augusti 17, 2022 Webmaster

Kundservice och strävan att ständigt skapa en WOW-känsla

Outsourcing är inget för LYKO! Elin Trapp arbetar som Head of Customer Service på LYKO och är aktuell som talare på Servicedesk Forum 2022. Där kommer hon bla att prata om hur man bygger en företagskultur som genomsyras av transparens, samhörighet, fria tyglar och tillåtelse att göra fel. Vi tog ett snack med Elin inför konferensen där hon berättar varför man låter kunden tro att de har rätt även om de inte har det, hur de hanterar Influencer samarbeten och vad är egentligen en WOW-peng?

Många företag outsourcar delar av sin kundservice men ni har allt internt. Vad är tankarna bakom detta?

För oss på LYKO utgår vi alltid ifrån kunden när vi tar ett beslut. För oss på Kundservice innebär det att vi strävar efter att alltid leverera service i världsklass, i varje dialog. Vi tror det är väldigt viktigt att ha medarbetare som förstår bolagets kultur och dess värderingar för att kunna leverera WOW:et. Det är det ena, sen finns det annan viktig del och det är effektiviteten internt. Det är vi som först upptäcker om något inte fungerar och här har vi ett stort ansvar i att eskalera det vidare internt, för att så snabbt som möjligt kunna vidta eventuella åtgärder. Som bolag har vi som filosofi att inget problem är för litet för att lyfta. Allt ska lyftas och rättas till. Jag är extremt tacksam över det fina samarbete vi har internt och att vi aldrig tappar kundfokuset, oavsett hur stora vi blir.

Har hört att ni har en särskild wow-peng för att skapa glädje hos kunderna. Hur fungerar detta i praktiken?

WOW-pengen är en summa pengar varje medarbetare får att nyttja månadsvis där syftet är att göra det där lilla extra för kunden. Målet är att leverera en känsla av ”WOW, vilken service!”

Ibland används den när vi tabbat oss med leveransen, när någon fyller år eller kanske delar något tufft som hänt i livet och behöver lite extra kärlek. Det fina med pengen är självklart att man som medarbetare har något extra att ta till vid behov, men också den enormt fina feedbacken vi får och som ofta leder till story telling. Även om det innebära en extra slant, så tror vi någonstans att LYKO i det långa loppet vinner på det.

Vilka delar inom företaget ansvarar er kundsupport för?

Vi har valt att kalla oss för Customer Relations, eftersom vi gör så mycket mer än den klassiska supporten. Vårt uppdrag är att skapa fina relationer med våra kunder. Inom teamet har vi utöver kundsupport, retur & reklamation även Hudterapeuter, Frisörer och Farmaceuter. Deras uppdrag är att guida kunden rätt bland våra 55 000 olika artiklar, genom skräddarsydda rekommendationer. Utöver det har vi också Översättare på plats i varje land ( 8 länder) som säkerställer att vi har lokala texter på produkter samt Lykofierade texter i all vår kommunikation. Slutligen har vi teamet som arbetar med att engagera och underhålla våra kunder via vårt Community Lyko Social.

Hur har ni hanterat sommar och semester inom supporten?

Vi gör inte några förändringar när det kommer till bemanning och öppettider. För oss är det viktigt att vi finns där för kunden, precis som vanligt. Vi har förberett och introducerat våra nya stjärnor innan sommaren. Innan vi lämnade över ansvaret kommer går de igenom den interna ”Let´s WOW”-skolan och är redo att hålla skeppet på rätt kurs.