Stort grattis till Axfood IT som vann priset Årets Servicedesk 2024. Priset delades ut på konferensen Servicedesk Forum och hela motiveringen hittar du här:

”Utvecklingstakten har under ett par år varit väldigt hög. Ett hektiskt 2022 med brister i IT-supporten har förvandlats till att under 12 månader i rad haft en fantastisk utveckling där Servicedesken har lyckats nå samtliga KPI:er med ett team som levererar IT-support i världsklass! Det är självklart inte bara EN bidragande orsak utan grunden är en tydlig handlingsplan som täcker flera delar av verksamheten: Teknik, människa och process. Resultat har blivit fantastiska KPI:er, nöjd verksamhet och motiverade medarbetare.”

Vad är nästa steg för att vidareutveckla IT-supporten inom kommuner i framtiden? Malin Bergström arbetar som verksamhetskonsult på Agima Management och tillsammans med Astor Forsberg Tardat, IT-support 2:nd line på Sollentuna kommun är de aktuella som talare på Servicedesk Forum den 19-20 mars i Stockholm. Där kommer de bland annat att berätta hur de ökade användarnöjdheten på IT-supporten till 4,7 av 5 möjliga i deras kundundersökning. Vi passade på att ställa några frågor inför konferensen där de delar med sig av tips på hur man lyckas få verksamheten att lyssna på supporten, vad deltagarna kan förväntas med sig efter deras presentation och kommer verkligen AI att ta över helt?

Vad kommer du och Astor från Sollentuna kommun prata om på Servicedesk Forum 2024?

Vi kommer att prata om hur vi fick upp användarnöjdheten med IT-supporten i Sollentuna kommun till 4,7 av 5 möjliga. Detta genom olika typer av förbättringar, proaktivitet, tydlighet i roller, samarbete med leverantörer, interna samarbeten m.m.

Har du några tips på hur man lyckas få verksamheten att lyssna på supporten?

Vi jobbade väldigt mycket med att det motsatta, nämligen att vi började lyssna på verksamheternas synpunkter, och började arbeta med dessa. Vi fick vända kulturen på IT-supporten, och arbeta mer användarfokuserade än tidigare. Med mantrat ”vad är bäst för användarna”. När vi såg att användarna/verksamheterna började bli nöjda med oss. Så var vi bra på att ”skryta” om vår resa. D.v.s. visa ledningen de positivt vända siffrorna. Bjuda in på ett ”firande” med kommundirektör och de högre cheferna, och där visa vad vi hade gjort för förändringar. Vilket gjorde att vi fick ett ännu bättre rykte, och vi satte supporten på kartan, och fick mer ”status”.

Hur ser du på utvecklingen av IT-supporten framöver? Kommer AI ta över?

AI kommer absolut att bli mer och mer aktuellt inom IT-support tror jag. Jag kommer ju egentligen från kontaktcenter världen. Där jag tror att AI absolut kommer att göra mycket, men inom kontaktcentervärlden (inom offentlig verksamhet) så tror jag att kunderna/medborgarna ändå rankar det mänskliga mötet högt, men att man kan använda AI mer i interna processer.

När det gäller IT-supporten så tror jag att det finns större möjligheter att använda AI, då jag inte tror att det är lika viktigt med det mänskliga mötet. Det handlar ju mycket om system och mer ”hårda” frågor. Som jag tror att AI passar bättre i. Hur det kommer att se ut, är jag inte helt insatt i. Jag vet att fler IT-supporter inom offentlig verksamhet testar att använda samma språkmodell som ChatGPT i kontakten med sina användare. Vilket har öppnat större möjligheter för användarna att få svar på sådant de tidigare inte fick svar på hos sin IT-support. Exempelvis ”hur gör man en pivot-tabell i Excel”.

Vad hoppas du att deltagarna tar med sig efter er presentation?

Jag hoppas att de tar med sig vikten av att arbeta ”användarfokuserat” att våga ”skryta” om sin it-support och lämna jantelagen hemma för att få en högre status i sin verksamhet, och vikten av att arbeta proaktivt ”användarna ska inte ens behöva ringa in om en fråga, vi ska lösa den innan”.

