Vilka är utmaningarna när man ska digitalisera en organisation med tusenåriga rötter? Andreas Synning är enhetschef IT-support & utbildning på Svenska kyrkan och aktuell som talare på Servicedesk Forum 2022. Under hans programpunkt kommer han bla att berätta hur de har lyckats få kortare svarstider, nöjdare användare och bättre trivsel hos de anställda med moderna verktyg och en effektivisering av arbetssättet. Vi passade på att ställa några frågor till Andreas inför konferensen där han delar med sig av erfarenheter under pandemiåret, tips gällande digitalisering och berättar hur året har varit som en av vinnarna av Servicedesk Awards. 

Vad kommer du att prata om på Servicedesk Forum 2022?
Jag kommer tala om de unika utmaningar som finns för en servicedesk i en organisation som Svenska kyrkan och hur vi har tacklat dem. Jag kommer också tala om hur vi har byggt en flexibel servicedesk som kan växa i takt med digitaliseringen av organisationen.

Vad är viktigt att tänka på när man ska skapa en välfungerande Servicedesk?
Medarbetarna är allt. Har man inte ett motiverat och fungerande team så kommer kunderna direkt att märka det och leveransen bli dålig.

Hur påverkade pandemin ert dagliga arbete och vilka lärdomar tar ni med er?
För Svenska kyrkans verksamhet var pandemin givetvis en stor utmaning. Att samla människor och bedriva socialt arbete är grunden i vår verksamhet, allt går inte att göra på distans.

Men för oss på servicedesken har vi kunnat leverera i princip som vanligt trots de förändrade förutsättningarna. I början av pandemin fick vi förstås ett stort antal ärenden som rörde hemutrustning och VPN men det var hanterbart. Däremot har vi fått anpassa sättet vi kommunicerar internt. Att inte sitta i samma rum kan vara en utmaning för en servicedesk. Vi hade tur att vi redan hade ett arbete i gång för att öka flexibiliteten för vår servicedeskpersonal. Det innebar att de hade alla verktyg på plats för att kunna bedriva servicedeskarbete hemifrån. Därför blev det hela ganska odramatiskt när kontoret stängde.

Som team har vi lärt oss att lita ännu mer på varandra, att man hjälps åt och kan vara ett team även om man sitter på olika ställen.

Vilka tips och erfarenheter kan du dela med dig av gällande att digitalisera en organisation med lång och stark historia?
Först och främst är det ett tacksamt arbete. Digitalisering handlar till stor del om att frigöra resurser så att medarbetarna i Svenska kyrkan kan lägga mer tid på församlingsverksamhet och socialt arbete och mindre på administration. Samtidigt är det ibland en utmaning att få alla att förstå de fördelar som digitalisering innebär. Därför måste vi ha tålamod och förståelse. Det finns många olika yrkesgrupper inom Svenska kyrkan och för många har inte IT varit en naturlig del av arbetsdagen.

Hur har året varit som en av vinnarna av Servicedesk Awards 2021?

Det har varit roligt. Uppmärksamheten blev större än vad vi förväntade oss. Det är också en boost för hela teamet och speciellt för Nikki som vann utmärkelsen ” Årets Servicedeskmedarbetare”.  Det är också ett erkännande av det fantastiska arbete som medarbetarna gör. En servicedesk kan ibland glömmas bort och tas för given, därför är lite extra uppmärksamheten välkommet.

Är det någon annan talarpunkt eller talare du är nyfiken på i årets program?
Jag vill gärna lyssna på Kija Monteil från Fortum. De måste ha haft en utmanande vinter då elpriset har varit högt och telefonköerna långa. Hur motiverar man medarbetarna under sådana förutsättningar och vilka lärdomar har de dragit?

Vi gratulerar vinnarna i Servicedesk Awards 2021!

Årets Servicedesk 2021 – Fusion Support

Årets Servicedesk manager 2021 – Barbro Kenving Systembolaget

Årets Servicedeskmedarbetare 2021 – Nikki Classon Svenska Kyrkans Kanslistöd

Läs motiveringar och se tidigare vinnare här!

