Vilka är utmaningarna när man ska digitalisera en organisation med tusenåriga rötter? Andreas Synning är enhetschef IT-support & utbildning på Svenska kyrkan och aktuell som talare på Servicedesk Forum 2022. Under hans programpunkt kommer han bla att berätta hur de har lyckats få kortare svarstider, nöjdare användare och bättre trivsel hos de anställda med moderna verktyg och en effektivisering av arbetssättet. Vi passade på att ställa några frågor till Andreas inför konferensen där han delar med sig av erfarenheter under pandemiåret, tips gällande digitalisering och berättar hur året har varit som en av vinnarna av Servicedesk Awards.
Vad kommer du att prata om på Servicedesk Forum 2022?
Jag kommer tala om de unika utmaningar som finns för en servicedesk i en organisation som Svenska kyrkan och hur vi har tacklat dem. Jag kommer också tala om hur vi har byggt en flexibel servicedesk som kan växa i takt med digitaliseringen av organisationen.
Vad är viktigt att tänka på när man ska skapa en välfungerande Servicedesk?
Medarbetarna är allt. Har man inte ett motiverat och fungerande team så kommer kunderna direkt att märka det och leveransen bli dålig.
Hur påverkade pandemin ert dagliga arbete och vilka lärdomar tar ni med er?
För Svenska kyrkans verksamhet var pandemin givetvis en stor utmaning. Att samla människor och bedriva socialt arbete är grunden i vår verksamhet, allt går inte att göra på distans.
Men för oss på servicedesken har vi kunnat leverera i princip som vanligt trots de förändrade förutsättningarna. I början av pandemin fick vi förstås ett stort antal ärenden som rörde hemutrustning och VPN men det var hanterbart. Däremot har vi fått anpassa sättet vi kommunicerar internt. Att inte sitta i samma rum kan vara en utmaning för en servicedesk. Vi hade tur att vi redan hade ett arbete i gång för att öka flexibiliteten för vår servicedeskpersonal. Det innebar att de hade alla verktyg på plats för att kunna bedriva servicedeskarbete hemifrån. Därför blev det hela ganska odramatiskt när kontoret stängde.
Som team har vi lärt oss att lita ännu mer på varandra, att man hjälps åt och kan vara ett team även om man sitter på olika ställen.
Vilka tips och erfarenheter kan du dela med dig av gällande att digitalisera en organisation med lång och stark historia?
Först och främst är det ett tacksamt arbete. Digitalisering handlar till stor del om att frigöra resurser så att medarbetarna i Svenska kyrkan kan lägga mer tid på församlingsverksamhet och socialt arbete och mindre på administration. Samtidigt är det ibland en utmaning att få alla att förstå de fördelar som digitalisering innebär. Därför måste vi ha tålamod och förståelse. Det finns många olika yrkesgrupper inom Svenska kyrkan och för många har inte IT varit en naturlig del av arbetsdagen.
Hur har året varit som en av vinnarna av Servicedesk Awards 2021?
Det har varit roligt. Uppmärksamheten blev större än vad vi förväntade oss. Det är också en boost för hela teamet och speciellt för Nikki som vann utmärkelsen ” Årets Servicedeskmedarbetare”. Det är också ett erkännande av det fantastiska arbete som medarbetarna gör. En servicedesk kan ibland glömmas bort och tas för given, därför är lite extra uppmärksamheten välkommet.
Är det någon annan talarpunkt eller talare du är nyfiken på i årets program?
Jag vill gärna lyssna på Kija Monteil från Fortum. De måste ha haft en utmanande vinter då elpriset har varit högt och telefonköerna långa. Hur motiverar man medarbetarna under sådana förutsättningar och vilka lärdomar har de dragit?