VINNARE AV SERVICEDESK AWARDS 2021

Årets Servicedesk 2021 – Fusion Support

”Resan började 1 maj 2019. Den dagen startade det tajta samarbetet mellan Fusion, då Xllnc Advise och Aspia.

De första månaderna av samarbetet blev kort och gott ett städjobb av gamla ärenden som hade ackumulerats över en period utan ledarskap eller struktur. Fokus då var rensa, lära och bygga. Backlog 4000+ ärenden, 40% svarade samtal samt 40 minuter kö i snitt.

Den 1 maj blev fokus att bygga, lära och innovera. Vi har byggt hela knowledgebasen från grunden och skapat strukturer och arbetsrutiner anpassade till kunden, vilket i sin tur har lagt grunden för ett mer strukturerat arbete. Allt från beskriva hur man definierar ett ärende, till hur man jobbar efter en ITIL-modell, till hur man möter en användares behov för att hjälpa dem på bästa sätt för dem. (Tre veckor in i förändringarna av servicedesken märkte vi att det började stabiliseras, 95% svarade samtal samt under 2 minuter kötid i snitt, vilket är snittet som vi har än idag. )

Den 27 september implementerade vi ett nytt ärendesystem från grunden (ServiceNow). Fusion var med och byggde upp innehållet samt utvecklade riktlinjer och idéer kring hur vi ska arbeta i den till hur vi kan anpassa den bäst till vardagen. Kort där innan så bytte vi operatör och växeltjänst. Från Telenor till Telavox. Operatörsbytet innebar att vi fick bygga upp hela växel- och köflödet med Aspia.

Den 7 oktober utförde vi migreringsprojekt av Aspia från en Googlemiljö till en O365-miljö. Detta innebar i princip att Gmail byttes ut och ersattes av Outlook, Google Drive till One Drive, Google chat till Teams etc. Första dagen som de nya systemen gick live fick vi in 80 samtal totalt. Detta samtidigt som vi hade en on-boarding av 100-150 medarbetare, längsta kötiden då var 8 minuter. Arbetet har genomgående präglats av Fusions ledordord Leveranssäkerhet, Proaktivitet och Framgång och därför är vi extra stolta över de positiva resultat vi har varit med och bidragit till. Vi har ett nära samarbete med Aspia och har skapat en funktionslösning där resultat och mätbar effekt har uppnåtts. Detta är inte bara mätbart i ”procent” och ”kö i snitt” utan även i det förtroendet som vi idag har hos Aspias personal.

Kämparandan, utvecklingen och strävan mot att alltid förbättras ytterligare gör Fusion Supports servicedesk på Aspia till Sveriges bästa servicedesk.”

Årets Servicedesk manager 2021 – Barbro Kenving Systembolaget

”Med ett ständigt fokus på användaren, verksamhetsförståelse, service och sina medarbetare har Barbro gjort ett fantastiskt jobb tillsammans med SBs Servicedesk under ett år där distansarbete blivit vår nya vardag. Barbro har en fantastisk förmåga att alltid finnas där för sina medarbetare samtidigt som hon stöttar företaget i resan med både digitalisering och nya sätt att tänka på support på helhet. Hon sprider ett lugn och en optimism till alla hon möter, och är alltid ett föredöme i sitt agerande och lever våra värdeord till fullo; kunnig, inspirerande och omtänksam. Att både säkra en fantastisk service här och nu, men ändå har förmågan att titta framåt gör Barbro till en otroligt uppskattad ledare på Systembolaget. För Barbro är god kommunikation och tvärfunktionellt samarbete en självklarhet!”

Årets Servicedeskmedarbetare 2021 – Nikki Classon Svenska Kyrkans Kanslistöd

”Inte ens ryggproblem eller en fotoperation kan hindra vår servicedeskhjälte Nikki Classon. Trots motgångarna tar hon flest ärenden i teamet, är hjälpsam, lojal och en spindel i nätet. Nikki har inga problem att, bara dagar efter operation, koppla upp sig från sjuksängen och göra allt för att ge användarna så snabb och så bra service som möjligt. Som en glad, kunnig och serviceminded servicedeskagent är Nikki väl värd titeln som årets servicedeskmedarbetare.”