Arbetet med servicedesk och support är viktigare än någonsin tidigare. Runt om i landet arbetar hjältar som dagligen löser problem inom supporten. Under det senaste året har vi gått igenom en pandemi som är långt från över. Något som har påverkat oss alla på olika sätt och vi kan fortfarande bara spekulera i vilka effekterna på lång sikt blir för oss oavsett ifall vi arbetar inom den privata eller offentliga sektorn. På Servicedesk Forum 2021 kommer Frida Almgren med lång erfarenhet av kommunikation lotsa oss igenom dagarna som årets moderator och vi passade på att ställa några frågor till henne inför konferensen.

Vad ser du som moderator som mest fram emot på Servicedesk Forum nu i oktober?

Det ska bli fantastiskt att få vara med och moderera ett fysiskt event, att få möta människor och känna energin, något vi inte varit bortskämda med det senaste året.

Hur upplever du att supportfunktionen har förändrats under pandemin?

Att få rätt och snabb support i digitala kanaler har fått en ökad betydelse, vilket jag tror är något vi kommer att se fortsatt i det ”nya normala” även efter pandemin.

Vad händer nu när förhoppningsvis pandemin börjar avta och kan vi dra några viktiga lärdomar från denna period?

Jag tror det blir viktigt att alla, både individer och företag tar tid för reflektion. Vad var det som fungerade väl och som vi gärna arbetar vidare med och inom vilka områden behöver vi vässa vår kompetens?

I framtidens supportfunktion – finns det plats både för människan och tekniken tror du?

Det är en diskussion som pågått länge, inte minst kopplat till AI. Den mänskliga faktorn och det humana perspektivet kommer alltid att vara relevant, men vi måste se till att använda den inom rätt områden för att kunna erbjuda den bästa möjliga supporten.

På Servicedesk Forum 2021 kommer Jeanette Sundberg från Nordea att berätta om vilka verktyg och metoder de använder för att nå framtidens automatiska kundtjänst. Hon kommer att dela med sig av praktiska lärdomar och erfarenheter som bla innefattar begreppet att supportera supporten och deras fokus på Workforce Management. Vi passade på att ta ett snack med Jeanette inför konferensen där hon exempelvis berättar om utmaningarna med en automatiserad kundtjänst.

Vad betyder egentligen att ”supportera supporten”?

På Nordea har vi en intern supportavdelning, den avdelningen säkerställer att alla medarbetare känner trygghet i vardagen, de hanterar incidenter, felanmälningar, frågor kring system och processer och hanterar administrativa processer. För att vi ska kunna ge den bästa servicen till våra kunder vill vi säkerställa att vi har en välfungerande intern support, som supporterar supporten.

Hur arbetar ni med Workforce Management?

Vi utgår från kundefterfrågan och skapar prognoser som ligger till grund för resursallokeringen på kort och lång sikt. WFM är en nyckelprocess i balansen mellan kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet och en ständigt pågående process. Medarbetarna på Nordea har möjlighet att påverka sin arbetstid genom att lägga in önskemål i WFM, en process som fungerar väl och är uppskattad.

Vilka är utmaningarna med en automatiserad kundtjänst och vad är viktigt att tänka på?

Balansen mellan den mänskliga och digitala interaktionen är allt viktigare och förmågan att skapa kundvänliga övergångar och processer. Definiera var vilken interaktion ska ske och hur övergången till mänsklig dialog ska ske, bygga de processerna utifrån ett kundperspektiv. Hur kan vi förenkla för kunden så att de digitala processerna blir relevanta?

Enligt ditt perspektiv, hur ser framtidens kundtjänst ut på Nordea?

Vi har definierat balansen mellan digitala och personliga flöden, de processer som på ett kundvänligt sätt kan utföras i ett digitalt flöde ska hanteras där. Kundnöjdheten och kundresan är i fokus, allt utgår från kund och behovet styr hur den personliga relationen stöttar upp.

Finns det någon annan talare på konferensen som du är nyfiken på?

Om jag ska välja en så blir det Sandvik, kul att en stor aktör med mycket framåtanda deltar!

