Insight_tech_Straight

Anmäl dig idag!

VÄLKOMMEN TILL FRAMTIDENS KUNDSERVICE & CONTACT CENTER 2017!

HÄNG MED PÅ RESAN TILL FRAMTIDEN – DEN HAR REDAN BÖRJAT!

Framtidens kundservice & Contact Center – hur påverkar automatiseringen och digitaliseringen hur vi ser på service och hur vi arbetar?

Digitaliseringens framfart och genomslagskraft har bara på några år satt marknaden i en annan position. Många branscher och yrken påverkas av den genomgripande förändringen och redan idag kan vi se exempel på hur människan samverkar med robotar inom kundsupporten.

Kundernas krav förändras och ställer krav på snabb och anpassad service. Utmaningen är inte bara att tillgodose dessa krav och välja rätt kanaler utan också att samtidigt se till att servicen passar kunder med olika förkunskap och olika behov. Vi måste idag skapa en sömlös kundresa och kundupplevelser i världsklass för att kunna tillgodose våra kunders behov och krav. Tekniken erbjuder dock många möjligheter – att styra och följa upp kundserviceärenden har aldrig varit lättare och bara fantasin sätter gränser för vilka förbättringar som kan göras med kundinsikter och rätt verktyg.

Organisationsmässigt har kundservice också gått från att vara ett ”nödvändigt ont” till att bli en strategisk resurs som är av yttersta vikt för organisationens konkurrenskraft och överlevnad. Frågan är om framtidens kundservice och Contact Center redan är här!? Det är självklart en sanning med modifikation, men en sak är säker – utvecklingen går undan!

Missa inte möjligheten att lyssna till de som har börjat omvandlingen för att framtidssäkra sin kundservice och Contact Center. Ta del av andras erfarenheter och lärdomar för att skapa en kundservice i världsklass. Anmäl dig redan i dag till årets viktigaste mötesplats inom kundservice och Contact Center där du har möjlighet att umgås med kollegor i branschen, beslutsfattare och ledande experter.

Varmt välkommen i november!

Stefan Broman
Senior projektledare
Insight Events Sweden
Tfn: 08 587 662 23
E-post: stefan.broman@insightevents.se

PARTNERMÖJLIGHETER

Framtidens Contact Center samlar branschens experter! Detta event kommer att ge dig chansen att nätverka med beslutsfattare och etablera relationer för framtida affärer.

sponsorship3

Framtidens Contact Center erbjuder ett unikt tillfälle för deltagare och samarbetspartners att uppdatera sig på de senaste nyheterna, nätverka och diskutera utmaningar och möjligheter för Contact Center sektorn. Hör praktikfall, expertföreläsningar, få svar på frågor och en möjlighet att knyta de rätta kontakterna inför framtiden. Programmet utvecklas efter djupintervjuer med målgruppen. Agendan och talaruppställningen baseras på målgruppens frågor och önskemål.

Var med från start! Som samarbetspartner har du möjlighet att påverka agendan som är under produktion. Vilka frågeställningar är viktigast för dina kunder?

Kontakta oss för mer information:

Christian Sjöström, Sales Manager
Tel: 08 587 662 68 | Mobil: 073-501 63 99
Email: christian.sjostrom@insightevents.se

SPONSORER & UTSTÄLLARE

SILVERSPONSOR

Efecte är ett nordiskt SaaS-företag som är specialiserat på lösningar för tjänstehantering, självbetjäning, identitetshantering och åtkomststyrning. Vi tillhandahåller användarvänlig programvara för tjänste- och identitetshantering till mellanstora och stora företag samt offentliga organ.

Vi erbjuder en samlad, användarcentrerad lösning som direkt ger våra kunder optimal produktivitet, tydlig rapportering och avkastning på investeringen. Vår programvara och våra tjänster tillhandahålls både på plats och i molnmiljöer.

Efecte finns i Finland, Sverige, Danmark och Tyskland. Efecte har för närvarande över 200 kunder i Europa. Företaget grundades 1998 och har sitt huvudkontor i Esbo, Finland.

UTSTÄLLARE

Artvise levererar marknadens ledande systemplattform för kundtjänst/Contact center och genomför verksamhetsförbättringar med modern informationsteknik.

Hos Artvise finner du några av branschens bästa systemutvecklare, lösningsarkitekter, systemintegratörer, och verksamhetsutvecklare likväl som experter på test och kvalitet, alla med en gedigen erfarenhet av att leverera och införa lösningar för hantering av strukturerad och ostrukturerad information genom hela dess livscykel.

Kundbasen är bred och omfattar såväl små som stora företag samt offentliga organisationer, med en sak gemensamt, de är alla informationsintensiva organisationer med höga krav på effektivitet, säkerhet och kvalitet.