Tidigare vinnare - Servicedesk Awards

Årets Servicedesk

2019PwC PriceWaterhouseCoopers

”Ett team som genom sitt engagemang och en flertalet löpande förbättringsaktiviteter sedan sommaren 2018 vänt en negativ trend till att ha väldigt fina KPI:er. Dessutom under tider då företaget avyttrat verksamhet där parallel Service Desk sattes upp, där införande av nytt globalt system (Service Now) skedde samtidigt som ca 700 medarbetare on-boardades under ett fåtal veckor, där drift insourcades och det parallellt fanns tre ärendehanteringssystem. Dessutom finns det ett antal olika grupper som är med i utförarledet och trots detta har en leverans genomförts som totalt sett har förbättrats så avsevärt vilket påvisar att det går att göra mycket, med lite medel så länge som det är rätt team med rätt kompetenser som får uppgiften.”
2017Klarna

En kundservice som trots stor tillväxt med många förändringar internt som externt har hanterat över 9,5 miljoner kundkontakter och hällt en hög kundnöjdhet hela vägen. Teamen tar alltid kundens perspektiv och jobbar hårt för att skapa värde i varje kontakt. Under året har inte bara kundnöjdheten varit hög utan teamet har skapat värde för interna avdelningar och får ofta förfrågningar om att följa med som stöd i säljprocesser. Detta team visar att kundservice inte längre är en avdelning som administrerar och hanterar sådant som ingen annan vill, snarare tvärtom. Teamet visar att kundservice är framtiden och att den upplevelse som levereras är viktigare än någonsin i en konkurrenskraftig omvärld. Klarnas kundservice är en talang och kunskapsportal för resten av företaget och bara under Q1 2017 har 20% av medarbetare gått till andra avdelningar inom bolaget.
2016Kommunalförbundet ITSAM

Man blir alltid bra bemött av trevlig och kompetent personal hos Kommunalförbundet ITSAM. År efter år visar deras servicedeskenkät hur uppskattade de är. De har 94 % nöjdhet i kompetens, 97% nöjdhet bemötande, 84% nöjdhet i återkoppling och 93% nöjdhet kring öppettiderna. Deras Servicedesk sida har blivit allt mer levande efter att de numer även har många bra och pedagogiska guider.
2015Kuponginlösen/ClearOn
2014Ricoh i Malmö
2013Systembolaget
2012Schibsted Centralen
2011SMHI
2010DGC
2009DGC
2008Extenda
2007Ving / My Travel
2005WM-Data Bromölla
2003Fujitsu Invia
2002Vattenfall Data
2001Datex Ohmeda
2000Volvo IT, Köping
1999Ericsson Microwave Systems
1998Telia IT Services

Årets Servicedesk Manager

2019Christoffer Forsell, Tieto

Christoffer Forsell har jobbat sig från en otroligt duktig Servicedesk-agent till en pedagogisk och väl uppskattad Servicedesk Manager. Jag har tidigare jobbat med Christoffer i en väldigt kund-fokuserad Servicedesk med högt i tak kring lösningar och system med ett stort framgångsrikt företag som expanderar i ruskig takt. Jag hoppas denna nominering ger han ytterligare motivation att sträva för att bli ännu bättre och fortsätta hos oss på Tieto.
2018Håkan Johansson, IT Support i Norden AB

För en väldigt god, snabb, lyhörd serviceanda önskar jag nominera Håkan Johansson på IT Support som åtets Servicedesk Manager. Håkan har både en lyhördhet och är initiativtagare för kontinuerlig utveckling och förbättring av Servicedesktjänster och processer.
2017Marcus Karlsson, Kommunalförbundet ITSAM

