PROGRAM 2025
| 08:30 | Registrering och morgonkaffe |
| 09:00 | Moderatorn öppnar konferensen Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication – kommunikationskonsult och moderator med över 15 års erfarenhet av kommunikation, service och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen. |
| 09:10 | SPECIELLT INBJUDEN Building a Memorable Customer and Colleague Experience Linda will tell stories to illustrate the connection between colleague engagement and customer experience. She will talk about the strategy at Virgin Atlantic to deliver ‘Brilliant Basics Magic Touches’ and what it took to deliver that. With the support of Sir Richard Branson, she revised the recruitment, training, promotion and performance management of 5,000 Cabin Crew that led to the highest recorded customer satisfaction scores. She will also talk about the London Olympic and Paralympic Games where 15,000 volunteers delivered outstanding levels of customer service. Linda Moir, Former Head of Customer Service, Virgin Atlantic & Head of Events Services, London Olympic 2012 |
| 10:10 | Myter och sanningar om kunder, kundkontakt och kundservice • Är kundservice en avdelning eller en inställning? • Har kunden verkligen alltid rätt? • Räcker det alltid med att lyssna på kunden? Under presentationen går vi igenom några, ständigt återkommande, valda sanningar inom kundupplevelse och ser om det är föråldrade myter, eller faktiska sanningar. Emma Lundgren, Customer Service Director, Euro Accident |
| 11:00 | Förmiddagskaffe och nätverkande |
| 11:40 | Hur kundservice påverkats av AI och digitaliseringen – vad kan automatiseras och när behövs medarbetaren i framtidens digitala kundmöte? • Så når Skellefteå Kraft framtidens kundservice – praktiska tips och lärdomar • Vikten av att nå och upprätthålla en personlig kundupplevelse samt överträffa kundernas ökade förväntningar • Hur har vi lyckats bli energibranschens bästa kundservice i flera år Angela Hägglund, kundservicechef AO Marknad, Kundutveckling, Skellefteå Kraft |
| 12:30 | Lunch och nätverkande |
| 13:40 | Mentimeter – Interaktiv Session |
| 14:00 | Tillsammans mot framgång: Så leder du effektfullt i en föränderlig tid Jeanette Sundberg, Head of Remote Service & Advice, Nordea |
| 14:50 | Eftermiddagskaffe och nätverkande |
| 15:30 | OBOS Medlemsservice – lärdomar från vår effektiviseringsresa och införande av AI • Effektivisering • Innovation • Automatisering • Framtidens Kundcenter Kaja van der Schoor Brhane, Leder for Medlemsservice Norge, OBOS Mitch Rijke, Solution Architect CRM & Power Platformt, OBOS |
| 16:20 | Att knyta ihop kundupplevelsen med kundtjänst och övrig digital marknadsföring • Arbeta tvärfunktionellt och knyta ihop organisation • Öka kundnöjdheten genom en gemensam CRM strategi • Viktigt med ansvarsfördelning och en effektiv digitaliseringsplan Zacharias Elinder, CRM Strategist, CRM & Loyalty, Strawberry |
| 17:00 | Moderatorn avrundar konferensens första dag |
| 17:10-18:00 | Avslutande nätverksmingel |
| 18:30 | Konferensmiddag Fortsätt dialogen med konferensdeltagarna och knyt nya kontakter samtidigt som du njuter av god mat och dryck. OBS! Bokas separat. Vi reserverar oss för att middagen kan bli fullbokad. |
| 08:30 | Morgonkaffe och nätverkande |
| 09:00 | Moderatorer inleder konferensens andra dag |
| SPÅRVAL Välj vilket spår du vill fördjupa dig inom |
|
| 09:10 | SPÅR A: AI – HANDLINGSBARA INSIKTER AI som stärker det mänskliga mötet – inte ersätter det Dagens kunder ställer höga krav på hur de blir bemötta, genom vilka kanaler de interagerar samt vid vilka tidpunkter de önskar få sina ärenden hanterade. Kundservice är den funktion som: • Har flest kundkontakter • Har djupast förståelse för kundernas behov och beteenden • Kundinteraktioner genererar stora mängder data dagligen Genom att använda artificiell intelligens (AI) för att analysera denna data kan organisationer: • Förbättra resursallokering och öka lösningsgraden • Minska handläggningstider och ge effektivare stöd till medarbetare • Få en djupare och mer nyanserad förståelse för kundernas behov och preferenser |
| 09:10 | SPÅR B: FRAMTIDENS VÄRDESKAPANDE KUNDSERVICE De hetaste trenderna att ha koll på inför 2026 Kundservicebranschen står inför en spännande och kraftfull förändringsresa. Vi ser nya möjligheter växa fram – möjligheter som omformar hur företag bygger relationer, kommunicerar och skapar värde i varje kundmöte. För att inte bara hänga med, utan leda utvecklingen, behöver företag omfamna ny teknik och tänka nytt kring sina strategier. Det handlar inte längre bara om att möta förväntningar – utan om att överträffa dem och skapa kundupplevelser som verkligen gör skillnad. Trender som vi kommer ta upp och diskutera tillsammans under denna fördjupning är till exempel: • Hyper-personalisering • AI-driven support • Proaktiv kundservice • Självbetjäningsverktyg • RPA-trender: vad händer härnäst inom automatisering? |
| 10:10 | Förmiddagskaffe med nätverkande |
| 10:50 | Ledarskap, teamengagemang samt kund- och affärsnytta – lärdomar från vårt servicekoncept Lätt&Rätt service • Utvecklingen av vårt servicekoncept i praktiken - framgångar och lärdomar när LKFs kundcenter utvecklas från växel till värdecenter • AI för att analysera orsakerna till att kontakta LKF och hur vi agerar på insikterna • Framtida planer och investeringar för ökad kundnöjdhet som kan kopplas till konceptet Hannah Billberg, Customer Center Manager, Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF) |
| 11:30 | Sollentunas resa mot en modern proaktiv kundservice • Vad är viktigt att tänka på i en tidig fas om man vill inleda arbetet att förändra? • Syftet och bakgrunden till att fortsätta utvecklas • Fallgropar, möjligheter och hot Erik Ferenius, kontaktcenterchef, Sollentuna kommun André Hagberg, konsult kundservice, Agima |
| 12:20 | Lunch med nätverkande |
| 13:30 | PANELDISKUSSION Vad händer egentligen med telefonen? AI öppnar upp en hel värld av nya möjligheter – snabbare svar, bättre träffsäkerhet, smartare flöden. smartare flöden men hur ser framtiden ut för telefonen som supportkanal? • Kommer telefonen fortsätta vara en självklar del av vår supportmix? • Eller ser vi ett skifte mot helt nya, kanske mer hybrida lösningar? • Och om vi skulle fasa ut telefonen – hur säkerställer vi samma nivå av mänsklig närvaro och trygghet? Paneldeltagare uppdateras löpande |
| 14:10 | Eftermiddagskaffe med nätverkande |
| 14:40 | Empati är en god affär – och en strategi som bygger hållbart värde för alla parter • Vad avslöjar Kundempati Index 100 000 intervjuer om 100 ledande företag? • Vad gör vinnarna i Empati Grand Prix till mer kundempatiska och framgångsrika? • 12 Gyllene Regler som skapar äkta kundvärde och en empatisk varumärkesupplevelse Michael Dahl, författare, inspiratör, strategikonsult och grundare av Empatiinitiativet |
| 15:30 | Moderatorn avslutar konferensen Vi reserverar oss för eventuella programändringar |