19 oktober, 2022 Webmaster

Moderatorerna om Framtidens kundservice & Contact Center

Moderatorerna på Framtidens kundservice & Contact Center 2022 heter André Hagberg och Annika Midén från Agima Management. Konferensen närmar sig med stormsteg så vi passade på att låta André och Annika dela med sig av hur de ser på framtidens kundservice och hur viktigt det är att nå in i ledningsrummet. De berättar också vilken roll medarbetarna och cheferna kommer att ha i den omställning som pågår på kundservice-avdelningar runt om i Sverige. Vi ställde även frågan om hur digitaliseringen har påverkat, och framför allt kommer att påverka, framtidens kundservice & kundhantering.

Ni kommer vara moderatorer på årets konferens, berätta lite kort om er själva för deltagarna

Jag heter André Hagberg och är 52 år ung, kommer från Stockholm och bor i Hässelby med familj och två hundar.

Mitt namn är Annika Midén, 40 år, kommer från Stockholm och har bott i norrort större delen av mitt liv. Jag bor med min familj, två katter och har sport som mitt stora intresse i livet.

Vilken bakgrund har ni och hur hamnade ni på Agima Management?

André berättar att han har en bakgrund som gatuingenjör men bytte bana och har sedan 20 år tillbaka arbetat med medborgar- och kundservice, både som chef och verksamhetsutvecklare. Fö drygt 3 år sedan bytte han till Agima för att hjälpa andra med sin kundservice.

Annika har en bakgrund som socionom och har bland annat arbetat som handläggare och chef inom socialförvaltning. Sedan började hon som servicehandläggare på kommunens kontaktcenter innan hon gick vidare som chef. Hon började på Agima för drygt 1,5 år sedan eftersom hon vill arbeta mer med kund- och medborgarservice samt stötta olika verksamheter i deras utveckling.

Vad tänker ni på när jag säger framtidens kundservice?

Hur smart teknik kommer att påverka morgondagens kundservice, samtidigt som det personliga mötet kommer att fortsätta vara viktigt för att få ökad kundservice och att hantera de komplexa frågorna rätt från början.

Ni och era kollegor på Agima är ute hos många organisationer – finns det några gemensamma nämnare som de behöver arbeta med?

Arbeta med sina processer utifrån ett kundperspektiv, därmed hela organisationen. Ofta har man svårt att få hela kedjan att hänga ihop.Att få hela organisationen att möta kundernas behov på alla nivåer – att använda sig av datadrivna beslut.

Vilken typ av uppdrag brukar ni på Agima hjälpa till med?

Oftast hjälper vi till med att grundstrukturerna på plats, att få en helhet i kundservicen som omfattar även övrig organisation och ledning, vi förbättrar processerna som hjälper kunderna, höjer kundnöjdheten eller hjälper kundtjänstchefen att bättre förstå kundernas behov.

Hur når man ledningen på bästa sätt?

Att förse ledningen med rätt beslutsunderlag som skapar värde och sälj för organisationen. Att bli relevant genom att vara en del av lösningen.

Hur väl förberedda är dagens organisationer och dess medarbetare på en förändring?

Den tekniska utvecklingen gör att flera kommer att behöva förändra sig, här finns en varierande mognadsgrad i hur snabbt man kan ställa om samt i vilken grad man förstår att man behöver förändras.

Vilken roll kommer medarbetarna och cheferna ha i den omställning som pågår?

Chefer och medarbetare behöver vara tydliga med vart förändringar och ny teknik kommer att göra mest nytta, samtidigt som man behöver vara bra på att identifiera kundernas behov så att man inför rätt förändring på rätt ställe.

Finns det några skillnader mellan privata företag och offentliga organisationer?

Offentliga organisationer skulle behöva ha tydligare drivkrafter som utgår mer från kundens behov och nöjdhetsgrad, att bli mer affärsmässiga. Privata företag har tydligare drivkrafter och därmed oftast en tydligare strategi för att öka kundnöjdhet och sälj.

Hur tror ni digitaliseringen har, och framför allt kommer att påverka framtidens kundservice & kundhantering?

Det kommer att förenkla och förbättra för både kunder och medarbetare, viktigt att inte ersätta det personliga mötet med teknik i de fall det fortfarande finns ett behov av det. Självservice och smart teknik kommer också att ersätta vissa tjänster som finns idag. Det personliga mötet kommer att ställa högre krav på medarbetarna när de komplexa frågorna finns kvar, personalen behöver tillgång till snabbare information och få högre mandat.

Vilken typ av uppdrag brukar ni på Agima hjälpa till med?

Oftast hjälper vi till med att grundstrukturerna på plats, att få en helhet i kundservicen som omfattar även övrig organisation och ledning, vi förbättrar processerna som hjälper kunderna, höjer kundnöjdheten eller hjälper kundtjänstchefen att bättre förstå kundernas behov.