Hur har chattbotten förändrat kundservicen hos Rusta? Dino Burazer arbetar som Bot Specialist och kommer på Framtidens kundservice & Contact Center att dela med sig av praktiska lärdomar och utmaningar när Rusta skulle införa en chattbot. Vi fick en pratstund med Dino inför konferensen där han bla berättar vad deltagarna kan förvänta sig av hans presentation, hur det är att etablera kundservice i flera kanaler och hur hittar man egentligen balans mellan digitala och fysiska kanaler?
Kan du berätta om din roll och vad du kommer att prata om på Framtidens kundservice & Contact Center?
Jag jobbar som Bot och E-com specialist på Rusta i dagsläget. Min roll omfattar en hel del smått och gott inom båda områdena. Främst förvaltning av vår chattbot, dvs se till att den är ”tränad” och uppdaterad för att kunna bemöta våra kunder på daglig basis med en hög servicenivå.
Inom E-com sitter jag en del med det administrativa där min kunskap inom kundservice är till stor hjälp. Mycket kring våra köpevillkor, kopplingar mellan våra system, innehållet i våra utskick så som orderbekräftelser och information till kund vid köp. Allt för att göra kundens upplevelse så bra som möjligt och att kund känner sig trygg när denne handlar hos oss på Rusta.
Vad är viktigt att tänka på när man ska implementera en chattbot?
Planera, planera, planera. Det absoluta viktigaste är att inte rusa in i en implementation och tro att detta kommer lösa alla utmaningar man försöker få bukt på bara för att man trycker på ”start” knappen.
För det första ska man hitta en leverantör som förstår kundservice! Det finns många där ute som erbjuder just Chat Bots där de kan de tekniska bitarna jättebra, men förstår inte kundservicebiten vilket kan medföra en del utmaningar. Vi tog god tid på oss innan vi swajpa höger och fick en perfekt match med rätt leverantör med ett team som förstår både vikten av kundmötet samt de tekniska lösningarna som behövs.
För det andra ska man ha tydliga ändamål för vad och vilka typ av frågor samt funktioner botten ska ha. Vad för syfte den ska fylla i teamet i sin roll som en digital kollega?
För det tredje; en bra projektledare med grupp som består av någon som gärna är tekniskt intresserad och tycker denna typ av uppgifter är kul. Någon som förstår systemen, tex ärendehantering, man jobbar i samt någon som bidrar med kunskap för servicebiten, dvs slutkunden. Detta är en oslagbar trio som täcker de 3 viktiga områdena för de bästa resultaten.
Hur ska man arbeta för att etablera kundservice i flera kanaler?
Etablering inom olika kanaler kan vara väldigt utmanande. De skiljer sig åt i både hur kommunikationen sker samt vilken upplevelse kunden får. I min mening, det absolut viktigaste man bör ha med sig är kunden känner sig bra bemött, oavsett vilken kanal denne kontaktar oss i. En chattbot t.ex. är bra för snabba, enkla svar som hämtas från antingen hemsidan eller förbestämd information. Behöver du komma i kontakt med agent under den tid de finns tillgängliga, samlar botten in information och den fysiska medarbetaren får snabbt en bra översikt vad kunden behöver hjälp med och kan hålla en hög servicegrad mot kund. Finns det ingen fysisk agent tillgänglig, kan en bot hjälpa till att lägga upp ett ärende där botten ställer alla relevanta frågor först och därefter lägger upp ett sammanställt ärende som gör det enkelt för agenterna att besvara.
Hur kan man balansera arbetet mellan digitala och fysiska kanaler?
I de fall där man har en extern kundservice, t.ex. som vi på Rusta har en outsourcad first line support, kan botten medföra stora besparingar i både tid och kostnader där samtal/chattar/mail vanligtvis tar upp tid att besvara enklare frågor. Oftast där informationen finns tillgänglig för kund på hemsida. Kunden slipper eventuella telefonköer och längre svarstider, speciellt under högsäsong där botten är tillgänglig 24/7 med snabba svar på enklare frågor. Fysiska agenter kan då skifta sitt fokus till ärenden som faktiskt kräver mänsklig kontakt. Lönsamheten för företaget ökar samtidigt som ”onödiga” kostnader minskar och man bibehåller en högre tillgänglighet mot kund med hög servicegrad. Summa summarum, har man satt rätt uppgifter på de digitala kanalerna och rätt ansvar på de fysiska så är man på rätt spår!
Vad hoppas du att deltagarna tar med sig av din föreläsning?
Jag hoppas att deltagarna kommer känna sig inspirerade att våga ta klivet mot en digitaliserad kundservice. Det jag främst vill att de tar med sig dock är förståelsen för hur kul ett sådant här projekt är, de utmaningar som medförs och saker att tänka på innan, under och efter implementering.
Finns det någon annan talare eller presentation du är nyfiken på?
Maria Christofi Johansson, förra årets moderator, gjorde ett fantastiskt jobb och i år är hon med som talare vilket jag ser fram emot att höra! Hela programmet ser välfyllt ut med intressanta talare och jag är ytterst övertygad om att samtliga kommer ha något som alla deltagare, inklusive talare, kan ta med sig efter dessa två dagar.