Tony McCarrick arbetar som digitaliseringsstrateg på Södertälje kommun och är aktuell som talare på Framtidens kundservice & Contact Center 2019 med sin programpunkt ”Så fokuserar Södertälje på kund och medborgare i en digitaliserad värld – delaktighet, ny teknik och synergier”. Där kommer han bland annat att berätta om deras nya medarbetare Kim och hur de arbetar med transparens, tillgänglighet och delaktighet. Vi fick möjligheten att ställa några frågor till Tony inför konferensen och svaren hittar du nedan.
Vad kommer du att prata om på Framtidens kundservice & Contact Center?
- Transparens tillgänglighet och delaktighet
- AI chatbot, öppna data och IoT – var, när, hur och varför?
- Ökat mervärde genom synergier – hur skapas detta?
- Vilka utmaningar ser vi i nuläget? Möjligheter som skapats
Kommun-Kim har arbetat ett halvår hos er i Södertälje kommun – kan du berätta mer?
Kommun-Kim är vår #AIchatbot, det är ett koncept som startades i Norge och idag är det 70 kommuner i Norge som har samma chatbot. I Sverige är vi än så länge fyra kommuner som har Kim. Under förra veckan hade Kim drygt 600 samtal enbart i Södertälje och vi har fått mycket positiv feedback både inom och utanför kommunen. Motivering är så klart ökat tillgänglighet, service och kvalitet. Kim jobbar ju dagarna i ända…
På vilket sätt arbetar ni med ledorden ”transparens, tillgänglighet och delaktighet”?
I vår strategi för digitalisering som beslutades av kommunfullmäktiga så har vi pekat ut fyra strategiska utvecklingsområden, dessa är tillgänglighet, kompetens, utveckling och effektivitet. Vi ser att transparens och delaktighet är grundfundament i området tillgänglighet. Några exempel är vårt arbeta med vår AI chatbot Kim, men också i arbetet med öppna data, partnerskap med Hack for Sweden och att vi arrangerar Hack for Södertälje i januari 2020.
Hur kan man öka mervärdet genom synergier?
Synergier kan definieras såsom “synergi är när två eller flera influenser tillsammans bildar en starkare influens än vid direkt addition”. Dvs 1 +1 kan bli mer än 2! Genom att ta vara på synergier i olika digitaliseringsprocesser så kan man öka mervärdet. Genom synergier kan man bygga digitala ekosystem som ger ett större mervärde och ökad funktionalitet. Vi jobbar nu i Södertälje med synergier mellan RPA och e-tjänster och planerar för synergier gentemot digital post, öppna data och IoT.
Vilka utmaningar ser du framför dig?
Våra utmaningar ligger i att förstå vår samtid för att kunna förbereda för vår framtid. Digitalisering ändrar förutsättningar för hur vi lär, arbetar, kommunicera, samarbetar och samspelar. Utmaningen ligger i hur vi klokast tar vara på dessa möjligheter.
Är du nyfiken på någon annan talare på konferensen?
Jag är väldigt nyfiken på samtliga talare, men i synnerhet Anders Ljungberg och hans fokus på ”framtiden är redan här, men ojämnt fördelad”.