Har kunden alltid rätt och är det vettigt att finnas i alla kanaler vid alla tider? Fia Engström arbetar som Head of Customer Service på Mathem och är aktuell som en av talarna på Framtidens kundservice & Contact Center 2023 den 14-15 november i Stockholm. Vi fick möjligheten att ställa några frågor till Fia inför konferensen där hon bla berättar om vad som är viktigt att tänka på i ett snabbväxande företag med många kunder och vad deltagarna kan tänkas ta med sig efter hennes presentation.


Vad kommer du att prata om på Framtidens kundservice & Contact Center 2023?
Min genomgående röda tråd kommer att vara mod. Både mod som chef, bland annat att våga leda med kravställan och tydlighet med vinningen att få ett ökat medarbetarengagemang. Men också modet att styra tillgänglighet och kanaler utefter där vi som kundtjänst ser att vi är bäst och snabbast, inte nödvändigtvis där kunden önskar att vi finns eller är som bekvämast. Jag hoppas också bjuda på en del skratt när jag berättar om när jag hoppade in som kundtjänstagent i somras och blev ”ny på jobbet”. 

Många företag har som policy att snabbt kunna svara kunderna i alla kanaler, hur resonerar ni kring det?
Där har vi också befunnit oss. Men idag justerar vi väntetiderna till efter vad kundens ärende egentligen handlar om och i vilken kanal du kontaktar oss. Exempelvis så kommer vi bli mer tydliga med att mejl är snigelpost medan chatt är vår blixtservice, samt att vi kommer bli mer tydliga kring att alltid prioritera de mest akuta ärendena först och de allra minst akuta sist. Istället för att hantera ärenden i den turordning de kom in. Förändring kan skava, särskilt när det till en början kan upplevas som sämre service. Men det är en förändring vi vill tro att det kommer landa i något riktigt, riktigt bra för alla. 

Vad är viktigt att tänka på när man är verksam i ett snabbväxande företag med många kunder?

Inom Mathems kundtjänst så går vi efter ”vi testar! Funkar det inte så backar vi”. På så sätt är vi modiga med att snabbt rulla ut nya lösningar och processer. Allt för att hinna med kundernas förväntan och indirekta krav, men också för att arbeta smart och effektivt. 

Hur arbetar ni med Self Service?
Alldeles för lite idag, vi behöver bli mycket bättre på att hjälpa kunderna hjälpa sig själva. Som ett led i vår kanaleffektivisering så jobbar vi mer fokuserat på Self-Service. 

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din presentation?
Att våga hoppa in och jobba på golvet, då och då. Det ger mer insikter än övrigt arbete vågar jag påstå. Kanske tar dom med sig mod i olika former, exempelvis att våga göra förändringar eller att bli mer tydliga som ledare. Men jag är nöjd om dom tar med sig ett, eller flera, goda skratt efter att ha lyssnat på mig. 

Är det någon annan talare eller programpunkt du är nyfiken på? 
Jessica Jonsson (The Inside Changer) om hur kompetens och känslor spelar in kundbemötandet och hur vårt undermedvetna styr fångade mitt intresse direkt när jag såg programmet.