PROGRAM 2026

08:30Registrering och morgonkaffe
09:00Moderatorn Frida Almgren öppnar konferensen

Frida Almgren är vd och grundare av Frida Almgren Communication – kommunikationskonsult och moderator med över 15 års erfarenhet av kommunikation, service och PR. Hon kommer närmast från rollen som kommunikationschef på Mastercard i Norden och Baltikum där hon också satt med i ledningsgruppen.
09:10Företagets viktigaste avdelning - från 1 mars 2027 också i lag

• Vad lagändringen 2027 faktiskt kräver och vad Konsumentombudsmannen redan har sagt att tillsynen kommer att titta på.
• Varför policy inte räcker. Gapet mellan vad ni säger att ni gör och vad som faktiskt händer i ärendena är där ni är mest exponerade. Juridiskt, varumärkesmässigt, ekonomiskt.
• Kundresan som ledningens viktigaste verktyg. De flesta organisationer använder den som en säljtratt. I praktiken är den en kartläggning av var företaget bryter mot sitt eget löfte. Varje ärende i kundservice är en signal om en brist högre upp i organisationen.
• Vad AI gör med en otydlig ledningsstruktur. AI tar bort tid men inte gränser. Om ena handen inte vet vad den andra gör så får ni fem snabbare silos, inte en sammanhängande upplevelse.
• Vad ledningen behöver göra under 2026 för att inte vara den som upptäcker problemet via ett vitesföreläggande.

Helén Rigamonti, författare och föreläsare
10:00ICA:s kundservice transformationsresa: ICA var bland de första i Europa att lansera en fullskalig generativ AI-chatbot för kundservice

• Hur ICA tog sig från telefon och mejl, till skriptad hjälprobot och automation för bl.a. reklamationer, och vidare till generativ AI som kan svara på frågor utifrån hela webbplatsen
• Värde för kunderna och verksamheten: Lärdomarna längs vägen och vad som faktiskt krävdes för att nå hit
• Varför ledningsförankring mellan bolagen och tidig involvering av risk, säkerhet och juridik visade sig vara minst lika avgörande som tekniken
• Hur hjälproboten byggts och tränats tillsammans med kundservicemedarbetarna som möter kunderna varje dag – och vad det inneburit för deras arbete

Aleksandrs Bogdanovs, fd. AI & Automation Lead, ICA Gruppen
10:40Förmiddagskaffe med nätverkande
11:20Hur kundservice påverkats av AI och digitaliseringen – vad kan automatiseras och när behövs medarbetaren i framtidens digitala kundmöte?

• Så når Skellefteå Kraft framtidens kundservice – praktiska tips och lärdomar
• Vikten av att nå och upprätthålla en personlig kundupplevelse samt överträffa kundernas ökade förväntningar
• Hur har vi lyckats bli energibranschens bästa kundservice i flera år

Angela Hägglund, Kundservicechef AO Marknad, Kundutveckling, Skellefteå Kraft
12:00Trendspaning framåt: Utblick över kundbeteenden och kontaktmönster i Norden och hur det påverkar arbetet inom kundservice och contact center
12:30Lunch och nätverkande
13:40Hur hittar vi den optimala brytpunkten mellan automatiserad och mänsklig support? – liveröstning!
14:00Kundservice en strategisk kraft i organisationen – när man ger rätt förutsättningar

• Vikten av att kundservice rapporterar direkt till högsta ledningen
• Investerar i företagskulturen så behåller de medarbetarna längre
• Kundens röst ska alltid finnas med i besluten då blir kundservice inte bortglömda

Gustav Öhman, Head of Customer Service, Svenska Postkodlotteriet
14:40Eftermiddagskaffe med nätverkande
15:10Möt Sveriges första mästare i AI Prompt-SM och utveckla dina färdigheter inom prompting

• Utveckla ditt sätt att skriva prompts i ChatGPT och andra AI-assistenter som du kan använda i din vardag eller på jobbet
• Lär dig grunderna i praktisk prompting
• Hur du får AI att leverera svar som är perfekt anpassade efter dina specifika behov

Magnus Gille, ingenjör och Sveriges första mästare i AI-prompting med över 17 års erfarenhet från Ericsson och Scania
16:00Hur ska kundservicen formas för att hyllas av kunder och bidra positivt till företagets resultat?

Barbro Ronnedahl, Chef för Kundservice, Second line och skadeståndsavdelningen, Ellevio
16:40Moderatorn avrundar konferensenen
16:50 – 17:30 Avslutande nätverksmingel