september 6, 2021 Webmaster

Hur ska man supportera supporten?

På Servicedesk Forum 2021 kommer Jeanette Sundberg från Nordea att berätta om vilka verktyg och metoder de använder för att nå framtidens automatiska kundtjänst. Hon kommer att dela med sig av praktiska lärdomar och erfarenheter som bla innefattar begreppet att supportera supporten och deras fokus på Workforce Management. Vi passade på att ta ett snack med Jeanette inför konferensen där hon exempelvis berättar om utmaningarna med en automatiserad kundtjänst.

Vad betyder egentligen att ”supportera supporten”?

På Nordea har vi en intern supportavdelning, den avdelningen säkerställer att alla medarbetare känner trygghet i vardagen, de hanterar incidenter, felanmälningar, frågor kring system och processer och hanterar administrativa processer. För att vi ska kunna ge den bästa servicen till våra kunder vill vi säkerställa att vi har en välfungerande intern support, som supporterar supporten.

Hur arbetar ni med Workforce Management?

Vi utgår från kundefterfrågan och skapar prognoser som ligger till grund för resursallokeringen på kort och lång sikt. WFM är en nyckelprocess i balansen mellan kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet och en ständigt pågående process. Medarbetarna på Nordea har möjlighet att påverka sin arbetstid genom att lägga in önskemål i WFM, en process som fungerar väl och är uppskattad.

Vilka är utmaningarna med en automatiserad kundtjänst och vad är viktigt att tänka på?

Balansen mellan den mänskliga och digitala interaktionen är allt viktigare och förmågan att skapa kundvänliga övergångar och processer. Definiera var vilken interaktion ska ske och hur övergången till mänsklig dialog ska ske, bygga de processerna utifrån ett kundperspektiv. Hur kan vi förenkla för kunden så att de digitala processerna blir relevanta?

Enligt ditt perspektiv, hur ser framtidens kundtjänst ut på Nordea?

Vi har definierat balansen mellan digitala och personliga flöden, de processer som på ett kundvänligt sätt kan utföras i ett digitalt flöde ska hanteras där. Kundnöjdheten och kundresan är i fokus, allt utgår från kund och behovet styr hur den personliga relationen stöttar upp.

Finns det någon annan talare på konferensen som du är nyfiken på?

Om jag ska välja en så blir det Sandvik, kul att en stor aktör med mycket framåtanda deltar!