talare_servicedesk10

Bättre Service och Support efter beteendestil? Fram med färgerna! På Servicedesk Forum 2019 håller Örjan Grinndal från INSIDE Development i ett fördjupningspass om hur olika beteendestilar påverkar kommunikationen mellan människor, speciellt i servicerollen.  Vi ställde några snabba frågor till Örjan inför konferensen.

Du som arbetar med utveckling av service och supportorganisationer – Varför är det så viktigt att lära sig mer om olika beteendestilar?

I all kontakt med människor, men kanske framförallt i service- och support gäller det att verkligen förstå andra och bli förstådd. Och dessutom kan den som söker service eller support sitta i en besvärlig situation, där deras känslor (p g a oro, irritation, förseningar, kostnader, problem, förtvivlan) kanske inte gör deras kommunikation bättre. Att förstå hur olika beteendestilar reagerar på detta och få tips om hur de kan behandlas olika för att nå fram bättre, gör både tjänsten effektivare och mindre skrämmande att utföra.

Vad tycker du är de största utmaningarna för framtidens support att kunna möta kunden på bästa tänkbara sätt?

Kundens krav på ökad tillgänglighet, dessutom genom olika kanaler där vi också förväntas veta allt om vad de köpt, har installerat, haft kontakt osv. Att få en total överblick över hur kunden sedan interagerar med olika kontakter på företaget och genom olika kanaler blir naturligtvis viktigt (avancerat CRM), men sedan gäller ju det att utnyttja vår samlade ”kund-skap” på ett smart sätt och verkligen nå fram till kunden på ett personligt och positivt sätt. Och här skiljer vi människor oss åt.

Du kommer bl.a. prata om DISC-analys på konferensen men vad står DISC för egentligen?

DISC är en relativt enkel modell för att analysera och förstå olika beteendestilar. Den ger deltagarna både kunskap och en begreppsflora samt terminologi som gör det enklare att förstå och diskutera olika beteenden. Man väljer själv ut och prioritera de beteenden som man känner igen respektive inte hos sig själv och får resultatet presenterat på ett överskådligt sätt så man enklare förstår hur man kanske skiljer sig mot och uppfattas av andra.

Deltagarna på Servicedesk Forum får också möjlighet att själva genomföra en personlig DISC-analys – Varför ska man passa på att göra detta?

Det är ett uppskattat sätt att snabbt få lära sig lite mer om sig själv och på konferensen dessutom till ett mycket fördelaktigt pris eftersom det ingår i deltagaravgiften.