En tid har gått, därför tog vi chansen att prata med Marcus Nielsen – vinnare av Servicedesk Awards 2019 i kategorin ”Årets Servicedeskmedarbetare”. I intervjun följer vi upp med Marcus och pratar om hur utvecklingen har sett ut i branschen från hans perspektiv. Han delar intressanta tips och går in på möjligheter framöver inom servicedesk. Marcus är också med och pratar på årets konferens i paneldiskussion med tidigare vinnare av Servicedeskawards.
Kan du berätta lite kort om dig själv och din roll?
Mitt namn är Marcus Nielsen och jag har arbetat på JSC IT-Partner AB sedan sommaren 2016. Min huvudroll är inom supporten där jag främst jobbar inom 2nd-line men även har fokus på att stötta och coachar kollegor inom supporten. Utöver huvudrollen har jag även en biroll som konsult ute hos våra kunder med regelbundna besök.
På Servicedesk forum 2019 vann du årets Servicedeskmedarbetare. Vilken utveckling har du sett i branschen sedan dess?
Den största skillnaden jag sett under den senaste tiden är onekligen omställningen i samband med pandemin. Fokuset har flyttats till att anpassning av sitt arbetssätt för att jobba på distans med digitala möten eller åtkomst av resurser hemifrån på ett säkert sätt.
Utöver omställningen som nämndes ovan har komplexiteten på ärenden blivit högre och upplever att det är färre återkommande problem av den enklare karaktären. Utvecklingen kan vara ett resultat av att vi vill lära användarna i samband med ett ärende och även skapat en del självhjälpsguider till slutanvändarna.
Har din egen roll utvecklats sedan dess? Om ja, hur?
Min biroll har fått ta allt större plats i min vardag, vilket har varit den stora utvecklingen i min roll. Utvecklingen har varit utmanande på det tekniska men även i arbetssättet som skiljer sig en del från support-arbete.
Har du något tips till personer och/eller organisationer som vill utveckla sig och bli bättre på support och service?
Jag tror det är viktigt att se supporten som en grupp med gemensamma mål och att tidigt inse behovet av att hjälpas åt för att uppnå uppsatta mål. Att få gruppen att arbeta som just en grupp är viktigt för resultatet men även för att kunden ska uppleva att man får samma hjälp oavsett vem man kommer fram till när man ringer.
Genom att ha en heterogen grupp får man även flera synsätt och intressanta tankar vid dialoger kring utmaningar. Att ha olika bakgrunder och synsätt på ett problem men ett gemensamt mål tror jag är en viktig framgångsfaktor i att skapa en framgångsrik helpdesk.
Som enskild individ tror jag det är det viktigt att hitta något man brinner extra för och därmed har lättare att ta sig till och söka ny information inom området. Som alltid blir saker enklare om man har ett extra stort intresse för något.
Slutligen, hur ser du på utvecklingen framöver inom servicedesk? – utmaningar och möjligheter?
En möjlighet framledes som jag tror kommer vara stor är att kunna använda AI i större utsträckning. En helpdesk-funktion hanterar stora mängder data under dagarna och att få ett bra systemstöd med hjälp av AI tror jag kommer underlätta för medarbetarna samtidigt som man kan öka kundnöjdheten ytterligare. Jag tror även att man i större utsträckning kommer kunna lösa enklare ärenden direkt mot slutanvändaren med AI, för att minska enklare ärenden ytterligare.
I vår bransch sker förändringar hela tiden och att ständigt kunna vara med och hålla din kunskap uppdaterad är både utmanande och viktigt för att kunna ge den bästa servicen. Jag tror framledes att det kommer komma möjligheter och utmaningar kring säkerhetstekniker som det är viktigt att Servicedesk är uppdaterad på för att upprätthålla en god service.