PROGRAM 2025

LADDA NER PDF

08:30Registrering och morgonkaffe
09:00Moderatorn öppnar konferensen

Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication – kommunikationskonsult och moderator med över 15 års erfarenhet av kommunikation, service och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen.
09:10SPECIELLT INBJUDEN
Building a Memorable Customer and Colleague Experience

Linda will tell stories to illustrate the connection between colleague engagement and customer experience. She will talk about the strategy at Virgin Atlantic to deliver ‘Brilliant Basics Magic Touches’ and what it took to deliver that. With the support of Sir Richard Branson, she revised the recruitment, training, promotion and performance management of 5,000 Cabin Crew that led to the highest recorded customer satisfaction scores. She will also talk about the London Olympic and Paralympic Games where 15,000 volunteers delivered outstanding levels of customer service.

Linda Moir, Former Head of Customer Service, Virgin Atlantic & Head of Events Services, London Olympic 2012
10:10Myter och sanningar om kunder, kundkontakt och kundservice

• Är kundservice en avdelning eller en inställning?
• Har kunden verkligen alltid rätt?
• Räcker det alltid med att lyssna på kunden?

Under presentationen går vi igenom några, ständigt återkommande, valda sanningar inom kundupplevelse och ser om det är föråldrade myter, eller faktiska sanningar.

Emma Lundgren, Customer Service Director, Euro Accident
11:00Förmiddagskaffe och nätverkande
11:40Hur coachar man kundservicehjältar i emotionell kompetens?

• När så många kundärenden hanteras digitalt, blir kompetens kring känslor och mänskliga behov helt avgörande för framtidens supportmedarbetare
• Hur får jag mina medarbetare att vara trygga i att hantera missnöjda kunder och lämna negativa besked?
• Hur vårt undermedvetna styr både kund- och medarbetarnöjdhet

Jessica Livflod, ägare, The Inside Changer
12:30Lunch och nätverkande
13:40Omdefiniera kundupplevelse: SJ:s transformationsresa med Concentrix

• Hur Sveriges ledande järnvägsföretag omdefinierade kundupplevelsen
• Plattforms-konsolidering, AI-innovation och en enhetlig CX-strategi baserad på NiCE CXone för smartare och mer uppkopplade serviceoperationer
• Vad som väntar härnäst i SJ:s resa mot AI-drivna framsteg

Erik Erlandsson, Chef Kundservice och Trafikkommunikation, SJ och Terje Andreassen, Seniorkonsult, Concentrix
14:00Tillsammans mot framgång: Så leder du effektfullt i en föränderlig tid

Jeanette Sundberg, Head of Remote Service & Advice, Nordea
14:50Eftermiddagskaffe och nätverkande
15:30OBOS Medlemsservice – lärdomar från vår effektiviseringsresa och införande av AI

• Effektivisering
• Innovation
• Automatisering
• Framtidens Kundcenter

Kaja van der Schoor Brhane, Leder for Medlemsservice Norge, OBOS
Mitch Rijke, Solution Architect CRM & Power Platformt, OBOS
16:20Att knyta ihop kundupplevelsen med kundtjänst och övrig digital marknadsföring

• Arbeta tvärfunktionellt och knyta ihop organisation
• Öka kundnöjdheten genom en gemensam CRM strategi
• Viktigt med ansvarsfördelning och en effektiv digitaliseringsplan

Zacharias Elinder, CRM Strategist, CRM & Loyalty, Strawberry
16:50Moderatorn avrundar konferensens första dag
17:00-18:00Avslutande nätverksmingel


08:40Morgonkaffe och nätverkande
09:10Moderatorer inleder konferensens andra dag
09:25AI i balans med det mänskliga mötet

• Hur AI förändrar kundupplevelsen – möjligheter och fallgropar.
• När automation stärker kundrelationen och när mänsklig kontakt är avgörande.
• Ett konkret angreppssätt för att integrera AI i kundmötet genom kundresan – från insikt till handling.
• Hur ni säkerställer att AI förstärker, snarare än ersätter, empati och förtroende.

Helén Rigamonti, CX-expert, föreläsare och författare
10:10Förmiddagskaffe med nätverkande
10:50Ledarskap, teamengagemang samt kund- och affärsnytta – lärdomar från vårt servicekoncept Lätt&Rätt service

• Utvecklingen av vårt servicekoncept i praktiken - framgångar och lärdomar när LKFs kundcenter utvecklas från växel till värdecenter
• AI för att analysera orsakerna till att kontakta LKF och hur vi agerar på insikterna
• Framtida planer och investeringar för ökad kundnöjdhet som kan kopplas till konceptet

Hannah Billberg, Customer Center Manager, Lunds Kommuns Fastighets AB (LKF)
11:30Sollentunas resa mot en proaktiv kundservice

• Vad driver oss framåt och hur utmanar vi nuläget?
• Hur initierar man förändring i redan en etablerad verksamhet?
• Fallgropar, möjligheter och framgångsfaktorer

Erik Ferenius, kontaktcenterchef, Sollentuna kommun
André Hagberg, konsult kundservice, Agima
12:20Lunch med nätverkande
13:30PANELDISKUSSION
Framtidens Kundservice: Går det att förena AI och kundupplevelse?

• Hur kommer framtidens kundservice se ut?
• Är den både förebyggande och preventiv där människan och AI fungerar i harmoni med varandra?
• Vilka är dina största utmaningar inom kundservice i det dagliga arbetet?
• Vilka kompetenser kommer vara viktiga i framtidens kundservice?
• Hur förbereder du dig för framtidens kundservice?
• Hur ser framtiden ut för telefonen som supportkanal?
• Om vi skulle fasa ut telefonen – hur säkerställer vi samma nivå av mänsklig närvaro och trygghet?
• I digitaliseringens spår – hur ser vi till att inte glömma bort människan, medarbetaren och kunden?

Chris Öhman, Head of Customer Support, Coop Sverige
Maria Bergnäs, Chef Kundservice, Bilprovningen
Erik Erlandsson, Chef Kundservice och Trafikkommunikation, SJ AB
14:10Eftermiddagskaffe med nätverkande
14:40Empati är en god affär – och en strategi som bygger hållbart värde för alla parter

• Vad avslöjar Kundempati Index 100 000 intervjuer om 100 ledande företag?
• Vad gör vinnarna i Empati Grand Prix till mer kundempatiska och framgångsrika?
• 12 Gyllene Regler som skapar äkta kundvärde och en empatisk varumärkesupplevelse

Michael Dahl, författare, inspiratör, strategikonsult och grundare av Empatiinitiativet
15:30Moderatorn avslutar konferensen

Vi reserverar oss för eventuella programändringar