VINNARE AV SERVICEDESK AWARDS 2022
Årets Servicedesk 2022 – Systembolaget
”Vi MÅSTE sitta tillsammans och i samma rum för att kunna lösa våra ärenden på ett smidigt sätt!” Det var den absoluta sanningen för Systembolagets Servicedesk i början av 2020 – sedan förändrades förutsättningarna över en natt.
Hemarbetet till trots har Systembolagets servicedesk aldrig haft nöjdare användare. Alla Systembolagets drygt 6000 medarbetare får hjälp av Servicedesk i sina IT-relaterade ärenden, vare sig det gäller en beställning eller en störning. Den stora satsningen som Servicedesk gjort på att tillsammans driva mot en mer kommunikativ support har verkligen gett effekt och hjälpt både medarbetare och användare genom den här hemmasituationen.
Självklart är också den toppmoderna plattform som hjälpt till att automatisera flöden både inom kunskapsdelning, ärendehantering och IT-beställningar en anledning till framgången.
Men den allra största anledningen till att Servicedesk borde bli ÅRETS servicedesk är medarbetarna som med omtänksamhet, kunnighet och inspiration sprider glädje till alla de möter. Det är också därför Systembolagets interna Chattbott är som folk är mest – en människa, precis som Systembolagets chattbot mot kund också är det!
Årets Servicedesk Manager 2022 – Manhal Albotane, QD Sverige AB
”Manhal kom in som ny Servicedesk Manager i september 2021 men har under denna korta tid gjort oerhört mycket för servicdesken. Från att teamet, trots kämpade, inte nått SLA-målen till att överträffa dem. Backloggen har minskat drastiskt till nästan obefintligt och på vägen har man fått ett mindre stressat team och gladare medarbetare. Under Manhals överinseende har man fått kontroll på processer och dokumentation samt förbättrat samarbetet med oss som kund. Manhal har lyft kvalitén på leveransen och har därmed gjort oss som kund nöjda, trygga och glada samt förenklat livet för våra användare.”
Årets Servicedeskmedarbetare 2022 – Carin Lundkvist, Kommunalförbundet ITSAM
”Hon är en enastående bra servicedeskarbetare, hon räds inget och är alltid i framkant när det gäller att vara på bollen när det gäller incidenter.
Hon är även mycket kunnig om våra medlemskommuner och är alltid trevlig och lösningsorienterad när hon pratar med kunder i servicedesk.
Hennes resa inom ITSAM har varit från novis till att vara den bästa i servicedesk på att lösa saker med stort självförtroende – hon är en bra ledstjärna på servicedesk.”
Tidigare vinnare - Servicedesk Awards |
|
Årets Servicedesk |
|
| 2021 | Fusion Support ”Resan började 1 maj 2019. Den dagen startade det tajta samarbetet mellan Fusion, då Xllnc Advise och Aspia. De första månaderna av samarbetet blev kort och gott ett städjobb av gamla ärenden som hade ackumulerats över en period utan ledarskap eller struktur. Fokus då var rensa, lära och bygga. Backlog 4000+ ärenden, 40% svarade samtal samt 40 minuter kö i snitt. Den 1 maj blev fokus att bygga, lära och innovera. Vi har byggt hela knowledgebasen från grunden och skapat strukturer och arbetsrutiner anpassade till kunden, vilket i sin tur har lagt grunden för ett mer strukturerat arbete. Allt från beskriva hur man definierar ett ärende, till hur man jobbar efter en ITIL-modell, till hur man möter en användares behov för att hjälpa dem på bästa sätt för dem. (Tre veckor in i förändringarna av servicedesken märkte vi att det började stabiliseras, 95% svarade samtal samt under 2 minuter kötid i snitt, vilket är snittet som vi har än idag. ) Den 27 september