Parmler
Svenskt Kvalitetsindex
Läs mer

Andreas Rosenqvist
Inovia
Läs mer

Hans Lindholm
Nina Centre of Excellence
Läs mer

Marie Blomkvist
C More
Läs mer

Patrick Gilbert
digital transformationsarkitekt/CX
Läs mer

Robert Eriksson
C More
Läs mer

Mathias Norderstål
HSB Stockholm
Läs mer

Simon Vestling
3Sverige
Läs mer

Anders Kasberg
Mitel Sweden
Läs mer

Stefan Engeseth
DetectiveMarketing.com
Läs mer

HÄMTA BROSCHYR

ANMÄLAN

PRISER

Boka t.o.m 5/10: 9.790 kr

Boka fr.o.m 6/10: 10.490 kr

LOKAL

KONTAKT

Senior projketledare
Jonas Karström
E-post: jonas.karstrom@insightevents.se

Deltagarplats
Magnus Sjölander
Epost: magnus.sjolander@insightevents.se
Tfn: 08 587 662 14

Sponsorskap / utställning
Roland Behrendt
Tfn: +46 (0)8 587 662 77
E-post: roland.behrendt@insightevents.se