PROGRAM
DAG 1 – 19 mars
| 09:00 | Registrering och morgonkaffe |
| 09:30 | Konferensens moderator Frida Almgren öppnar konferensen Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication – kommunikationskonsult och moderator med över 15 års erfarenhet av kommunikation och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen. |
| 09:40 | KEYNOTE SPEAKER The hype and myths about AI – Grey areas and value creation? • Grey areas and tangible tips on AI usage • Value creation with AI in citizen/customer support • Why do more attempts on regulating AI (IT) having the opposite effect than intended? • Ethical AI in the future Stephen Alstrup, Professor, Department of Computer Science & Algorithm Expert, University of Copenhagen & CEO, SupWiz |
| 10:40 | Trender, senaste utvecklingen och nya möjligheter i verktygsstöden • Trender inom Enterprise & IT Service Management • Hur ser verkligheten ut idag – var står vi? • Vilket nytt stöd erbjuder verktygen? • Vilka steg är lättare att ta och vad är svårare? • Kundexempel Christoffer Göransson, delägare, Synerity Alexander Fredriksson, Solutions Consultant, Synerity |
| 11:10 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 11:50 | Praktikfall Hur kan du använda röstbot för att utveckla medlemsmötet i praktiken? • Så använder vi chattbot och röstbot för ökad tillgänglighet i medlemsmötet • Våra erfarenheter från användandet av botarna – fallgropar att undvika • Hur kan vi utveckla medlemsmötet i framtiden för en effektivare dialog? Nicklas Mattsson, enhetschef medlemscenter, Byggnads |
| 12:30 | AI in Service Management – 5 tips how to improve users’ service • How the overall inflation and rising cost of service affects today’s Service Management • The 2023 status – what European decisionmakers value the most in Service Management • The agents productivity – key element for cost optimization of Service Management • New AI models and technologies which can be integrated and run in service desks and ITSM • GPT, Effie AI, Voicebots and Chatbots – 5 tips on how AI can empower Service Management – based on example of Efecte Platform Marcin Strzalkowski, Chief Marketing Officer (CMO) with long experience of developing AI and automation of customer service, Efecte |
| 12:50 | Lunch med nätverkande |
| 14:00 | PANELDISKUSSION Hur skapar du förutsättningar för medarbetarna att kunna möta kunden på bästa tänkbara sätt – utmaningar och möjligheter? Exempel på aktuella frågeställningar; • Ledarskap inom supporten – utmaningar och möjlighete • Hur motiverar och engagerar du dina kollegor och medarbetare i supporten? • KPI driven Servicedesk med självbestämmande – hur fungerar detta i praktiken? • Hur gör man Supporten roligare för de som arbetar där - Kulturdriven support! • Supporten ska vara proaktiv inte reaktiv • Hur höjer vi statusen internt för oss inom servicedesk och support? • Hur bibehåller du talanger inom supporten och kompetensutvecklar? Paneldeltagare: Barbro Kenving, gruppchef Servicedesk IT, Systembolaget Fia Engström, Head of Customer Service, Mathem Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren |
| 14:30 | Praktikfall Supporthjältar är säkerhetshjältar – cyberhot och intrång • Introduktion till den komplexa världen av informationssäkerhet • Många olika cyberhot – och nya hot utvecklas hela tiden • Ett holistiskt och strukturerat förhållningssätt • Första linjens försvar – tidig upptäckt innebär tidig sanering Magnus Carling, CISO, Stena AB |
| 15:20 | Eftermiddagskaffe med nätverkande |
| 15:50 | Praktikfall Vår resa till uppfyllda KPI:er och ett team som levererar IT-support i världsklass med fokus på teknik, människa och processer • Hur vi i praktiken gick från brister i vår IT-support till att nå alla våra samtliga KPI:er – lärdomar och misstag att undvika • Införandet av ett Agilt arbetssätt på Service Desk med fokus på EN förändring i taget • Automatiserat fler flöden i Servicenow, tex: automatisk skapande av driftstörningsinformation • Fokus på utbildning/träning, feedback och skapa en teamkänsla • Vikten av att ha kul på jobbet - vi både leker och delar ut priser inom vårt supportteam Filip Erlandsson, Team Leader, Axfood IT Patrick Egemo, Team Leader, Axfood IT Emma Magnusson, produktägare IT-Support, Axfood IT |
