Hur får jag mina medarbetare att vara trygga i att hantera missnöjda kunder och lämna negativa besked? Inför konferensen Framtidens kundservice & Contact Center den 14-15 november i Stockholm fick vi en pratstund med Jessica Jonsson. Jessica är ägare av The Inside Changer och dessutom en av talarna på konferensen där hon kommer att prata om varför det är så viktigt med kompetens kring känslor och behov i kundbemötandet. Vi pratade om hur vårt undermedvetna påverkar kund- och medarbetarnöjdheten, vilka fallgropar man ska undvika och vad deltagarna kan förväntas ta med sig efter hennes presentation.

Vad kommer du att prata om på Framtidens kundservice & Contact Center 2023?

Jag kommer prata om mycket av det som ligger i människan undermedvetna. Det där som styr oss utan att vi alltid är så medvetna om det. Vi tror att vi är så rationella och logiska varelser, men vi alla styrs hela tiden av våra känslor, behov, våra övertygelser och erfarenheter. Och hur vi kan bli mästare i kundbemötande genom att medvetandegöra den här kunskapen lite mer.

Varför är det så viktigt med kompetens kring känslor och behov i kundbemötandet?

Det finns otroligt många anledningar. Men en av dem är att vi kommer se mindre och mindre av “vanliga frågor” i kundservice eftersom de kommer kunna hanteras digitalt. De som har ett behov av att prata med en riktig människa istället för en robot kommer till en högre grad vara människor med starka känslor och behov. Vi kommer nog uppleva en ökning av missnöjda kunder eftersom de som inte är lika reaktiva har fått hjälp på annat sätt.

Hur lär man medarbetarna att vara trygga i att hantera missnöjda kunder och lämna negativa besked?

Man lär sig att alla “dåliga beteenden” alltid kommer från ett behov som inte blivit mött och är resultatet av en försvarsstrategi som just den här kunden behövt lära sig tidigt i livet. Vi behöver empati och förståelse istället för dömande. Och det hjälper jag medarbetarna att hitta! Dock utan att bli mesiga och överkörda. Det går alldeles utmärkt att kombinera empati med driv, tydlighet och gränssättning.

Vilka fallgropar ska man undvika?

Att sätta hårt mot hårt. Att bli otydlig och indirekt ge kund rätt i sakfrågan för att man känner empati för deras upplevelse. Att döma kunden eller sig själv – det är vårt dömande som skapar en klump i magen, inte kundens beteende i sig själv.

På vilket sätt påverkar vårt undermedvetna kund- och medarbetarnöjdheten?

På många sätt. Vi är alla extremt präglade av våra djupt liggande övertygelser som vi fått med oss genom livet. Ingen människa tar in omvärlden på samma sätt som någon annan. Vår upplevelse av samma situation kan vara totalt olika beroende på hur vårt undermedvetna uppfattar den. Jag hjälper människor att flytta upp saker från det omedvetna till det medvetna. Och på så sätt bli bemötandeproffs och kunna ge kunden en positiv upplevelse oavsett sak.

Har du några andra tips eller lärdomar du kan dela med dig av?

“Ingen bryr sig om vad du har att säga, förrän de vet att du bryr dig” – det gäller kunder, kollegor, familjemedlemmar… Alla! Problemet är sällan att vi inte bryr oss, bara att den andra inte uppfattar det. Så den stora frågan är; hur kan vi VISA att vi bryr oss?

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din presentation?

Jag hoppas på att väcka intresse för den djupare nivån av kundbemötande. Det är så lätt att vi fastnar i siffror och “säg-så-här-gör-så-här-coaching”, men att hantera en kund på bästa möjliga sätt går otroligt mycket djupare än så. Självkännedom är a och o. En medarbetare som blir passiv med en kund kommer inte bli hjälpt av att få höra att hen måste driva på mer. Den behöver bli medveten om vad det är som gör att den går in i det beteendet. Hittar vi kärnan, kommer beteendeförändringen enkelt!

Är det någon annan talare eller programpunkt du är nyfiken på?

Det är ju många programpunkter som berör AI och jag är väldigt nyfiken på att höra om någon kommer ge lite inputs kring de lite djupare mänskliga aspekterna i kundens UPPLEVELSE med AI. Det går ju så otroligt fort, så snart kommer AI säkert kunna göra djupare psykologiska bedömningar utifrån en kort skriftdialog och anpassa sig ännu bättre utifrån varje kunds unika behov!