Idag arbetar många distribuerat och anpassar sitt arbetsschema för att skapa bättre worklife balance. Varför då? För att medarbetarna har upptäckt fördelarna med hybridarbete och vill inte gå tillbaka till 100% onsite. Therese Clarholt är ledarskapskonsult och utbildare åt privat och offentlig sektor. Tillsammans med Natalie Nilsson och Martin Hallengren kommer hon på Servicedesk Forum den 19-20 mars att adressera de utmaningar du som chef och medarbetare kan komma att ställas inför, eller kanske redan står inför. Vi passade på att ställa några frågor till Therese inför konferensen där hon bla berättar hur hybrida team kan arbeta mer innovativt och effektivt.

Hybrit ledarskap – vad innebär det på riktigt att arbeta och leda i en hybrid miljö?

En hybridarbetsplats innebär en dynamisk miljö där dina medarbetare arbetar både på distans och på plats, och ibland till och med på olika tidpunkter över olika kontinenter. Som ledare på en hybrid arbetsplats är det avgörande att kunna navigera och leda ett team där deltagandet varierar mellan ”IRL” (in real life) och röster/ikoner på plattformar som Teams.

Det kräver en rad viktiga kompetenser:

– Stark kommunikation: För att lyckas som ledare i en hybridmiljö är det avgörande att vara en skicklig kommunikatör. Du måste kunna anpassa och variera din kommunikationsstil för att effektivt nå och engagera både distansarbetare och de som är på plats. Att tydligt och regelbundet kommunicera mål, förväntningar och feedback blir särskilt viktigt i denna situation.

– Inkluderande kultur: Att bygga en inkluderande kultur är nyckeln till att skapa samhörighet och samarbete i ett hybridteam. Som ledare måste du aktivt arbeta för att inkludera och involvera alla medlemmar oavsett var de arbetar ifrån. Det kan innebära att skapa virtuella mötesplatser, främja öppen dialog och möjliggöra delaktighet för alla.

– Flexibilitet: Att hantera de unika utmaningarna i hybrida miljöer kräver en hög grad av flexibilitet. Du måste kunna anpassa dig till olika arbetssätt och tidszoner, och vara beredd att möta olika behov och preferenser hos dina medarbetare. Genom att vara flexibel och visa anpassningsförmåga kan du skapa en miljö där alla känner sig bekväma och produktiva.

– Maximera teamets prestation och trivsel: Som ledare på en hybridarbetsplats är det ditt ansvar att optimera teamets prestation och trivsel. Det kan innebära att erbjuda resurser och teknik som underlättar smidig kommunikation och samarbete, samt att erbjuda möjligheter till virtuell och fysisk sammanhållning. Genom att främja en balans mellan arbete och fritid och stödja teamets välbefinnande kan du skapa en positiv och produktiv arbetsmiljö.

Hur kan hybrida team arbeta mer innovativt och effektivt tycker ni?

Några konkreta tips:

– Använd tekniken! Det finns många verktyg som kan hjälpa hybridteam att kommunicera och samarbeta effektivt. Dessa verktyg kan hjälpa er att hålla kontakten med era teammedlemmar, även när ni inte är på samma plats.

– Tydliga förväntningar. Det är viktigt att sätta tydliga förväntningar för dina teammedlemmar, både de som arbetar på distans och de som är på plats. Detta kommer att säkerställa att alla är på samma sida och vet vad som förväntas av dem.

– Ge regelbunden feedback. Feedback är avgörande för alla team, men det är särskilt viktigt för hybridteam. Regelbunden feedback hjälper till att hålla teammedlemmarna motiverade och engagerade.

– Fira framgångar. Det är viktigt att fira framgångar, både stora och små. Detta kommer att bidra till att höja moralen och hålla teamet motiverat.

Vilka är de största utmaningarna utifrån era erfarenheter att få till ett Hybrid ledarskap?

Några av de vanligaste utmaningarna som jag upplevt är speciellt inom de mjuka värdena såsom att bygga relationer, skapa utvecklande samarbeten och motivation. Jag vet att det låter klyschigt, men kaffemaskinen kan möjliggöra spontana och informella samtal med kollegor, som i sin tur kan leda till ökad kommunikation, kunskapsutbyte och nätverkande, vilket kan främja samarbete och innovation. Och, dessutom så ger ansikte mot ansikte-interaktioner en djupare möjlighet att bygga relationer och skapa förtroende med kollegor, samt att snabbare kunna ge/få feedback.

