UR PROGRAM SERVICEDESKFORUM

DAG 1 

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Konferensens moderator Frida Almgren öppnar konferensen

Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication – kommunikationskonsult och moderator med över 15 års erfarenhet av kommunikation och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen.
09:40Hur skapar du förutsättningar för medarbetarna att kunna möta kunden på bästa tänkbara sätt – utmaningar och möjligheter

• Skapa en kultur med delaktighet - ha roligt på jobbet och utvecklas samtidigt!
• Utveckla, stödja och skapa förutsättningar för dina medarbetare så de får möjligheten att bidra med sin fulla kapacitet.
• Kundfokus, affärs och- människoorienterat ledarskap är några av de viktigaste byggstenarna för ett framgångsrikt ledarskap.
• Som ledare är det viktigt att visa tillit till medarbetarna så att de vågar ta ansvar, utmana både sig själva - men även mig som ledare.
• Hur höjer vi statusen internt för oss inom service och support?
• En öppen och prestigelös arbetsmiljö föder kreativitet och utvecklar verksamheten.

Kija Monteil, Customer Service Manager, Fortum Sweden
10:20Programpunkt från Eficode presenteras inom kort på webben
10:50Förmiddagskaffe med nätverkande
11:30Support mellan himmel och grav - att digitalisera en organisation med tusenåriga rötter

• Hur skapar du en väl fungerande servicedesk med god kunskap om verksamheten och förståelse för användarens utsatta situation?
• Servicedesken stödjer ca 22 000 anställda och 45 000 ideellt arbetande med IT-support och användarstöd i de gemensamma IT-systemen och de regelverk som omfattar dem.
• Med moderna verktyg och en effektivisering av arbetssättet, har vi lyckats få kortare svarstider, nöjdare användare och bättre trivsel hos de anställda
• Arbetet har också frigjort resurser för annat proaktivt arbete som vi tidigare inte kunde fokusera på.
• Våra viktigaste lärdomar och erfarenheter från arbetet med servicedesken samt vilka fallgropar du bör undvika.

Andreas Synning, Enhetschef IT-Support & Utbildning, Svenska Kyrkan
12:20Lunch med nätverkande
13:30Så skapade vi årets bästa Servicedesk - arbetet bakom resan från förstudie till färdig lösning

• Starten av projektet blev städjobb av gamla ärenden – rensa, lära och skapa nya strukturer
• Bygget av kunskapsbasen från grunden med strukturer och arbetsrutiner anpassat till kunden
• Beskrivning av hur man definierar ett ärende, till hur man jobbar efter en ITIL-modell, till hur man möter en användares behov för att hjälpa dem på bästa sätt
• Implementation av nytt ärendesystem från grunden - riktlinjer och idéer kring hur du kan arbeta i den på daglig basis
• Vad bör du tänka på vid operatörsbyte? – för oss innebar det att vi fick bygga upp ett nytt växel- och köflöde
• Migrationsprojekt – en stor utmaning att gå från Google miljö till Microsoft 365
• Viktiga lärdomar som vi kan vi dra utifrån projektet – fallgropar och framgångsfaktorer

Rasmus Westberg, Team Leader & Incident Manager, Fusion Support & Fredric Melchersson, Operations Manager, Aspia
14:10Programpunkt från Front AI & Boost.ai presenteras inom kort på webben
14:30Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10Hybridarbete – om att arbeta och leda i en platsoberoende tillvaro

Det talas alltmer om morgondagens hybrida arbetsliv efter pandemin och om hur vi ska jobba i mer distribuerade team, frågor som rör kontorets framtid och det digitalt arbetssätt. Flexibilitet i arbetet 2 - 3 dagar hemma i veckan? Vilken dag? Allt från hybridmöten, arbetsplats miljöer och co-working har varit uppe för diskussion, och nu fått brännande relevans under pandemin. Detta är en utmaning, inte minst för servicedesk och supportorganisationer som behöver hitta nya rutiner kopplade till det digitala arbetssättet och en arbetskultur som får alla medarbetare att känna sig inkluderade. Hur kan du gå till väga för att hitta strategier för morgondagens hybrida arbetsliv?

