augusti 22, 2023 Webmaster

Framgångsreceptet för Norrtäljes kontaktcenter

Hur lyckades Norrtälje göra sitt kontaktcenter till en succé? Perina Thölin Larsson arbetar som tf enhetschef kontaktcenter på Norrtälje kommun och är aktuell som en av talarna på Servicedesk Forum 2023. Där kommer hon bla att prata om vägen till ett högt engagemang bland medarbetarna, vikten av samarbeten med förvaltningar och hur blev resultatet när de införde knappval? Vi passade på att ställa några frågor till henne inför konferensen i Stockholm den 10-11 oktober.



Vad kommer du att prata om på Servicedesk Forum 2023?

Jag kommer att prata om våra medarbetare, deras höga servicetänk och engagemang. Hur vi har sänkt stressnivån för dem, vilka kanaler vi använder för att nå ut information till dem oavsett om de arbetar hemifrån eller på något av våra kontor. Sedan tänkte jag även lyfta fram vårt samarbete med de olika förvaltningarna.

Hur lyckades ni få ert kontaktcenter till att bli en succé?

En stor del i framgången är att vi möter alla invånare på samma sätt. Ett av våra värdeord är ”allas lika värde” och det har verkligen präglat vår verksamhet.

Vad är nyckeln till att lyckas engagera medarbetarna?

Vi har arbetat mycket med sammanhållningen samt viljan att hjälpa varandra. Det har bidragit till att våra medarbetare har en hög servicenivå och teamkänsla. Vi coachar våra medarbetare individuellt 4 ggr per år för att man ständigt ska få möjligheten att utvecklas.

Vad är viktigt att tänka på när man ska samarbeta med andra förvaltningar?

Att se invånarens behov, sätta dem först och att få mandat att svara på återkommande frågor. Vi har en hög svarsfrekvens och finns alltid tillgängliga när en del förvaltningar har telefontider. Vi har statistik på samtal och ärenden som de inte själva kan ta fram. Vid våra månatliga möten går vi sedan igenom statistik, återkommande frågor och presenterar vad som kommer att hända framåt. Då är vi förberedda med svar på de eventuella frågor som kan dyka upp.

Hur ser vägen ut framåt för ert kontaktcenter?

Det ser riktigt bra ut och för att underlätta för våra invånare ansluter fler och fler förvaltningar och avdelningar till att använda vårt ärehanteringssystem Easit. Där kan vi följa, fylla på och ändra ärenden till våra invånare.

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din presentation?

Förhoppningsvis snappar något som de själva kan ha nytta av på sina arbetsplatser.