Vad vill ni att deltagarna ska ta med sig från er presentation på Servicedesk Forum?

Mitt mål är att förmedla en djupare insikt i den spännande rollen som hybridledare. Jag strävar efter att inspirera och väcka ditt intresse för det hybrida ledarskapet, och hoppas kunna förmedla ökad förståelse för vad det innebär att vara en hybridledare.

Den svajande konjunkturen och det osäkra ekonomiska läget har gjort att folk har väntat in i det längsta att anmäla sig till Servicedesk Forum. Det har ställt till det. Servicedesk Forum är ett event som är årligt – och som ska vara stort, glatt och härligt för att möjliggöra rikligt kunskapsutbyte för alla inblandades skull – och som branschen så väl behöver.

För att kunna uppfylla de kriterierna har vi valt att flytta konferensen Servicedesk Forum till våren. Nytt datum är 19–20 mars 2024 i Stockholm.

Har du några frågor är du varmt välkommen att kontakta oss på Insight Events Sweden på info@insightevents.se

Hur lyckades Norrtälje göra sitt kontaktcenter till en succé? Perina Thölin Larsson arbetar som tf enhetschef kontaktcenter på Norrtälje kommun och är aktuell som en av talarna på Servicedesk Forum 2023. Där kommer hon bla att prata om vägen till ett högt engagemang bland medarbetarna, vikten av samarbeten med förvaltningar och hur blev resultatet när de införde knappval? Vi passade på att ställa några frågor till henne inför konferensen i Stockholm den 10-11 oktober.

Vad kommer du att prata om på Servicedesk Forum 2023?

Jag kommer att prata om våra medarbetare, deras höga servicetänk och engagemang. Hur vi har sänkt stressnivån för dem, vilka kanaler vi använder för att nå ut information till dem oavsett om de arbetar hemifrån eller på något av våra kontor. Sedan tänkte jag även lyfta fram vårt samarbete med de olika förvaltningarna.

Hur lyckades ni få ert kontaktcenter till att bli en succé?

En stor del i framgången är att vi möter alla invånare på samma sätt. Ett av våra värdeord är ”allas lika värde” och det har verkligen präglat vår verksamhet.

Vad är nyckeln till att lyckas engagera medarbetarna?

Vi har arbetat mycket med sammanhållningen samt viljan att hjälpa varandra. Det har bidragit till att våra medarbetare har en hög servicenivå och teamkänsla. Vi coachar våra medarbetare individuellt 4 ggr per år för att man ständigt ska få möjligheten att utvecklas.

Vad är viktigt att tänka på när man ska samarbeta med andra förvaltningar?

Att se invånarens behov, sätta dem först och att få mandat att svara på återkommande frågor. Vi har en hög svarsfrekvens och finns alltid tillgängliga när en del förvaltningar har telefontider. Vi har statistik på samtal och ärenden som de inte själva kan ta fram. Vid våra månatliga möten går vi sedan igenom statistik, återkommande frågor och presenterar vad som kommer att hända framåt. Då är vi förberedda med svar på de eventuella frågor som kan dyka upp.

Hur ser vägen ut framåt för ert kontaktcenter?

Det ser riktigt bra ut och för att underlätta för våra invånare ansluter fler och fler förvaltningar och avdelningar till att använda vårt ärehanteringssystem Easit. Där kan vi följa, fylla på och ändra ärenden till våra invånare.

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din presentation?

Förhoppningsvis snappar något som de själva kan ha nytta av på sina arbetsplatser.

Du har väl inte missat att nominera dina kandidater till Servicedesk Awards 2023? På konferensen Servicedesk Forum den 10-11 oktober kommer vi att dela ur priser till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef, Årets Servicedeskmedarbetare och Årets mest innovativa lösning.

Läs mer och nominera dina kandidater här

Supportfunktionen står i första försvarslinjen när det gäller säkerhet! Magnus Carling är CISO på Stena AB och aktuell som talare på Servicedesk Forum 2023 där han kommer han att ge en introduktion till den komplexa världen av informationssäkerhet. Vi fick möjlighet att ställa några frågor till Magnus inför konferensen där han bla berättar vad som är extra viktigt att tänka på när man arbetar med informationssäkerhet, hur AI kan komma att påverka cyberhot och intrång samt vad deltagarna kan förväntas att ta med sig efter presentationen.