En tid har gått, därför tog vi chansen att prata med Marcus Nielsen – vinnare av Servicedesk Awards 2019 i kategorin ”Årets Servicedeskmedarbetare”. I intervjun följer vi upp med Marcus och pratar om hur utvecklingen har sett ut i branschen från hans perspektiv. Han delar intressanta tips och går in på möjligheter framöver inom servicedesk. Marcus är också med och pratar på årets konferens i paneldiskussion med tidigare vinnare av Servicedeskawards.

Kan du berätta lite kort om dig själv och din roll?

Mitt namn är Marcus Nielsen och jag har arbetat på JSC IT-Partner AB sedan sommaren 2016. Min huvudroll är inom supporten där jag främst jobbar inom 2nd-line men även har fokus på att stötta och coachar kollegor inom supporten. Utöver huvudrollen har jag även en biroll som konsult ute hos våra kunder med regelbundna besök.

På Servicedesk forum 2019 vann du årets Servicedeskmedarbetare. Vilken utveckling har du sett i branschen sedan dess?

Den största skillnaden jag sett under den senaste tiden är onekligen omställningen i samband med pandemin. Fokuset har flyttats till att anpassning av sitt arbetssätt för att jobba på distans med digitala möten eller åtkomst av resurser hemifrån på ett säkert sätt.

Utöver omställningen som nämndes ovan har komplexiteten på ärenden blivit högre och upplever att det är färre återkommande problem av den enklare karaktären. Utvecklingen kan vara ett resultat av att vi vill lära användarna i samband med ett ärende och även skapat en del självhjälpsguider till slutanvändarna.

Har din egen roll utvecklats sedan dess? Om ja, hur?

Min biroll har fått ta allt större plats i min vardag, vilket har varit den stora utvecklingen i min roll. Utvecklingen har varit utmanande på det tekniska men även i arbetssättet som skiljer sig en del från support-arbete.

Har du något tips till personer och/eller organisationer som vill utveckla sig och bli bättre på support och service?

Jag tror det är viktigt att se supporten som en grupp med gemensamma mål och att tidigt inse behovet av att hjälpas åt för att uppnå uppsatta mål. Att få gruppen att arbeta som just en grupp är viktigt för resultatet men även för att kunden ska uppleva att man får samma hjälp oavsett vem man kommer fram till när man ringer.

Genom att ha en heterogen grupp får man även flera synsätt och intressanta tankar vid dialoger kring utmaningar. Att ha olika bakgrunder och synsätt på ett problem men ett gemensamt mål tror jag är en viktig framgångsfaktor i att skapa en framgångsrik helpdesk.

Som enskild individ tror jag det är det viktigt att hitta något man brinner extra för och därmed har lättare att ta sig till och söka ny information inom området. Som alltid blir saker enklare om man har ett extra stort intresse för något.

Slutligen, hur ser du på utvecklingen framöver inom servicedesk? – utmaningar och möjligheter?

En möjlighet framledes som jag tror kommer vara stor är att kunna använda AI i större utsträckning. En helpdesk-funktion hanterar stora mängder data under dagarna och att få ett bra systemstöd med hjälp av AI tror jag kommer underlätta för medarbetarna samtidigt som man kan öka kundnöjdheten ytterligare. Jag tror även att man i större utsträckning kommer kunna lösa enklare ärenden direkt mot slutanvändaren med AI, för att minska enklare ärenden ytterligare.

I vår bransch sker förändringar hela tiden och att ständigt kunna vara med och hålla din kunskap uppdaterad är både utmanande och viktigt för att kunna ge den bästa servicen. Jag tror framledes att det kommer komma möjligheter och utmaningar kring säkerhetstekniker som det är viktigt att Servicedesk är uppdaterad på för att upprätthålla en god service.

Inför årets Servicedesk Forum har vi fått chansen att prata med Marcus Karlsson, vinnare av Servicedesk Awards: Servicedesk Manager 2017. I intervjun följer vi upp och tar reda på hur arbetet gått för honom sedan dess. Han delar också tips samt ger en inblick i hur pandemin har påverkat deras organisation och hur de har anpassat sig. Marcus är också med och pratar på konferensen i paneldiskussionen där tidigare vinnare av Serviceawards möts.