PROGRAM

08:30 Registrering och morgonkaffe
09:00 Konferensens moderator Stefan Engeseth, författare, konsult, föreläsare och gästprofessor öppnar konferensen

FRAMTIDENS KUNDSERVICE - TRENDSPANING

09:10 Digitaliseringens påverkan – Möjligheter och utmaningar i den digitala utvecklingen

Adam är en mycket uppskattad strateg och talare som under sin presentation kommer inspirera och ge både trendspaning och konkreta råd om hur den digitala transformationen kan skapa framtidens innovativa kundupplevelser.

• De senaste årens digitalisering har gått i raketfart. Många branscher och yrken på-verkas av den genomgripande förändringen.
• Hur påverkar automatiseringen och digitaliseringen hur vi ser på service och hur vi arbetar?

Adam Hassan, vd, Designit
09:50 Den Digitala Människan och kopplingen till Kundservice

Hans Leijström, Konsult Digital Transformation, Claremont
10:20 Förmiddagskaffe med nätverkande

STRATEGISK LEDNINGSFRÅGA

10:50 Cross Functional Collaboration - How to enable customer service become a collaborative partner in product development

• How did we establish and maintain a constant feed back loop with internal product teams
• Bridging the gap between the two worlds of customer - Product journey vs Customer Service journey
• Journey of how we moved from a cost center to a collaboration partner in our product development
• Customer service is now a ‘product’ stream in our world - Success Journey

Roshni Bharadwaj, Digitization and omni-channel strategy Lead, Klarna Bank
11:30 Lunch med nätverkande

KUNDDATA OCH INSIKTER

12:40 Så hanterade vi det otänkbara – lärdomar och framgångsfaktorer från hanteringen av branden på Vattenfalls kontaktcenter 2017

• I början av 2017 förstörde en omfattande brand våra kontaktcenter lokaler i Umeå
• Hur hanterade vi själva händelseförloppet och vilka blev våra framgångsfaktorer?
• Vilka erfarenheter kan vi dra för att underlätta vägen från katastrof till drift igen?
• Hur hanterade vi Incident Management under denna period

Madelene Hägg, Operation Manager, Vattenfall Kundservice och Mattias Hörling, CFO and Business Controller, Vattenfall Kundservice
13:20 Hur påverkas kundservice av digitaliseringen med fokus på att skapa en positiv kundupplevelse?

• Våra kunder förväntar sig lättillgänglig service på sina villkor – oavsett ärende eller kanal
• Så utvecklar vi kundmötet och möter framtidens krav på kundservice
• Att arbeta strategiskt med kundservice är avgörande för kundens upplevelse av fö-retaget - Även ledningsgruppen ringer och svarar på kundfrågor!

Malin Anglert, Head of Consumer Services, Service Operations, Telia Sverige
14:10 Eftermiddagskaffe med nätverkande

SOCIALA MEDIER

14:40 Så skapar du affärsvärde med Social Media – praktikfall från VING

• Vad krävs för att skapa en effektiv kunddialog i de sociala kanalerna?
• Virtuella guidade VR-turer på Facebook – ett nytt sätt att möta våra kunder och dela upplevelser med varandra
• Hur fångar vi upp befintliga kunders syn på vår verksamhet i de sociala kanalerna?
• Vilka tekniska verktyg använder vi i vårt arbetsflöde för de sociala kanalerna samt för resultatuppföljning?

Katja Björlinger, reserådgivare sociala medier, VING
15:30 Så skapar vi en personlig dialog med kunderna i flera kanaler

• Hur skapar du en känsla av att varje kontakt är ny och unik?
• Så arbetar vi med att skapa en bra dialog och kundupplevelse oavsett kanal
• Hur får du kundserviceteamet att bidra till att utveckla verksamheten på ett framgångsrikt sätt?

Maria Bergnäs, Chef kundtjänst & Dryckesauktioner, Systembolaget
16:20 Summering av första dagen och sedan nätverksmingel
08:30Morgonkaffe
09:00 Konferensens moderator Stefan Engeseth, författare, konsult, föreläsare och gästprofessor inleder konferensens andra dag

KUNDEN I FOKUS – DESIGNA EN KUNDUPPLEVELSE I VÄRLDSKLASS!

09:20 Så skapar vi unika kundupplevelser för redan nöjda kunder

• Resan från att vara oprioriterade till att bli företagets viktigaste rekryteringsportal för nya talanger
• Vad är viktigast för kunderna och vad bedömer de oss på?
• Hur skapar du kundupplevelser och belönar redan nöjda kunder?
• Våra erfarenheter och lärdomar

Sofia Ahlström, chef kundcenter individ, SPP
10:10 Hur integrera och ta ett helhetsgrepp om alla kundmöten oavsett kanal utifrån kundens behov?

