PROGRAM SERVICEDESKFORUM

PROGRAM DAG 1

09:00Registrering och morgonkaffe
09:30Moderator Frida Almgren öppnar konferensen

Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication, kommunikationskonsult och moderator med över 14 års erfarenhet av kommunikation och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen.
09:50TRENDSPANING

Kopplingen mellan den engagerade medarbetaren, den nöjda kunden och den goda affären


• EX = CX, därför är engagerade medarbetare nyckeln till en bättre kund- och supportupplevelse
• Digitalisering och AI – fokus på människan och vårt behov av förtroende
• Design som verktyg för att förstå helheten och orkestrera upplevelser
• Trendspaning och ”goda exempel”

Joel Lundberg, Strategic Designer and Business Developer, Designit
10:30Förmiddagskaffe med nätverkande
11:00Hur fungerar AI-baserad chatbot för supporten i praktiken?

• Den digitala transformationen i Eskilstuna kommun
• Vikten av samverkan mellan människor, teknik och processer
• Förväntade effekter – erfarenheter och lärdomar från vår transformation

Talare meddelas senare
11:40PRAKTIKFALL

Arbetsförmedlingens resa 2020 mot automatisering och robotiserad självservice – var vi är och utmaningarna vi har på vägen


• Så går vi från lokalkontor till möten på distans – under 2020 pågår en intensiv och spännande förflyttningsresa hos Arbetsförmedlingen
• Vi flyttar dialogen till chattbotar, självservice och med en kundtjänst som utvecklas med Fritt tal, RPA och Cobotar
• Hur arbetar vi med att tillgodose kraven som IT får från verksamheten, från kundtjänst och andra avdelningar som använder den kontaktcenter plattform som IT förvaltar och utvecklar?
• Vad är våra utmaningar och visioner framåt?

Gustav Erman, produktägare för Digitala möten på ITavdelningen, Arbetsförmedlingen
12:20Lunch med nätverkande
13:30PRAKTIKFALL

Så arbetar Nordea med automatisering och att supportera supporten – praktiska lärdomar och erfarenheter


• Hur vi arbetar tillsammans och gör allt för att både kunder och de som jobbar med support ska få all information och hjälp som de önskar och behöver
• Fokus på Workforce Management, AI stödsystem med chat-bot, monitorering, felanmälan och SOP/rutiner för att supportera verksamheten på bästa sätt
• Verktyg och metoder som vi använder på Nordea för att uppnå de gemensamma målen
• Våra visioner för framtidens automatiska kundtjänst på Nordea

Jeanette Sundberg, Manager for Workforce Management and Operational Excellence for Remote Service & Advice, Nordea. Jeanette har arbetat inom Kundservice i 20 år med Workforce Management och Operational Excellence och brinner för kundupplevelser i världsklass och har en bred erfarenhet från Nordea Bank, både på nordisk och svensk nivå. Hon kommer berätta om den resa som Nordea har gjort med automatisering av kundtjänst. Hur arbetar de med chatbotten ur ett verksamhetsperspektiv, vilka roller har man, och hur ser processen ut? Hon delar också med sig av lärdomar de gjort längs vägen, och ger exempel på när det inte har gått så bra.
14:10Presentation från Atlassian
14:40Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10PRAKTIKFALL

Så skapar du en kundservice och support i toppklass


• Med medarbetare som gör skillnad
• Där du skapar en kultur som driver kundfokus i en tid när utveckling och förändring går allt snabbare
• Där kundernas förväntningar bara ökar
• Det handlar om kundens upplevelse

Mathias Norderstål, verksamhetschef Kund- och Medlemsservice, HSB Stockholm
16:00PANELDISKUSSION

SERVICEDESK AWARDS - MÖT TIDIGARE VINNARE


Missa inte chansen att träffa tidigare vinnare av Servicedesk Awards och lyssna till deras erfarenheter och lärdomar om vad de i praktiken gör som ledare och medarbetare för att skapa en framgångsrik servicedesk.

Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren.

Paneldeltagare:

Maria Wester, Head of Business-IT Transformation Office, PwC

Lana Abdulla, IT drifttekniker, Iver Sverige

Marcus Nielsen, supporttekniker, JSC IT-partner

Marcus Karlsson, användarchef, Kommunförbundet ITSAM

Christoffer Forsell, Manager, Servicedesk, Tieto
16:40SERVICEDESK AWARDS 2020

Prisutdelning och avslutande nätverksmingel


Prisutdelning till;

• Årets Servicedesk
• Årets Servicedeskchef
• Årets Servicedeskmedarbetare

Glöm inte att nominera dina kandidater här på webben!
18:30GEMENSAM MIDDAG PÅ RESTAURANG SCANDIC VICTORIA TOWER

OBS! Anmälan krävs. Vi reserverar oss för att middagen kan bli fullbokad.