| 16:30 | SERVICEDESK AWARDS 2024 Prisutdelning till; • Årets Servicedesk |
| 16:50 | Moderatorn Frida Almgren avrundar konferensens första dag |
| 17:00 - 18:00 | Avslutande nätverksmingel |
DAG 2 – 20 mars
| 08:40 | Morgonkaffe och nätverkande |
| 09:10 | Moderatorn Frida Almgren inleder konferensens andra dag |
| 09:20 | Fireside Chat/Intervju Så ser IT-supporten ut 2030 – en realistisk spaning! • 2030 är den reaktiva IT-supporten som vi känner idag död – i stället är supporten förebyggande och preventiv • Framtidens IT-support handlar framförallt om två saker: Automatisering och kundupplevelse • AI-drivna idéer lovar guld och gröna skogar och gör oss samtidigt intoleranta mot föråldrade system och sätt att jobba • Kundupplevelsen – måste vara unik för varje användare • Hur förbereder man sig för paradigmskiftet 2030? Elisabeth Wahlström, Head of IT Services, Experis |
| 09:50 | Praktikfall Så arbetar vi med vår Servicedesk idag och vår resa mot chattbots och AI • Support dygnet runt • Ta hand om enklare ärenden • Frigöra tid åt Servicedesken • Minska trycket på telefonkö och chattkö Erik Westlund, enhetschef Servicedesk, Västra Götalandsregionen VGR IT |
| 10:40 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 11:20 | Praktikfall Så ökade vi användarnöjdheten på IT-supporten i Sollentuna kommun till 4,7 av 5 möjliga i vår kundundersökning • IT-supporten är "ansiktet utåt" för hela IT-enheten på kommunen med användaren i fokus • Hur gick vi tillväga för att öka användarnöjdheten i praktiken – utmaningar och fallgropar att undvika • Vad är nästa steg för att vidareutveckla IT-supporten inom kommunen i framtiden? Malin Bergström, verksamhetskonsult, Agima Management Astor Forsberg Tardat, IT-support 2:nd line, Sollentuna kommun |
| 12:10 | Lunch med nätverkande |
| 13:30 | Praktikfall Hur tar man nästa steg och bygger vidare på sin redan fungerande Service Desk? • Bygga samarbete med andra delar av verksamheten en av nycklarna till en framgångsrik support • Vad bör du tänka på kring eskaleringsrutiner och kunskapsbevaring? • Hur ser framtidens Service Desk ut - vad blir nästa steg? Rasmus Westberg, System Manager, Aspia |
| 14:00 | Fireside Chat/Intervju Hur skapar du förutsättningar för medarbetarna att kunna möta ”kunden” på bästa tänkbara sätt – utmaningar och möjligheter • Skapa en kultur med delaktighet – ha roligt på jobbet och utvecklas samtidigt! • Utveckla, stödja och skapa förutsättningar för dina medarbetare så de får möjligheten att bidra med sin fulla kapacitet • Kundfokus, affärs och- människoorienterat ledarskap är några av de viktigaste byggstenarna för ett framgångsrikt ledarskap • Som ledare är det viktigt att visa tillit till medarbetarna så att de vågar ta ansvar, utmana både sig själva – men även mig som ledare • Hur höjer vi statusen internt för oss inom service och support? • En öppen och prestigelös arbetsmiljö föder kreativitet och utvecklar verksamheten Martin Kramar, Teamleader - IT Service Desk, Beijer byggmaterial |
| 14:30 | Eftermiddagskaffe med nätverkande |
| 15:00 | Hybrit ledarskap – vad innebär det på riktigt att arbeta och leda i en hybrid miljö? Idag arbetar många distribuerat och anpassar sitt arbetsschema för att skapa bättre worklife balance. Varför då? För att medarbetarna har upptäckt fördelarna med att arbeta hybrid och vill inte gå tillbaka till 100% onsite. Vi kommer adressera alla utmaningar du som chef och medarbetare kan komma att ställas inför, eller kanske redan står inför. • Hur kan hybrida team arbeta mer innovativt och effektivt? • Hur skapar man ett kreativt samarbete? • Hur kan arbetsmiljön säkras och tilliten fungera? • Hur leder du hybrida team på bästa sätt? • Fallgropar att undvika när man arbetar i en hybrid miljö Therese Clarholt, ledarskapskonsult och utbildare åt privat och offentlig sektor Natalie Nilsson, ledarskapskonsult och utbildare åt privat och offentlig sektor Martin Hallengren, ledarskapskonsult och utbildare åt privat och offentlig sektor |
| 16:00 | Moderatorn Frida Almgren avslutar Servicedesk Forum 2024 |