• Det digitala arbetssättet – ett paradigmskifte på arbetsplatsen
• Hur skapar vi ett hållbart arbetsliv, och hur ”digitala” är vi egentligen?
• Om nu arbetsmiljön är så digital vem ansvar för den?
• Att skapa en social arbetsmiljö som främjar människors välbefinnande oavsett distansarbete eller kontorsmiljö
• Är det så att det växer fram ett A och B lag där några är ”med” och andra inte?
• Hur bra får man ha det på jobbet? och kommer vi att sluta mäta tid?
• Hur kan du leda och styra verksamheten på ett effektivt sätt i det nya arbetssättet?

Mille Beckman, Operativ chef & Senior rådgivare, GoToWork
16:00PANELDISKUSSION
Hur skapar vi en servicedesk och support med väl fungerande team och människor som har rätt kompetens och motivation?

Här kommer vi ta upp aktuella frågor som berör just dig i din vardag som medarbetare eller ledare inom servicedesken och IT-support. Du har också möjlighet att i förväg skicka in frågor som du gärna vill ta upp och diskutera på konferensen genom att maila oss på; stefan.broman@insightevents.se

Exempel på aktuella frågeställningar;

• Hur hittar vi anställda med rätt kompetens och motivation?
• Hur får vi ett bra flöde mellan de som jobbar på plats och de som är hemma så det inte påverkar vår service ut till användarna?
• Hur skapar man ett väl fungerande team med olika personlighetstyper?
• Hur höjer vi statusen internt för oss inom servicedesk och support?
• Hur bibehåller du talanger inom supporten och kompetensutvecklar?

Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren och paneldeltagare uppdateras löpande på www.servicedeskforum.se
16:30SERVICEDESK AWARDS 2022

Prisutdelning till;

• Årets Servicedesk,
• Årets Servicedeskchef
• Årets Servicedeskmedarbetare

Glöm inte att nominera dina kandidater på www.servicedeskforum.se
16:50Moderatorn Frida Almgren avrundar konferensens första dag
17:00 - 18:00 Avslutande nätverksmingel

DAG 2 

08:30Registrering och morgonkaffe
09:00Moderatorn Frida Almgren inleder konferensens andra dag
09:10Vägen till bättre IT-stöd för universitetets olika verksamheter – våra erfarenheter och lärdomar

• IT-support Servicedesk är en av två supportsektioner under IT-avdelningen och är kontaktvägen in till IT-avdelningen.
• I Servicedesk hanterar vi fel, frågor och beställningar kopplat till de tjänster som levereras av IT-avdelningen.
• Så arbetar vi med effektiviseringar, samverkan och kontinuerlig utveckling för att ge bättre IT-stöd till universitetets olika verksamheter.
• Fokus på att ge högsta möjliga servicegrad som ska ge lösningar och svar till verksamheten vid första kontakten med oss.
• Vägen framåt – vad är nästa steg?

Susanne Larsson, Sektionschef IT-support och servicedesk & Robert Lundström, IT-tekniker, Linneúniversitetet
09:50Programpunkt från Efecte presenteras inom kort på webben
10:10Förmiddagskaffe med nätverkande
10:50PANELDISKUSSION

Hur skapar vi framtidens servicedesk och support med AI och stödsystem som fungerar i praktiken?

Här kommer vi ta upp aktuella frågor som berör just dig i din vardag som medarbetare eller ledare inom servicedesken och IT-support. Du har också möjlighet att i förväg skicka in frågor som du gärna vill ta upp och diskutera på konferensen genom att maila oss på; stefan.broman@insightevents.se

Exempel på aktuella frågeställningar;

• Vilka är de främsta kraven på mig i framtidens servicedeskfunktion?
• AI som stödsystem för oss inom servicedesk och IT-support
• Ärendehanteringssystem som också fungerar för servicedesken
• Hur kan vi arbeta i praktiken med våra digitala verktyg som chatbot?
• Integration av olika IT-system – hur får vi ihop det i praktiken?

Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren och paneldeltagare uppdateras löpande på www.servicedeskforum.se
11:20Så har vi byggt upp och arbetar med vår kundservice- viljan att alltid skapa en WOW-känsla

• Lyko´s Kundservice är ansvarig för kundsupport, guida kunderna rätt, driva communityt Lyko social samt hantera Influencer samarbeten.
• Varje medarbetare får en särskild wow-peng för att skapa glädje hos kunderna och även om kunden inte alltid har rätt så låter vi dem tro det.
• Vi skulle aldrig outsourca vår kundservice. Lokal förankring är helt avgörande när vi snabbt expanderar till nya marknader.
• En företagskultur som genomsyras av transparens, samhörighet, fria tyglar och tillåtelse att göra fel.
• Kundkommunikationen ska alltid vara präglad av den enskilda Kundservicemedarbetaren och vi uppmuntrar ett personligt språk gärna kryddad med emojis.

Elin Trapp, Head of Customer Service, LYKO
12:10Lunch med nätverkande
13:2013:20 Service och bemötande som sticker ut i supporten – praktiska lärdomar och erfarenheter

• Så arbetar vi inom kundservice med fokus på kunden– fallgropar och framgångsrika tips
• Fokus på bemötandet och på att få våra medarbetare att trivas på jobbet, för om medarbetarna känner arbetsglädje sipprar det ut till kunderna.
• Hur har synen på support förändras under pandemin med ändrade kundbeteenden?
• Våra visioner och planer framåt för att göra det ännu enklare för våra kunder

Talare meddelas inom kort på www.servicedeskforum.se
14:00Eftermiddagskaffe med nätverkande
14:30Förbättrad kommunikation och samarbete krävs för att få ihop service och support i framtidens hybrida arbetsliv

Du som arbetar med service och support, har säkert råkat ut för de mest skiftande bemötande. Allt från ”rakt på sak” till ”oerhört omständlig” eller ”supertrevlig” till ”nästan elak”. Människor uppfattas ofta olika och ibland känns det kanske som att den du vill hjälpa inte heller förstår vad du säger, och att du inte når fram med dina förslag eller anvisningar. Varför blir det så ibland och bara med vissa? Och vad är det som skapar irritation och konflikter? INSIDE Development beskriver olika beteenden och kommunikationssätt i servicesituationen samt förklarar varför människor tolkar och bemöter dig på helt skilda sätt. De ger service- och supportpersonal hjälp att hantera olikheterna hos individers beteende på ett både roligt och framgångsrikt sätt.

Under Servicedesk Forum 2022 får de 20 första som bokar sig på konferensen möjlighet att innan seminariet ifall du vill kostnadsfritt, via nätet, genomföra en personlig DISC-analys som fastställer din egen beteendestil. Resultatet blir en personlig analys med tips och förslag på hur du kan utveckla din egen kommunikation.

• Svårt att förstå varandra i en stressad service- eller supportsituation finns det många faktorer som kan göra att kommunikationen blir fel eller till och med havererar.
• Olika synsätt, sätt att kommunicera, olika mål, tempo och rädslor skapar både missförstånd och konflikter både internt och externt.
• Med ökad förståelse kring individers beteendestilar, kan vi förbättra kommunikationen och få ett mer utvecklande samt produktivt arbetsklimat och dialog med kunder och medarbetare.
• Vilka ökade kommunikationskrav ställs på både servicepersonalen och deras chefer nu när vissa sitter mer hemma, inte träffar chefer /kollegor och inte har samma grupptillhörighet?

Örjan Grinndal, VD och grundare, INSIDE Development
16:00PANELDISKUSSION
Hur skapar vi en servicedesk och support med väl fungerande team och människor som har rätt kompetens och motivation?

Här kommer vi ta upp aktuella frågor som berör just dig i din vardag som medarbetare eller ledare inom servicedesken och IT-support. Du har också möjlighet att i förväg skicka in frågor som du gärna vill ta upp och diskutera på konferensen genom att maila oss på; stefan.broman@insightevents.se

Exempel på aktuella frågeställningar;

• Hur hittar vi anställda med rätt kompetens och motivation?
• Hur får vi ett bra flöde mellan de som jobbar på plats och de som är hemma så det inte påverkar vår service ut till användarna?
• Hur skapar man ett väl fungerande team med olika personlighetstyper?
• Hur höjer vi statusen internt för oss inom servicedesk och support?
• Hur bibehåller du talanger inom supporten och kompetensutvecklar?

Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren och paneldeltagare uppdateras löpande på www.servicedeskforum.se
16:00Moderatorn Frida Almgren avslutar Servicedesk Forum 2022