implementerade vi ett nytt ärendesystem från grunden (ServiceNow). Fusion var med och byggde upp innehållet samt utvecklade riktlinjer och idéer kring hur vi ska arbeta i den till hur vi kan anpassa den bäst till vardagen. Kort där innan så bytte vi operatör och växeltjänst. Från Telenor till Telavox. Operatörsbytet innebar att vi fick bygga upp hela växel- och köflödet med Aspia. Den 7 oktober utförde vi migreringsprojekt av Aspia från en Googlemiljö till en O365-miljö. Detta innebar i princip att Gmail byttes ut och ersattes av Outlook, Google Drive till One Drive, Google chat till Teams etc. Första dagen som de nya systemen gick live fick vi in 80 samtal totalt. Detta samtidigt som vi hade en on-boarding av 100-150 medarbetare, längsta kötiden då var 8 minuter. Arbetet har genomgående präglats av Fusions ledordord Leveranssäkerhet, Proaktivitet och Framgång och därför är vi extra stolta över de positiva resultat vi har varit med och bidragit till. Vi har ett nära samarbete med Aspia och har skapat en funktionslösning där resultat och mätbar effekt har uppnåtts. Detta är inte bara mätbart i ”procent” och ”kö i snitt” utan även i det förtroendet som vi idag har hos Aspias personal. Kämparandan, utvecklingen och strävan mot att alltid förbättras ytterligare gör Fusion Supports servicedesk på Aspia till Sveriges bästa servicedesk.” |
| 2019 | PwC PriceWaterhouseCoopers ”Ett team som genom sitt engagemang och en flertalet löpande förbättringsaktiviteter sedan sommaren 2018 vänt en negativ trend till att ha väldigt fina KPI:er. Dessutom under tider då företaget avyttrat verksamhet där parallel Service Desk sattes upp, där införande av nytt globalt system (Service Now) skedde samtidigt som ca 700 medarbetare on-boardades under ett fåtal veckor, där drift insourcades och det parallellt fanns tre ärendehanteringssystem. Dessutom finns det ett antal olika grupper som är med i utförarledet och trots detta har en leverans genomförts som totalt sett har förbättrats så avsevärt vilket påvisar att det går att göra mycket, med lite medel så länge som det är rätt team med rätt kompetenser som får uppgiften.” |
| 2017 | Klarna En kundservice som trots stor tillväxt med många förändringar internt som externt har hanterat över 9,5 miljoner kundkontakter och hällt en hög kundnöjdhet hela vägen. Teamen tar alltid kundens perspektiv och jobbar hårt för att skapa värde i varje kontakt. Under året har inte bara kundnöjdheten varit hög utan teamet har skapat värde för interna avdelningar och får ofta förfrågningar om att följa med som stöd i säljprocesser. Detta team visar att kundservice inte längre är en avdelning som administrerar och hanterar sådant som ingen annan vill, snarare tvärtom. Teamet visar att kundservice är framtiden och att den upplevelse som levereras är viktigare än någonsin i en konkurrenskraftig omvärld. Klarnas kundservice är en talang och kunskapsportal för resten av företaget och bara under Q1 2017 har 20% av medarbetare gått till andra avdelningar inom bolaget. |
| 2016 | Kommunalförbundet ITSAM Man blir alltid bra bemött av trevlig och kompetent personal hos Kommunalförbundet ITSAM. År efter år visar deras servicedeskenkät hur uppskattade de är. De har 94 % nöjdhet i kompetens, 97% nöjdhet bemötande, 84% nöjdhet i återkoppling och 93% nöjdhet kring öppettiderna. Deras Servicedesk sida har blivit allt mer levande efter att de numer även har många bra och pedagogiska guider. |
| 2015 | Kuponginlösen/ClearOn |
| 2014 | Ricoh i Malmö |
