
Vad är nästa steg för att vidareutveckla IT-supporten inom kommuner i framtiden? Malin Bergström arbetar som verksamhetskonsult på Agima Management och tillsammans med Astor Forsberg Tardat, IT-support 2:nd line på Sollentuna kommun är de aktuella som talare på Servicedesk Forum den 19-20 mars i Stockholm. Där kommer de bland annat att berätta hur de ökade användarnöjdheten på IT-supporten till 4,7 av 5 möjliga i deras kundundersökning. Vi passade på att ställa några frågor inför konferensen där de delar med sig av tips på hur man lyckas få verksamheten att lyssna på supporten, vad deltagarna kan förväntas med sig efter deras presentation och kommer verkligen AI att ta över helt?
Vad kommer du och Astor från Sollentuna kommun prata om på Servicedesk Forum 2024?
Vi kommer att prata om hur vi fick upp användarnöjdheten med IT-supporten i Sollentuna kommun till 4,7 av 5 möjliga. Detta genom olika typer av förbättringar, proaktivitet, tydlighet i roller, samarbete med leverantörer, interna samarbeten m.m.
Har du några tips på hur man lyckas få verksamheten att lyssna på supporten?
Vi jobbade väldigt mycket med att det motsatta, nämligen att vi började lyssna på verksamheternas synpunkter, och började arbeta med dessa. Vi fick vända kulturen på IT-supporten, och arbeta mer användarfokuserade än tidigare. Med mantrat ”vad är bäst för användarna”. När vi såg att användarna/verksamheterna började bli nöjda med oss. Så var vi bra på att ”skryta” om vår resa. D.v.s. visa ledningen de positivt vända siffrorna. Bjuda in på ett ”firande” med kommundirektör och de högre cheferna, och där visa vad vi hade gjort för förändringar. Vilket gjorde att vi fick ett ännu bättre rykte, och vi satte supporten på kartan, och fick mer ”status”.
Hur ser du på utvecklingen av IT-supporten framöver? Kommer AI ta över?
AI kommer absolut att bli mer och mer aktuellt inom IT-support tror jag. Jag kommer ju egentligen från kontaktcenter världen. Där jag tror att AI absolut kommer att göra mycket, men inom kontaktcentervärlden (inom offentlig verksamhet) så tror jag att kunderna/medborgarna ändå rankar det mänskliga mötet högt, men att man kan använda AI mer i interna processer.
När det gäller IT-supporten så tror jag att det finns större möjligheter att använda AI, då jag inte tror att det är lika viktigt med det mänskliga mötet. Det handlar ju mycket om system och mer ”hårda” frågor. Som jag tror att AI passar bättre i. Hur det kommer att se ut, är jag inte helt insatt i. Jag vet att fler IT-supporter inom offentlig verksamhet testar att använda samma språkmodell som ChatGPT i kontakten med sina användare. Vilket har öppnat större möjligheter för användarna att få svar på sådant de tidigare inte fick svar på hos sin IT-support. Exempelvis ”hur gör man en pivot-tabell i Excel”.
Vad hoppas du att deltagarna tar med sig efter er presentation?
Jag hoppas att de tar med sig vikten av att arbeta ”användarfokuserat” att våga ”skryta” om sin it-support och lämna jantelagen hemma för att få en högre status i sin verksamhet, och vikten av att arbeta proaktivt ”användarna ska inte ens behöva ringa in om en fråga, vi ska lösa den innan”.