• Kundcentrerad digitalisering - Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv!
• Så har vi skapat kundinsiktsråd där vi paketerar all kunskap från olika projekt, kundundersökningar och kundsynpunkter
• Vad är nästa steg för att implementera ett kontinuerligt kunddrivet arbetssätt?

Pia Rydqvist, Projektledare Kundcentrerad digitalisering, Pensionsmyndigheten
11:00 Förmiddagskaffe
11:30 Så har vi behållit kunden i fokus under vår framgångsrika förändringsresa

• Hur förändrade vi vår kundservice för att skapa bätre kundupplevelser?
• Vikten av att ge kundens input tillbaks till organisationen för utvecklingspotential
• Engagerade medarbetare en nyckel till våra framgångar

Annika Nyström, Kundservicechef, Jula
12:20 Lunch

INTERAKTION

13:20 Under ledning av moderator Stefan Engeseth diskuterar vi gemensamt viktiga frågeställningar för att bygga en effektiv och framgångsrik kundserviceorganisation

Exempel på frågeställningar:
• Hur skapar du en kundsupport med positiv styrning, mätning och uppföljning?
• Vad krävs för att skapa en effektiv kunddialog i de sociala kanalerna?
• Hur påverkar automatiseringen och digitaliseringen hur vi ser på service och hur vi arbetar?

DIGITALISERING – AUTOMATISERING OCH AI/MACHINE LEARNING

13:40 Hur kan du effektivisera kundsupport med stöd av Artificiell Intelligens (AI)? – lärdomar från ett av Sveriges största AI projekt den chattbaserade digitala assistenten Amelia på SEB

• Från interna IT Servicedesken till trainee på kundsupport
• Demo av hur AI roboten Amelia fungerar i verkligheten
• Viktiga erfarenheter och lärdomar från projektet
• Vad är nästa steg?

Erica Lundin, Lead Centre of Exellence Aida, SEB
14:30 Eftermiddagskaffe
15:00KEY NOTE SPEAKER

How Artifical Intelligence (AI) + Humans could change the face of Contact Centers

Dr Nicola Millard är tillbaka i Sverige och kommer att ge dig en inspirerande och bra bild av de viktigaste trenderna inom kundservice. Hon kommer bland annat presentera vilken effekt Artificiell Intelligens (AI) har på Contact Centers.

Dr Nicola J. Millard, Head of Customer Insight & Futures, BT Global Services Innovation Team

Föredraget genomförs på engelska.
16:00 Moderatorn avslutar konferensen
test-event_2
test-event_22
test-event_23

TALARE

contact_talareAdam Hassan, vd, Designit
annikaAnnika Nyström, Kundservicechef, Jula
contact_talare3Dr Nicola J. Millard, Head of Customer Insight & Futures, BT Global Services Innovation Team
contact_talare4Erica Lundin, Lead Centre of Exellence Aida, SEB
talare_contactHans Leijström, Digital strateg och rådgivare med över 20 års erfarenhet av digital omställning och digitala affärer. Hans delar generöst med sig av sina kunskaper och hans stora passion är att utmana status quo med digital innovation.
katjaKatja Björlinger, reserådgivare sociala medier, VING
madeleneMadelene Hägg, Operation Manager, Vattenfall Kundservice
talare Malin Anglert, Head of Consumer Services, Service Operations, Telia Sverige
contact_talare6Maria Bergnäs, Chef kundtjänst & Dryckesauktioner, Systembolaget
mattiasMattias Hörling, CFO and Business Controller, Vattenfall Kundservice
contact_talare7Pia Rydqvist, Projektledare Kundcentrerad digitalisering, Pensionsmyndigheten
talare2Roshni Bharadwaj, Digitization and omni-channel strategy Lead, Klarna Bank
contact_talare8Sofia Ahlström, chef kundcenter individ, SPP
Stefan EngesethStefan Engeseth, författare, konsult, föreläsare och gästprofessor. Stefans idéer är innovativa och framtidsorienterade. Stefan har hållit hundratals föreläsningar och workshops i olika delar av världen för företag och akademiska institutioner.

HÄMTA BROSCHYR

ANMÄLAN

PRISER

Boka t.o.m 24/10: 9.790 kr
Boka fr.o.m 25/10: 10.490 kr

LOKAL

KONTAKT

Senior projketledare
Stefan Broman
E-post: stefan.broman@insightevents.se
Tfn: 08-587 662 23

Deltagarplats
Christian Karlsson
Epost: Christian. Karlsson@insightevents.se
Tfn: 08 587 662 55

Sponsorskap / utställning
Christian Sjöström
Epost: Christian.Sjostrom@insightevents.se
Tfn: 08 587 662 68