Marcus är en engagerad glädjespridare som alltid har nära till skratt. Han låter oss medarbetare växa och ta egna initiativ. Han ser alltid till gruppens bästa, han jobbar aktivt för att varje individ ska få känna ansvar och utvecklas samtidigt som samarbetet i gruppen ska fungera. Att motivera och inspirera är något som dagligen präglar hans arbete. Marcus är duktig på att sätta upp tydliga mål och att hitta förbättrings-områden, han lyfter sina medarbetare och bidrar till fokuserat och målinriktat arbete. Genom sin yrkesutövning, sitt sätt att vara och agera på Kommunalförbundet ITSAM så är han en förebild för oss alla. Servicegruppen, där Marcus är vår ledande hand, är ett glatt och spralligt gäng. Ibland anordnas det sparkcykelrace i korridoren och då är inte Marcus sen på att hänga på. Det är i dessa stunder hans tävlingsinstinkt gör sig påmind och Marcus är en chef som verkligen kan bjuda på sig själv. Inget är för jobbigt eller svårt för Marcus och hans dörr står alltid öppen, oavsett. Vi har honom att tacka för goda resultat och positiv laganda.
2016Erik Westlund, Västra Götalands Regionen

Erik Westlund har bra kontakt med 1st line vilket förankrar tankar och idéer på ett bra sätt, förtroendet för service desk manager hos oss på VGR IT har ökat efter att Erik utsetts. Han bär fanan högt och inspirerar alla till att arbeta med ständiga förbättringar - Lean, genom att påverka både på hög och låg nivå. Erik Westlund är också snäll och omtänksam Han har ett intresse av att alla mår bra och gör allt han kan för att lyckas få alla att göra det. Det går alltid att prata med Erik, hans dörr står alltid öppen.
2015Camilla Widmark, 1177 Vårdguiden
2014Daniel Wåg, Systembolaget
2013Mikael Sundkvist, Handelsbanken
2012Inger Jonasson, Karlskrona Kommun
2011DGC
2010Röda Korset
2009Qbranch
2008Högskolan i Kalmar
2007Q-bransch
2006Rusta
2005WM-Data Bromölla
2003Xor
2002Ericsson Process & application Consulting
2001Scandinavian IT Group
1999Volvo IT
1998Volvo IT Aero

Årets Servicedesk medarbetare

2019Marcus Nielsen, JSC IT-partner AB

Marcus Nielsen är en kollega som alltid sprider glädje omkring sig och verkligen är omtänksam. Tar sig tid att hjälpa kollegor och ser till att man förstår hur och varför man gör något på ett visst vis. Utöver detta har Marcus en god arbetsmoral vilket verkligen lyser igenom på hans höga och jämna debiteringsgrad men även på ärendenkön som minskar i snabb takt när han är på jobbet.

Jag vill nominera Marcus Nielsen som är otroligt driven och alltid lika hjälpsam när man behöver hjälp. Utöver denna team-spelaren är han väldigt lösningsorienterad vilket bidrar till snabba svarstiden och korta väntetider för kunderna. Alltid saknad av support-teamet när han är ute på andra uppdrag vilket tyder på hans goda prestation gör skillnad.

Marcus har gång på gång uppvisats han sätter laget före sig själv för att lyfta support-teamet och kollegor till nya nivåer. Genom upprepade gånger hjälpa kollegor som kört fast, skjuta på sina lunchtider och hålla interna utbildningar blir han en viktig del av supporten. Utöver detta slår han ständigt de uppsatta målen för supporten och driver igenom förbättringar som upptäcks under arbetsveckorna för att bli effektivare även på sikt.

2018Lana Abdulla, IT Gården AB

Lana är en ständig solstråle, hennes enorma engagemang i kollegorna inspirerar VARJE dag. Hennes hjärta brinner för att hjälpa kunderna och servicenivån får KPIerna att slå i taket varje vecka. Hon är osjälvisk, ödmjuk och har tagit sitt team till stjärnorna.
2016Rein Oja, Nacka kommun ServiceCenter

Rein Oja är alltid bra när han tar emot samtal från kunder. Han är saklig och tydlig; kort sagt väldigt professionell i sin yrkesroll, Det finns ingen fråga som han inte kan eller försöker svara på. Dessutom är han alltid glad och vänlig.
2015Kristin Andersson, Systembolaget
2014David Scharfstein, Bright Relation
2012Ronny Byström, Stockholms universitet
2011Riksdagsförvaltningen
2010Menigo Food Service
2009Posten
2007Posten
2005WM-Data Bromölla
2003Karolinska Institutet
2002Volvo-IT, Göteborg
2001Scandinavian IT-Group
1999Astra Production Liquid Products
1998Volvo IT AERO