PROGRAM SERVICEDESK FORUM 2019

PROGRAM DAG 1 – 22 MAJ

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderator Frida Almgren öppnar konferensen

Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication, kommunikationskonsult och moderator med över 14 års erfarenhet av kommunikation och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen.
09:50TRENDSPANING

Den ljusa och mörka sidan av digitalisering inom service – möjligheter och utmaningar


• Vart tog kunden vägen i digitaliseringen?
• Digitalisering kräver relationsskapande
• Servicenivån har kanske aldrig varit så låg som nu, trots alla kontaktytor. Vad gör vi för fel?
• Enkla lösningar och effektiv kundsupport gillas av kunderna. Vilka gör det bra och vad kan vi lära oss?

Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex
10:30How Atlassian Does IT: Open Practices for the Modern IT Team

How we approach business partnerships and vendor management, do agile planning and project management, work with development, and how we do incident management

Feico Mol, Head of EMEA Channels, Atlassian
11:00Förmiddagskaffe med nätverkande
11:30Rise of the Machines: AI and Innovation in Service Management

Bo Rimpler, Senior Presales Consultant, ITSM EMEA North, Ivanti
11:50Praktikfall

Service Management – vår resa från insikt tills idag!


Under presentationen kommer vi få en grundlig insikt i BillerudKorsnäs Service Management resa i praktiken med fokus på;

• Hur – Vad – Varför och vad har vi kvar på vår resa
• Våra praktiska erfarenheter och lärdomar från satsningen på Service Management

Therese Lilja, Head of IT Support, Finance ITD Support, BillerudKorsnäs

Johan Wedin, IT Manager Technical Support, BillerudKorsnäs
12:20Lunch med nätverkande
13:30Continuous ITSM user experience measurement - How to improve user satisfaction and reduce lost work time?

Pasi Nikkanen, Chief Product Officer, HappySignals
13:50Praktikfall

Hur skapar du förutsättningar för medarbetarna att kunna möta kunden på bästa tänkbara sätt – erfarenheter från Telia Support


Resultat och effektiva kundmöten med fokus på;

• kultur med delaktighet
• rätt arbetssätt med fokus på kunden
• närvarande ledarskap

Kija Monteil, Head of Planning & Implementation, Business Process Improvement, Consumer Services, Telia Company
14:40Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10SERVICEDESK AWARDS - TIDIGARE VINNARE

Lana Abdulla, IT-drifttekniker, IT-Gården


Lana blev utsedd till Årets Servicedesk medarbetare 2018 med motiveringen;

”Lana är en ständig solstråle, hennes enorma engagemang i kollegorna inspirerar VARJE dag. Hennes hjärta brinner för att hjälpa kunderna och servicenivån får KPIerna att slå i taket varje vecka. Hon är osjälvisk, ödmjuk och har tagit sitt team till stjärnorna”.
15:50Praktikfall

Service Desk Turnaround - att vända en negativ trend till positiva KPI:er på kort tid


Maria Wester, Head of Business-IT Transformation Office, PwC PriceWaterhouseCoopers

Karl Wirén, MIM (Major Incident Manager) och Dispatch, PwC PriceWaterhouseCoopers

Viktor Lundberg, interimschef för Service Desk, PwC PriceWaterhouseCoopers

Anton Hatt som, Team Lead och Incident Manager, PwC PriceWaterhouseCoopers
16:30Moderator Frida Almgren avslutar konferensens första dag
16:40Prisutdelning och avslutande nätverksmingel

Prisutdelning till;

• Årets Servicedesk
• Årets Servicedeskchef
• Årets Servicedeskmedarbetare

Glöm inte att nominera dina kandidater här på webben!
18:30GEMENSAM MIDDAG PÅ RESTAURANG SCANDIC VICTORIA TOWER

OBS! Anmälan krävs. Vi reserverar oss för att middagen kan bli fullbokad.