| 2013 | Systembolaget |
| 2012 | Schibsted Centralen |
| 2011 | SMHI |
| 2010 | DGC |
| 2009 | DGC |
| 2008 | Extenda |
| 2007 | Ving / My Travel |
| 2005 | WM-Data Bromölla |
| 2003 | Fujitsu Invia |
| 2002 | Vattenfall Data |
| 2001 | Datex Ohmeda |
| 2000 | Volvo IT, Köping |
| 1999 | Ericsson Microwave Systems |
| 1998 | Telia IT Services |
Årets Servicedesk Manager |
|
| 2021 | Barbro Kenving Systembolaget ”Med ett ständigt fokus på användaren, verksamhetsförståelse, service och sina medarbetare har Barbro gjort ett fantastiskt jobb tillsammans med SBs Servicedesk under ett år där distansarbete blivit vår nya vardag. Barbro har en fantastisk förmåga att alltid finnas där för sina medarbetare samtidigt som hon stöttar företaget i resan med både digitalisering och nya sätt att tänka på support på helhet. Hon sprider ett lugn och en optimism till alla hon möter, och är alltid ett föredöme i sitt agerande och lever våra värdeord till fullo; kunnig, inspirerande och omtänksam. Att både säkra en fantastisk service här och nu, men ändå har förmågan att titta framåt gör Barbro till en otroligt uppskattad ledare på Systembolaget. För Barbro är god kommunikation och tvärfunktionellt samarbete en självklarhet!” |
| 2019 | Christoffer Forsell, Tieto Christoffer Forsell har jobbat sig från en otroligt duktig Servicedesk-agent till en pedagogisk och väl uppskattad Servicedesk Manager. Jag har tidigare jobbat med Christoffer i en väldigt kund-fokuserad Servicedesk med högt i tak kring lösningar och system med ett stort framgångsrikt företag som expanderar i ruskig takt. Jag hoppas denna nominering ger han ytterligare motivation att sträva för att bli ännu bättre och fortsätta hos oss på Tieto. |
| 2018 | Håkan Johansson, IT Support i Norden AB För en väldigt god, snabb, lyhörd serviceanda önskar jag nominera Håkan Johansson på IT Support som åtets Servicedesk Manager. Håkan har både en lyhördhet och är initiativtagare för kontinuerlig utveckling och förbättring av Servicedesktjänster och processer. |
| 2017 | Marcus Karlsson, Kommunalförbundet ITSAM Marcus är en engagerad glädjespridare som alltid har nära till skratt. Han låter oss medarbetare växa och ta egna initiativ. Han ser alltid till gruppens bästa, han jobbar aktivt för att varje individ ska få känna ansvar och utvecklas samtidigt som samarbetet i gruppen ska fungera. Att motivera och inspirera är något som dagligen präglar hans arbete. Marcus är duktig på att sätta upp tydliga mål och att hitta förbättrings-områden, han lyfter sina medarbetare och bidrar till fokuserat och målinriktat arbete. Genom sin yrkesutövning, sitt sätt att vara och agera på Kommunalförbundet ITSAM så är han en förebild för oss alla. Servicegruppen, där Marcus är vår ledande hand, är ett glatt och spralligt gäng. Ibland anordnas det sparkcykelrace i korridoren och då är inte Marcus sen på att hänga på. Det är i dessa stunder hans tävlingsinstinkt gör sig påmind och Marcus är en chef som verkligen kan bjuda på sig själv. Inget är för jobbigt eller svårt för Marcus och hans dörr står alltid öppen, oavsett. Vi har honom att tacka för goda resultat och positiv laganda. |
| 2016 | Erik Westlund, Västra Götalands Regionen Erik Westlund har bra kontakt med 1st line vilket förankrar tankar och idéer på ett bra sätt, förtroendet för service desk manager hos oss på VGR IT har ökat efter att Erik utsetts. Han bär fanan högt och inspirerar alla till att arbeta med ständiga förbättringar - Lean, genom att påverka både på hög och låg nivå. Erik Westlund är också snäll och omtänksam Han har ett intresse av att alla mår bra och gör allt han kan för att lyckas få alla att göra det. Det går alltid att prata med Erik, hans dörr står alltid öppen. |