PROGRAM DAG 2

08:30Morgonkaffe
09:00Moderator Frida Almgren inleder konferensens andra dag
09:20PRAKTIKFALL

IKEAS resa mot effektivare IT support


Talare från IKEA IT
10:00Presentation från Efecte
10:20Förmiddagskaffe med nätverkande
10:50PANELDISKUSSION

Hur skapar vi framtidens servicedesk och support?


Här kommer vi ta upp aktuella frågor som berör just dig i din vardag som medarbetare eller ledare inom Servicedesken. Du har också möjlighet att i förväg skicka in frågor som du gärna vill ta upp under paneldiskussionen och diskutera på konferensen genom att maila oss på; stefan.broman@insightevents.se

Paneldiskussionen leds av moderator Frida Almgren och paneldeltagare uppdateras löpande.

Exempel på aktuella frågeställningar:
• Hur arbetar människor och innovativ teknik i samverkan för att skapa framtidens support och servicedesk?
• Vilka erfarenheter och lärdomar kan vi dra från andra nyskapande branscher som har kommit långt inom automatisering och digitalisering?
• Ska vi outsourca eller insourca Servicedesken?
• Hur skapar man ett väl fungerande team med engagerade och motiverade medarbetare?
11:20PRAKTIKFALL

Sveriges mest spännande Servicedesk? Så arbetar Polisens servicedesk med att supportera medarbetarna på ett effektivt sätt!


Marita Rendert, sektionschef Servicedesk, It-kundservice, Polismyndigheten
12:10Lunch med nätverkande
13:10PRAKTIKFALL

Förändringsresan och ledarskapet i en stor organisation – erfarenheter från femton år som ledare inom teknik och IT


• Att ge support till 55.000 användare i Västra Götalandsregionen
• Att ge support i stor skala men samtidigt vara snabbfotad
• Vägen framåt – vad är nästa steg?

Erik Westlund, enhetschef för Service Desk på Västra Götalandsregionen. I enheten arbetar ca 100 personer på 4 orter i Västsverige med support av bla IT och Telefoni. Erik har under de senaste femton åren arbetat som ledare inom teknik och IT
14:00NÄTVERKSDISKUSSION – LÄR AV VARANDRA!

Diskutera dina främsta utmaningar med kollegor i branschen


I vår research inför konferensen har många efterfrågat möjligheten att sitta ner och diskutera specifika teman och utmaningar som du har i vardagen med kollegor i branschen. Därför skapar vi nu denna nätverksdiskussion där du kan lära av andra som dagligen arbetar med samma saker som du själv.

Teman som vi kommer att diskutera är t.ex:
• Hur attraherar du rätt medarbetare vid rekrytering och hur får du dem sedan och vidareutvecklas och stanna kvar?
• Hur håller du uppe motivationen och engagemanget när du arbetar dagligen i supporten och hur hanterar du besvärliga människor?
• Hur implementerar du tekniska lösningar som self service, chat-botar och AI i praktiken och hur ser balansen ut mellan teknik och människan?
14:30Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:00LEDARSKAP

God teamanda – vad ska jag tänka på och göra?


• Vad är avgörande för en god stämning, trivsel och ändå effektivitet i gruppen?
• Vad kan jag göra för att skapa det och hur förändras min roll beroende på hur långt i utvecklingen min grupp har kommit
• Teamledarskap utifrån gruppens behov, utvecklingsnivåer och samarbetsproblem
• Du får med dig tips, idéer och verktyg från mängder av uppdrag och workshops inom sälj- och servicedesks

Örjan Grinndal, vd och grundare, INSIDE Development
16:00TRENDSPANING MÄNNISKAN OCH TEKNIK

Soulmate eller Syntax Error? När artificiell intelligens blir en del av kundmötet


• Varför blomstrar marknaden för AI-psykologer medan kundservicebotar får hatbrev?
• Varför upplever vi viss personalisering som fantastisk medan annan får oss att känna oss övervakade?
• Behöver vi bygga in mänsklig imperfektion när vi skapar interaktiva AI-upplevelser?
• Hur starka relationer kan AI egentligen skapa mellan människor och teknik?

Anna Loverus, grundare, Artificial Humanity. Anna Loverus är grundare av företaget Artificial Humanity som fokuserar på mötet mellan mänskligt beteende, ny teknik och affärsutveckling. Hon har 10 års erfarenhet av datadriven marknadsföring från bland annat KIT och Spotify, och har varit teknikexpert i både TV och radio. Sommaren 2018 spenderade Anna på Stanford University där hon läste politisk psykologi för att i detalj förstå vad som påverkar våra beslut och hur det kan förändras i en värld full av AI.
16:50Moderator Frida Almgren avslutar konferensen