PROGRAM DAG 2 – 23 MAJ

08:30Morgonkaffe
09:00Moderator Frida Almgren inleder konferensens andra dag
09:10Praktikfall

Resan mot att supportera hela IKEA


• Att gå från lokala servicedesk funktioner och lokalt IT-stöd till en global IT Service Desk som Single Point of Contact
• Att effektivisera och simplifera supportflödet genom Intelligent Automation, såsom chat bots, maskinell språköversättning samt NLP
• Att skapa ett agilt improvements team inom en Global IT Service Desk för ständig förbättring

Henrik Johansson, Unit Manager, Support Improvements, Global IT Service Desk, IKEA Group
10:00Service i toppklass – Sappas kundlojalitetscenter och hur det rullar på vägarna

Att skapa gemenskap och arbetsglädje i ett företag där tillgänglighet för kunden är a och o, kan ibland kräva lite annorlunda arbetssätt. Hur gör Sappa detta på ett så framgångsrikt sätt?

Katarina Cervell, Kultur Coach & Patrik Jakobsson, ansvarig för kundlojalitetscenter, Sappa
10:50Förmiddagskaffe med nätverkande
11:20Effektivisera din support och kundtjänst med hjälp av AI

• Kunderna ställer högre och högre krav på ökad tillgänglighet och snabbare service
• Ökade servicekostnader leder till att många företag brottas med sin lönsamhet
• Så kan AI bidra till en mer effektiv kundtjänst med ökade besparingar och försäljning
• Hur kan du i praktiken tillämpa virtuell assistent, röst tjänster, automatiserat sök och kategorisering m.m. på ett effektivt sätt i supporten?

Christoffer Göransson, Business Development Executive, Inovia AI
11:40Praktikfall

Framtidens support – externa och interna serviceytor i samverkan med varandra


Vilka praktiska erfarenheter och lärdomar kan vi se hos de kommuner som har skapat externa och interna serviceytor som samverkar med varandra och hur ser framtiden ut. Med en effektiv samverkan får du tydliga fördelar och vinster inom era;

• Styrning och ledning
• Kvalitetsuppföljning
• Systemstöd
• Processer
• Förvaltning

Patric Klaremo, ansvarig för etableringen av kontaktcenter i Örebro Kommun, numera seniorkonsult och grundare, Millwater
12:20Lunch med nätverkande
13:20Praktikfall

Hur möta fler medborgare och kunder med oförändrade resurser?


• Strategier för att hantera onödig efterfrågan
• Vår metod för att mäta och arbeta efter medborgarnas behov
• Hur vi jobbar med verksamhetsutveckling och digitalisering

André Hagberg, fd. avdelningschef verksamhetsstöd och medborgarservice, Järfälla kommun numera verksamhetskonsult inom kundservice, ledarskap och utveckling, Agima
14:00Fördjupningspass

Bättre Service och Support efter beteendestil? Fram med färgerna!


Du som arbetar med service och support, har säkert råkat ut för de mest skiftande bemötande. Allt från ”rakt på sak” till ”oerhört omständlig” eller ”supertrevlig” till ”nästan elak”. Människor uppfattas ofta olika och ibland känns det kanske som att den du vill hjälpa inte heller förstår vad du säger, och att du inte når fram med dina förslag eller anvisningar. Varför blir det så ibland och bara med vissa? Och vad är det som skapar irritation och konflikter?

• Svårt att förstå varandra i en stressad service- eller supportsituation finns det många faktorer som kan göra att kommunikationen blir fel eller till och med havererar
• Olika synsätt, sätt att kommunicera, olika mål, tempo och rädslor skapar både missförstånd och konflikter både internt och externt
• Med ökad förståelse kring individers beteendestilar, kan vi förbättra kommunikationen och få ett mer utvecklande samt produktivt arbetsklimat och dialog med kunder och medarbetare

Under Servicedesk Forum 2019 ger Örjan dig en försmak på sin fördjupade kunskap om hur olika beteendestilar (inte minst din) påverkar kommunikationen mellan människor och speciellt i servicerollen. Ju mer du vet om ditt eget och andras sätt att kommunicera desto bättre plattform har du för att bli en bättre service- eller supportperson. Därför får du också innan seminariet möjlighet att kostnadsfritt, via nätet, genomföra en personlig DISC-analys som fastställer din egen beteendestil. Resultatet blir en personlig analys med tips och förslag på hur du kan utveckla din egen kommunikation.

Fördjupningen hålls av Örjan Grinndal, en färgstark presentatör som helt säkert både kommer att roa och provocera under sin presentation.
14:40Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10Fördjupningspass forts.

Fördjupningen hålls av Örjan Grinndal, en färgstark presentatör som helt säkert både kommer att roa och provocera under sin presentation.
16:00Moderator Frida Almgren avslutar konferensen