Framtidens kundservice & Contact Center 2019 tar upp de utmaningar som dagens organisationer står inför att skapa framtidens kundservice med kunden i fokus. Årets konferens är uppbyggd kring tre fokusområden: digitalisering, människan och processen. Vi fick tillfälle att ställa några frågor till konferensens moderator André Hagberg som till vardags arbetar på Agima Management. Han betonar vikten av att den transformation som pågår, med bland annat digitalisering, inte får innebära att man glömmer bort människan och att kundservice i slutändan är relationer.

Hur tror du digitaliseringen kommer att påverka framtidens kundservice & kundhantering?

Det kommer framförallt påverka de enkla ärendefrågorna – där är och kommer förändringen vara monumental. Ökar komplexiteten i lösning och problem kommer det inom överskådlig framtid alltid involvera människor. Kundservice är främst människor och att det uppstår en relation. Det är viktigt att tänka på – så att man inte digitalisera bort sig.

Vilken roll kommer då medarbetarna och cheferna ha i den omställning som pågår?

Det kommer sannolikt bli en mer komplex värld och kompetensnivån påverkas ganska markant av den digitalisering och transformation som sker. Exempelvis kommer mata faktura-frågor att försvinna men ersättas med mer avancerade frågeställningar som kräver andra svar och lösningar.

Det låter som det är en ledningsfråga, är det viktigt att ledningen engagerar sig i dessa frågor?

Det är superviktigt. Kundtjänsten, eller vad man kallar den, är en temperaturmätar av kundernas inställning. Och det är vad man lever för. Det är därför väldigt viktigt att kundkopplingen till ledningen fungerar – men alla har inte insett det. De som begriper det är vinnarna.

Kan man ha en dålig kundservice och överleva i framtiden?

Om man har en väldigt bra produkt. Men det håller inte i längden. Det andra är om man är ensam på marknaden. Men det är en väldigt dålig förutsättning.

Hur ger man då service på kundernas villkor och vad kommer man att kräva i framtiden?

Att företag och organisationer agera och lyssnar på kundens behov. Det här återkopplar till den vi pratade om i början, kring ledningens betydelse. Företag och organisationer måste generellt bli bättre på att återkoppla till ledningen kring kundernas behov. Att ställa sig frågan; varför kontaktar kunderna oss? Det är jätteviktigt att man förstår varför de gör det. I många företag skulle ledningen behöva vara mer engagerad.

Vad hoppas du deltagarna på konferensen ska ta med sig efter två konferensdagar?

Att de får med sig goda exempel. Att få lyssna till hur andra tänker och agera, så man kan ta med sig det tillbaka till sin organisation. Att de fått sig en fundering kring hur man själv kan agera.