PROGRAM 2024
| 09:00 | Registrering och morgonkaffe |
| 09:30 | Moderator öppnar och inleder konferensen |
| 09:40 | AI och kundupplevelse – går det att förena? • Hur balansera kundupplevelsen/kundnöjdhet mot effektivitet/ekonomi • Vad vill dagens kunder ha och vilka krav kommer de ha i framtiden? • Viktigt att inte glömma bort den mänskliga faktorn Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex |
| 10:10 | PRAKTIKFALL Att knyta ihop kundupplevelsen med kundtjänst och övrig digital marknadsföring • Arbeta tvärfunktionellt och knyta ihop organisation • Öka kundnöjdheten genom en gemensam CRM-strategi • Viktigt med ansvarsfördelning och en effektiv digitaliseringsplan Zacharias Elinder, CRM Strategist, CRM & Loyalty, Strawberry |
| 10:50 | Förmiddagskaffe och nätverkande |
| 11:20 | PRAKTIKFALL Hur kunddialogen ger oss förutsättningar att arbeta hållbart • Det ligger mer bakom än ett brinnande engagemang • Nyttja organisationens kompetens för att lösa kundens problem • Hur jag blev ”Sveriges mest engagerande kundservicemedarbetare” Amanda Rosén, kundservice, Riksbyggen |
| 12:00 | Lunch och nätverkande |
| 13:20 | PANELDISKUSSION Framtiden med AI, GPT och Chatbot – i kundservice Paneldeltagare: Alexander Axelsson, Head of Customer Service, Bygghemma Fler paneldeltagare presenteras inom kort |
| 14:00 | PRAKTIKFALL Framtidssäkra kundservice • Hur digitalisering påverkar framtidens kundservice och kundupplevelsen • Att stötta merförsäljning och generera nya affärer via sales leads • Möjliggör en bättre kundupplevelse genom en högre grad av proaktivitet i olika kontaktytor Sofia Marklund, Customer Service Director, DHL Express |
| 14:40 | The Latest Trends to Create the Absolute Best Customer Experience David Scharfstein, affärsområdeschef, Brilliant Future |
| 15:00 | Eftermiddagskaffe och nätverkande |
| 15:30 | Från att leverera ett svar till att leverera en kundupplevelse • Utveckling av kompetens och verktyg för framtidens kundservice • Förankring av en kundcentrerad kultur internt • Nuvarande utmaningar och strategier för framtiden Valon Zejnullahu, kundservicechef, Trelleborgs Energi |
| 16:10 | AI-teknologi som en del av företagets strategi • Hur tar man nyttan från GPT och andra AI-teknologier vidare till hela organisationen genom samtalsanalys och vilka resultat kan man förvänta sig? • Efter snart två år av förändringsresor och resultat från våra kunders resor med AI-insikter Johan Wadenholt Vrethem, CEO, Voxo |
| 16:30 | INTERAKTIV SESSION Hur podcasten ”Fröken Kundservice Podcast” och andra sätt lyfter fram kundservice och kundservicemedarbetare i organisationen • Frågor/ämnen att diskutera under nätverksmingel • Hur synliggöra kunddialog och kundupplevelse Leds av moderator tillsammans med Amanda Rosén |
| 17:00 | Frågestund och summering av den första konferensdagen |
| 17:10-18:00 | Nätverksmingel |
| 18:30 | Konferensmiddag Fortsätt dialogen med konferensdeltagarna och knyt nya kontakter samtidigt som du njuter av god mat och dryck. OBS! Bokas separat. Vi reserverar oss för att middagen kan bli fullbokad. |
| 08:30 | Morgonkaffe |
| 09:00 | Moderatorer inleder konferensens andra dag |
| 09:10 | I digitaliseringens spår – glöm inte bort människan, medarbetaren och kunden • Hur du möter dina kunder så de får wowservice oavsett kanal • Hur ökas värdet på kundservice och medarbetarnas roll? • Vilka är framtidens utmaningar och möjligheter på kundservice? Emilie Loman, VD, Serviceproffsen Wowservice |
| 09:50 | PRAKTIKFALL Utökad målgrupp – kundservice som reaktiv eller proaktiv • Agera för kunden skull på situationer som uppkommer eller kan uppkomma innan kunden vet om det • Att proaktivt bygga en organisation med tydlig riktning och mål Jennifer Ala Katara, Aftersales & Customer Care Manager, Care of Sweden Karl Bülow, VD, Care of Sweden |
| 10:30 | Förmiddagskaffe och nätverkande |
| 11:10 | Effektiv kundupplevelse – att få med företagsledningen samt ha rätt ledarskap • Bygga kultur och ledarskap för effektiv kundupplevelse • Kundservice – en viktig del och verktyg för kundupplevelsen • Framtidens kundupplevelse – hur fungerar den i en digitaliserad framtid? Helén Rigamonti, CX-expert, föreläsare och författare |
| 12:00 | Lunch och nätverkande |
| 13:20 | PRAKTIKFALL Så når Skellefteå Kraft framtidens kundservice • Hur kundservice påverkats av AI och digitaliseringen – vad kan automatiseras respektive när behövs medarbetaren i framtidens digitala kundmöte? • Att nå och upprätthålla en personlig kundupplevelse samt överträffa kundernas ökade förväntningar • Så har vi lyckats bli energibranschens bästa kundservice i flera år Angela Hägglund, kundservicechef AO Marknad, Kundutveckling, Skellefteå Kraft |
| 14:00 | PANELDISKUSSION Hur får man med ledningen på ett förändringsarbete? Karl Bülow, VD, Care of Sweden André Hagberg, konsult kundservice, Agima Fler paneldeltagare presenteras inom kort |
| 14:30 | Eftermiddagskaffe och nätverkande |
| 15:00 | PRAKTIKFALL Att inleda en förändringsresa – Sollentunas resa mot framtidens kundservice • Vad är viktigt att tänka på i en tidig fas om man vill inleda arbetet att förändra? • Syftet och bakgrunden till att fortsätta utvecklas • Fallgropar, möjligheter och hot Erik Ferenius, kontaktcenterchef, Sollentuna kommun André Hagberg, konsult kundservice, Agima |
| 15:40 | INTERAKTIV FRÅGESTUND OCH DISKUSSION Hur skapar vi framtidens kundservice – utmaningar och möjligheter • Vilka är dina största utmaningar inom kundservice i det dagliga arbetet? • Vilka kompetenser kommer att vara viktiga i framtidens support? • Hur förbereder du dig för framtidens support? |
| 16:00 | Konferensen summersas och avslutas |