Vad arbetar ni med på Kommunalförbundet ITSAM?

Vi ansvarar för den kommunala IT-verksamheten i de sex medlemskommunerna Boxholm, Kinda, Vimmerby, Ydre, Åtvidaberg och Ödeshög.

Kan du berätta lite kort om dig själv och din roll?

Jag har arbetat på ITSAM i 10 år och varit chef sedan 2013. Idag är jag användarchef och har hand om driften. Vilket innebär allt från servicedesk till linje 2 och 3 och även serviceteknikerna som är ute på fält.

På Servicedesk forum 2017 vann du årets Servicedeskmanager. Vilken utveckling har du sett i branschen sedan dess?

Den största skillnaden jag sett under de senaste tre åren är att ärenden har blivit mer komplexa. Det har inte blivit mer ärenden för servicedesk men de enklare ärendena har försvunnit mer och mer. I 2017 satte vi igång arbetet med självhjälpsguider och det har utvecklats de senaste åren, mycket av ärendena försöker vi få till att användarna själva ska lösa och lära sig själva. Vi kan se att IT mognaden har blivit bättre och användarna verkligen vill lära sig.

Vi arbetar mycket med linjeorganisation där vi inte hade någon linje två tidigare. Det har vi arbetat fram så att vi verkligen har en linje ett, en linje två och en linje tre som numera också kan arbeta mycket kring utveckling.

Har din roll utvecklats sedan dess?

Ja, då hade jag mer ansvar över servicedesk och serviceteknikerna ute på fältet. Men nu har jag mer ansvar över hela driften.

Ett oundvikligt ämne är pandemin och hur den påverkar i organisationer. Hur har den påverkat er?

Det har blivit annorlunda, digitaliseringen och IT-mognaden har gått snabbare framåt. Några exempel är att lärarna har distansundervisning. Politikerna har fått komma upp i en IT-mognad för att kunna ha KF-möten på distans. Även surfplattor till isolerade pensionärer inom äldreboenden för att de ska kunna prata med deras nära och kära som inte kan träffas. I dessa exempel har vi fått hjälpa användare på olika sätt men b.la med hårdvara, programvara. Det är ju något som är positivt med pandemin i alla fall.

Om vi ser det utifrån ett distansarbetesperspektiv så kanske jag kan se att mötena har blivit lite mer effektiva, man behöver inte åka till olika platser, inte heller fastna i korridoren eller vid kaffeautomaten. Det är ju dock både positivt och negativt, jag som chef kan ju tycka att det är lite tråkigt, det tappar lite av rollen, den dagliga kommunikationen som man ändå vill ha.

Har ni kommit på ett bra sätt att minska klyftan mellan distans och fysiskt? Något tips?

Vi har stormöten varannan måndag, de funkar ju nästan bättre på distans än på kontoret. Vi har också digitala fikastunder inbokat varje dag. Så får man komma med där om man känner att man vill eller kan det.

Hur ser du på utvecklingen framöver inom support och kundservice?

Jag tror att det fortsätter med att de enklare frågorna kommer försvinna och att de komplexa frågorna ökar i servicedesken. Programvarurobotar i kombination med AI gör att man kommer framåt både i de enklare frågorna och i administrativa uppgifter. Det kommer att leda till att det blir en snabbare, bättre och billigare organisation kring den delen. Men när det kommer till AI tror jag inte att den sociala/mänskliga biten försvinner helt, jag tror att det blir en kombination av de båda.

En förändring vi har gjort sedan tidigare är att vi gjort avkall på att bara fokusera på den tekniska kompetensen hos medarbetare, vi har fokuserat på både teknisk och social kompetens. Det känns som att det är en förändring som har skett allmänt i branschen och fortsätter att ske, det tekniska och sociala går hand i hand nu. Tidigare sökte man två olika människor men idag är det efterfrågan på någon som har en kombinationskompetens.