| 2015 | Camilla Widmark, 1177 Vårdguiden |
| 2014 | Daniel Wåg, Systembolaget |
| 2013 | Mikael Sundkvist, Handelsbanken |
| 2012 | Inger Jonasson, Karlskrona Kommun |
| 2011 | DGC |
| 2010 | Röda Korset |
| 2009 | Qbranch |
| 2008 | Högskolan i Kalmar |
| 2007 | Q-bransch |
| 2006 | Rusta |
| 2005 | WM-Data Bromölla |
| 2003 | Xor |
| 2002 | Ericsson Process & application Consulting |
| 2001 | Scandinavian IT Group |
| 1999 | Volvo IT |
| 1998 | Volvo IT Aero |
Årets Servicedesk medarbetare |
|
| 2021 | Nikki Classon Svenska Kyrkans Kanslistöd ”Inte ens ryggproblem eller en fotoperation kan hindra vår servicedeskhjälte Nikki Classon. Trots motgångarna tar hon flest ärenden i teamet, är hjälpsam, lojal och en spindel i nätet. Nikki har inga problem att, bara dagar efter operation, koppla upp sig från sjuksängen och göra allt för att ge användarna så snabb och så bra service som möjligt. Som en glad, kunnig och serviceminded servicedeskagent är Nikki väl värd titeln som årets servicedeskmedarbetare.” |
| 2019 | Marcus Nielsen, JSC IT-partner AB Marcus Nielsen är en kollega som alltid sprider glädje omkring sig och verkligen är omtänksam. Tar sig tid att hjälpa kollegor och ser till att man förstår hur och varför man gör något på ett visst vis. Utöver detta har Marcus en god arbetsmoral vilket verkligen lyser igenom på hans höga och jämna debiteringsgrad men även på ärendenkön som minskar i snabb takt när han är på jobbet. Jag vill nominera Marcus Nielsen som är otroligt driven och alltid lika hjälpsam när man behöver hjälp. Utöver denna team-spelaren är han väldigt lösningsorienterad vilket bidrar till snabba svarstiden och korta väntetider för kunderna. Alltid saknad av support-teamet när han är ute på andra uppdrag vilket tyder på hans goda prestation gör skillnad. Marcus har gång på gång uppvisats han sätter laget före sig själv för att lyfta support-teamet och kollegor till nya nivåer. Genom upprepade gånger hjälpa kollegor som kört fast, skjuta på sina lunchtider och hålla interna utbildningar blir han en viktig del av supporten. Utöver detta slår han ständigt de uppsatta målen för supporten och driver igenom förbättringar som upptäcks under arbetsveckorna för att bli effektivare även på sikt. |
| 2018 | Lana Abdulla, IT Gården AB Lana är en ständig solstråle, hennes enorma engagemang i kollegorna inspirerar VARJE dag. Hennes hjärta brinner för att hjälpa kunderna och servicenivån får KPIerna att slå i taket varje vecka. Hon är osjälvisk, ödmjuk och har tagit sitt team till stjärnorna. |
| 2016 | Rein Oja, Nacka kommun ServiceCenter Rein Oja är alltid bra när han tar emot samtal från kunder. Han är saklig och tydlig; kort sagt väldigt professionell i sin yrkesroll, Det finns ingen fråga som han inte kan eller försöker svara på. Dessutom är han alltid glad och vänlig. |
| 2015 | Kristin Andersson, Systembolaget |
| 2014 | David Scharfstein, Bright Relation |
| 2012 | Ronny Byström, Stockholms universitet |
| 2011 | Riksdagsförvaltningen |
| 2010 | Menigo Food Service |
| 2009 | Posten |
| 2007 | Posten |
| 2005 | WM-Data Bromölla |
| 2003 | Karolinska Institutet |
| 2002 | Volvo-IT, Göteborg |
| 2001 | Scandinavian IT-Group |
| 1999 | Astra Production Liquid Products |
| 1998 | Volvo IT AERO |