Inför årets Servicedesk Forum har vi fått chansen att prata med Marcus Karlsson, vinnare av Servicedesk Awards: Servicedesk Manager 2017. I intervjun följer vi upp och tar reda på hur arbetet gått för honom sedan dess. Han delar också tips samt ger en inblick i hur pandemin har påverkat deras organisation och hur de har anpassat sig. Marcus är också med och pratar på konferensen i paneldiskussionen där tidigare vinnare av Serviceawards möts.
Vad arbetar ni med på Kommunalförbundet ITSAM?
Vi ansvarar för den kommunala IT-verksamheten i de sex medlemskommunerna Boxholm, Kinda, Vimmerby, Ydre, Åtvidaberg och Ödeshög.
Kan du berätta lite kort om dig själv och din roll?
Jag har arbetat på ITSAM i 10 år och varit chef sedan 2013. Idag är jag användarchef och har hand om driften. Vilket innebär allt från servicedesk till linje 2 och 3 och även serviceteknikerna som är ute på fält.
På Servicedesk forum 2017 vann du årets Servicedeskmanager. Vilken utveckling har du sett i branschen sedan dess?
Den största skillnaden jag sett under de senaste tre åren är att ärenden har blivit mer komplexa. Det har inte blivit mer ärenden för servicedesk men de enklare ärendena har försvunnit mer och mer. I 2017 satte vi igång arbetet med självhjälpsguider och det har utvecklats de senaste åren, mycket av ärendena försöker vi få till att användarna själva ska lösa och lära sig själva. Vi kan se att IT mognaden har blivit bättre och användarna verkligen vill lära sig.
Vi arbetar mycket med linjeorganisation där vi inte hade någon linje två tidigare. Det har vi arbetat fram så att vi verkligen har en linje ett, en linje två och en linje tre som numera också kan arbeta mycket kring utveckling.
Har din roll utvecklats sedan dess?
Ja, då hade jag mer ansvar över servicedesk och serviceteknikerna ute på fältet. Men nu har jag mer ansvar över hela driften.
Ett oundvikligt ämne är pandemin och hur den påverkar i organisationer. Hur har den påverkat er?
Det har blivit annorlunda, digitaliseringen och IT-mognaden har gått snabbare framåt. Några exempel är att lärarna har distansundervisning. Politikerna har fått komma upp i en IT-mognad för att kunna ha KF-möten på distans. Även surfplattor till isolerade pensionärer inom äldreboenden för att de ska kunna prata med deras nära och kära som inte kan träffas. I dessa exempel har vi fått hjälpa användare på olika sätt men b.la med hårdvara, programvara. Det är ju något som är positivt med pandemin i alla fall.
Om vi ser det utifrån ett distansarbetesperspektiv så kanske jag kan se att mötena har blivit lite mer effektiva, man behöver inte åka till olika platser, inte heller fastna i korridoren eller vid kaffeautomaten. Det är ju dock både positivt och negativt, jag som chef kan ju tycka att det är lite tråkigt, det tappar lite av rollen, den dagliga kommunikationen som man ändå vill ha.
Har ni kommit på ett bra sätt att minska klyftan mellan distans och fysiskt? Något tips?
Vi har stormöten varannan måndag, de funkar ju nästan bättre på distans än på kontoret. Vi har också digitala fikastunder inbokat varje dag. Så får man komma med där om man känner att man vill eller kan det.
Hur ser du på utvecklingen framöver inom support och kundservice?
Jag tror att det fortsätter med att de enklare frågorna kommer försvinna och att de komplexa frågorna ökar i servicedesken. Programvarurobotar i kombination med AI gör att man kommer framåt både i de enklare frågorna och i administrativa uppgifter. Det kommer att leda till att det blir en snabbare, bättre och billigare organisation kring den delen. Men när det kommer till AI tror jag inte att den sociala/mänskliga biten försvinner helt, jag tror att det blir en kombination av de båda.
En förändring vi har gjort sedan tidigare är att vi gjort avkall på att bara fokusera på den tekniska kompetensen hos medarbetare, vi har fokuserat på både teknisk och social kompetens. Det känns som att det är en förändring som har skett allmänt i branschen och fortsätter att ske, det tekniska och sociala går hand i hand nu. Tidigare sökte man två olika människor men idag är det efterfrågan på någon som har en kombinationskompetens.