Hur skapar man en digitaliserad, unik och personlig kund- och spelupplevelse? Elina Karlsson, verksamhetsutvecklare, och Therese Liljebäck, kundservicechef, arbetar på Svenska spel och kommer att medverka som talare på Framtidens kundserivce & Contact Center i Stockholm den 14-15 november. Där kommer de att prata om förbättrad kundupplevelse och centrerad kundfokus i verksamheten. Vi passade på att ställa några frågor till Elina och Therese inför konferensen där de bla delar med sig av vad som är viktigt att tänka på när man arbetar med kundupplevelsen, vilken påverkan digitaliseringen har haft samt vad deltagarna kommer kunna ta med sig efter presentationen.

Vad kommer du/ni att prata om på Framtidens kundservice & Contact Center 2023?
Vi vill såklart berätta om arbetet vi gör för att lyfta och nå en kundupplevelse i världsklass. I vår strategi pratar vi om hur vi vinner och det är bl a genom det bästa kundmötet. Tidigare i vår flyttade vi in i våra nyrenoverade lokaler i Visby där kundupplevelsen fått en central plats. Nu är det fokus för oss på Kund- och Partnerservice att ta den platsen och vara starka ambassadörer för kunden.

Vad är viktigt att tänka på när man arbetar med kundupplevelsen?
I vår evolution har vi gått från att titta på vår verksamhet ur perspektivet ”hårdvara” & ”IT-komponenter”​, för att nu fokusera på kundupplevelsen och därmed skifta fokus till ett kundperspektiv​. Hur mår kunden här och nu? Här måste våra kommunikatörer vara nyfikna och lära sig att sätta ord på känslorna. Att förena känsla med data för att få värdefulla insikter kan vara en av våra framgångsnycklar.

Vilka fallgropar ska man undvika?

Det som fungerar för oss kanske inte alls fungerar för dig. Tipset vi kan ge är att vara modig och välkomna eventuella fallgropar. Börja enkelt och hitta insikter där man kan göra stor påverkan på kundupplevelsen med små medel.

På vilket sätt har digitaliseringen påverkat er?

Som för många andra har vi gått från papper till digitala processer och från långsamt till snabbt. Självklart har det påverkat oss att den digitala utvecklingen har gjort enorma framsteg, men vi får heller inte underskatta påverkan på våra kunder. Yngre kunder är medvetna och vana vid den digitala världen medan äldre kunder blir mer eller mindre intvingade i nya mönster med stor osäkerhet.

Vi får passa på att ge en stor eloge till våra kommunikatörer som anpassar mötet utifrån kundens förväntan.

Vad hoppas du på att deltagarna tar med sig efter din/er presentation?
Genom att vara nyfiken och modig skapar vi resultat tillsammans oavsett vilket mål man har.

Är det någon annan talare eller programpunkt du/ni är nyfiken på?

Ni har tagit fram ett riktigt bra program för oss besökare! Vi är väldigt nyfikna på att lyssna på Andréa från Dustin Group och Pernilla från Workz Sweden som kommer prata om självledarskap och engagemang inom kundservice. Men också Fia från Mathem om att vara tillgänglig för kund vid alla tillfällen och kanaler.