Vad kommer du att prata om på Servicedesk Forum 2023?
Jag kommer att prata om informationssäkerhet i allmänt, men framför allt vikten av att ha med säkerhet från start, oavsett om det gäller utveckling av organisationer, processer eller projekt. Jag kommer ha fokus på supportfunktioner, som är i första försvarslinjen när det gäller säkerhet. Supporten förtjänar att hyllas och jag vill lyfta det viktiga arbete vad det gäller säkerhet som supporten utför.

Vad är viktigt att tänka på när man arbetar med informationssäkerhet?
Det viktigaste är att tänka helhet. Det går inte att bortse från att den som angriper bara behöver hitta en väg in, medan den som försvarar måste hitta varje sårbarhet. En annan viktig sak är att utbildning är lika viktigt som att hantera tekniska lösningar. Anställda, konsulter och kunder behöver utbildas i säkerhet.

Kan du ge några exempel på cyberhot som vi ska vara extra vaksamma på?
Det finns så otroligt många hot, men extra aktuellt nu är utvecklingen av hot som bygger på Deep Fake. De första fallen där Deep Fake har använts har redan hänt, både vad det gäller bild och ljud. En röstkloning kan ske på mindre än 30 sekunder. Dessvärre är Deep Fake svårt att skydda sig mot.

Hur tror du att AI kommer att påverka arbetet med cyberhot och intrång?  
Tyvärr tror jag att AI gör att det blir ännu svårare att försvara företag och organisationer från intrång. Utvecklingen av nya attackmetoder som bygger på AI-teknik har tagit fart och det kommer bli värre innan det blir bättre. AI kommer användas mer och mer på försvarssidan också, så på sätt och vis är det en kapprustning av att utveckla nya lösningar på båda sidor.

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din presentation?
Att de kan se och uppskatta det viktiga arbete som supporten gör när det gäller säkerhet. Dessutom kommer det bli lite spännande insikter i vilka hot vi möter både i supporten och utanför.

Hur kommer framtidens support se ut? Är den både förebyggande och preventiv där människan och AI fungerar i harmoni med varandra?

Varmt välkommen till Servicedesk Forum 2023 som arrangeras den 10-11 oktober i Stockholm. Årets viktigaste mötesplats för personer som arbetar med servicedesk, helpdesk och IT-support har genom åren besökts av tusentals deltagare och nu är vi mycket stolta att kunna presentera ett riktigt spännande program!

Under två intensiva konferensdagar kommer du som deltagare att få ta del av praktikfall, expertföreläsningar och nya insikter. Dessutom kommer vi traditionsenligt att dela ut priser i Servicedesk Awards. Om du inte redan har skickat in dina nomineringar så gör du det här

Vi är just nu inne i en mycket spännande utvecklingsfas när det gäller service och support. Både när det gäller hur vi hanterar AI och avancerade analyser av alla ärenden som kommer in till supporten. Men också hur vi agerar i detta nya landskap med våra kompetenser och ledarskapet. Hur skapar du förutsättningar för medarbetarna att kunna möta kunden på bästa tänkbara sätt samtidigt som du skapar en kulturdriven support där medarbetarna utvecklas och har roligt på jobbet.

Några frågor som vi kommer att ta upp under årets konferens är:

• Hybrit ledarskap – vad innebär det på riktigt att arbeta och leda i en hybrid miljö?

• Hur ska vi tänka kring ChatGPT – möjlighet eller utmaning?

• Supporthjältar är säkerhetshjältar – hur tänka kring cyberhot och intrång?

• Kan människan och framtidens avancerade AI fungera tillsammans?

• Hur skapar du en kulturdriven support med högt engagemang bland medarbetarna?

Missa inte möjligheten att under konferensen lyssna till de som i praktiken har börjat omvandlingen till att framtidssäkra sin servicedesk och support. Boka din plats på årets viktigaste event redan idag där du har möjlighet att umgås med kollegor i branschen, beslutsfattare och ledande experter.

Varmt välkommen till Stockholm i oktober!

Läs hela programmet här
Boka din plats redan här
Ladda ner programmet som PDF här